[이코노미스트 김윤주 기자] IBK기업은행은 4일 기존 AI 음성봇 상담 서비스인 ‘IBK바로’에 은행권 최초로 생성형 인공지능(AI) 기술을 적용해 서비스를 고도화하고 고객상담 품질과 상담 업무 효율성을 크게 향상시켰다고 밝혔다.

‘IBK바로’는 2023년 도입된 AI 기반의 고객상담 서비스로 음성봇이 고객에게 연체․만기 안내 및 상품 정보 제공 등 고객 대상 통지 업무를 수행해 왔다.

이번 고도화는 음성봇에 금융 특화 생성형 AI를 탑재해 기존보다 더욱 자연스럽고 정확한 응대가 가능하도록 개선한 것이 핵심이다.

이에 따라 고객 문의에 대한 상담 품질이 높아졌으며 단순 안내를 넘어 설문조사, 본인확인, 완전판매 점검 등 복잡한 상담 업무까지 수행할 수 있는 수준으로 서비스 범위도 확장됐다.

기업은행 관계자는 “생성형 AI기술을 적용하면서 음성봇이 실제 상담원에 가까운 응대 수준을 제공할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 AI 기술 적용 확대를 통해 고객 편의를 증대해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

한편 기업은행은 지난 9월 고객 대화를 실시간 분석해 예상 질문과 답변을 제시하고 상담 내용을 요약하는 ‘상담지원AI’를 선보이는 등 AI기술을 활용한 고객 상담 혁신을 지속적으로 추진하고 있다.

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