최근 배달 시장에서 예상치 못한 판세 변화가 감지되고 있다. 업계 1위였던 배달의민족(이하 배민)이 ‘포장 수수료 유료화’ 논란에 휩싸인 가운데, 쿠팡이츠가 상생을 내세운 전략으로 이용자와 자영업자의 지지를 동시에 얻으며 빠르게 추격하고 있는 것이다.

컨슈머인사이트가 지난해 하반기 배달앱 이용자 2,492명을 대상으로 진행한 조사에 따르면, 쿠팡이츠는 이용경험률과 주이용률 모두에서 전통적인 2위 요기요를 밀어내고 당당히 2위 자리를 차지했다. 이용경험률은 전년 대비 8%포인트 상승한 45%, 주이용률은 7%포인트 오른 23%로 급성장세를 보였다. 반면 배민은 이용경험률이 1%포인트, 주이용률은 4%포인트 하락해 소폭 감소세를 나타냈다.

이용자 수만 늘어난 것이 아니다. 쿠팡이츠는 사용자 만족도 조사에서도 ‘종합만족률 1위’를 기록했다. 배달 품질, 사용자 인터페이스(UI), 고객 응대, 결제 편의성, 프로모션 등 총 6개 항목 중 5개에서 최고점을 받으며 경쟁력을 입증했다. 특히 쿠팡 와우 멤버십을 통한 ‘무료 배달’ 혜택은 고물가 시대 속 실질적 절약 효과로 작용하며 소비자들을 끌어당겼다. 실제로 쿠팡이츠의 월간 사용자수(MAU)는 1년 만에 두 배 가까이 늘어나며 1,000만 명을 돌파했다.

반면 배민은 자영업자들과의 관계에서 연일 뭇매를 맞고 있다. 논란의 핵심은 ‘포장 주문 수수료 6.8%’ 도입이다. 포장 주문은 소비자가 직접 매장을 찾아 음식을 가져가는 방식임에도 중개수수료를 받는다는 점이 논란이 된 것이다. 자영업자들은 “직접 찾아와도 수수료를 떼어가니 벼룩의 간을 빼먹는 격”이라며 불만을 터뜨렸다.

이에 대해 배민 측은 “중개료 개념이며 5년 전부터 운영하던 제도를 점주들의 부담을 줄이기 위해 무료로 제공해왔던 것”이라고 해명했다. 이어 “앱 UI 개선과 약 300억 원의 마케팅 투자도 병행했다”고 주장했지만, 자영업자들과 프랜차이즈 업계는 이를 ‘생색내기’로 받아들이고 있다.

소상공인 단체들과 일부 정치권도 나섰다. 더불어민주당 전국소상공인위원장인 오세희 의원 측은 “배달의민족의 포장 수수료 정책은 상생을 거부하는 행태”라며 전면 철회를 요구했다. 소상공인연합회는 “포장 매출 자체가 소액인데 수수료까지 더해지면 배민만 이익을 가져가는 구조”라고 비판했다.

반면 쿠팡이츠는 “고물가와 불경기 속 외식업주들의 부담을 줄이기 위해 포장 중개이용료를 전면 무료화했다”며 ‘상생요금제’를 통해 입점 매장과의 공동 성장 의지를 밝혔다.

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