[이코노미스트 이승훈 기자] 카카오페이증권은 신호철 대표가 사용자 중심 서비스 강화를 위해 지난 두 달간 전국 6개 지역을 돌며 고객을 현장에서 만나는 '고객 미팅'을 진행했다고 19일 밝혔다.

이번 활동은 데이터 분석에 기반한 기존 방식에서 더 나아가, 실제 사용자 경험을 깊이 이해하고 이를 서비스 개선에 반영하기 위해 기획됐다.

서울·경기·부산·대구·광주·제주 등 전국 각지의 고객 중 성별·거래량·가입 일자 등 다양한 조건을 고려해 선정한 사용자를 신 대표가 일대일로 만나 서비스 이용 과정에서 겪은 불편 사항과 개선 요청을 청취했다.

신 대표는 "증권업은 그저 좋은 프로덕트를 만들어 제시하는 것만으로는 충분하지 않다"며 "고객의 여정을 이해하고 세심한 니즈를 반영하는 것이 제대로 된 고객 중심 경영이라고 믿는다"고 취지를 설명했다.

사용자들은 신 대표와 만남에서 ▲일부 노후 휴대폰 기종에서의 다소 불편한 사용성 ▲트레이딩 화면의 UX(이용자경험) 개선 요청 ▲특정 기능 추가 및 삭제에 대한 제안 등 다양한 목소리를 전했다.

카카오페이증권은 수집된 의견을 즉시 점검하고, 개선 방향을 신속히 수립하는 등 발 빠른 대응에 나섰다.

특히 카카오톡과 카카오페이앱을 통해 자연스럽게 주식 투자를 시작한 사용자들의 전환 과정을 직접 확인하는 한편, 최근 2~3년 사이에 트레이딩에 뛰어든 신규 사용자들이 자사 플랫폼을 적극 활용하는 이유도 들을 수 있었다.

신 대표는 "고객의 목소리는 단순한 불편 사항을 넘어 우리가 가야 할 방향을 알려주는 나침반"이라며 "앞으로도 데이터 분석에 더해 직접 소통 과정에서 인사이트를 얻어, 이를 제품 및 서비스 혁신에 충실히 반영해 나가겠다"고 말했다.

카카오페이증권은 고객 미팅을 일회성 이벤트로 끝내지 않고, 향후 포커스 그룹 인터뷰(FGI) 등 정례화된 고객 소통 프로그램을 추진할 계획이다.

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