[이코노미스트 우승민 기자] 스타벅스 매장에서 첫 주문 후 38초 만에 음료를 추가 주문했다가 직원으로부터 면박성 발언을 들었다는 주장이 제기되면서 온라인상에서 논란이 확산하고 있다.

논란은 고객 A씨가 최근 사회관계망서비스(SNS)에 경험담을 올리면서 불거졌다. A씨는 지난 16일 밤 국내 한 스타벅스 매장에서 커피 한 잔을 주문한 뒤 약 38초 후 음료를 한 잔 더 추가 결제했다. 갑자기 한 잔을 더 마시고 싶어졌다는 이유였다.

하지만 주문을 받던 직원이 "다음부터는 한 번에 주문해달라"고 말했다는 게 A씨 주장이다. A씨가 "이게 한 번 주문한 것 아니냐"고 되묻자, 직원은 "QR을 찍으셨지 않느냐"고 답했다고 전했다. 결제가 두 차례 나뉘어 이뤄졌다는 점을 문제 삼은 것으로 보인다.

A씨는 이후 해당 발언이 불쾌하게 느껴져 다시 직원에게 확인했으나, 직원이 "네"라는 단답형 답변을 반복하며 냉담하게 응대했다고 주장했다. 그는 "번거로울 수는 있지만 말투가 문제였다"며 "이런 경험은 처음"이라고 토로했다.

해당 글에는 1500개가 넘는 댓글이 달리며 논쟁이 확산됐다. 일부 누리꾼은 "비슷한 불친절을 겪었다"며 경험담을 공유했고, 다른 이용자들은 "항상 친절한 직원을 더 많이 만났다"며 특정 사례를 일반화하는 데 신중해야 한다는 의견을 내놓았다.

논란이 커지자 스타벅스 측은 "쿠폰 및 일반 결제를 두 차례 진행하는 과정에서 보다 편리한 이용을 안내하려던 취지였으나 고객에게 불편을 드린 점 사과드린다"며 "고객 소통과 서비스 교육을 강화하겠다"고 밝혔다.

프랜차이즈 카페 이용이 일상화된 가운데, 매장 운영 효율성과 고객 응대 매너 사이의 균형이 다시 한 번 도마 위에 오른 모양새다.

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