[이코노미스트 김정훈 기자] ‘2400만이 찾은 대표 환급 플랫폼’ 삼쩜삼을 운영하는 자비스앤빌런즈가 유입이 폭증하는 5월 종합소득세(이하 종소세) 정기신고 기간에도, 자사 ‘AI 라인업’을 통해 총 9만건 이상의 고객 문의를 안정적으로 처리했다고 18일 밝혔다.

종소세 신고가 있는 5월은 삼쩜삼을 이용하는 고객이 가장 몰리는 시기다. 올해 5월 삼쩜삼에 유입된 트래픽은 평소 대비 13배에 달한다. 

삼쩜삼은 효율적인 운영 기반을 마련하고 고객 경험 증진을 위해 지난 3월 AI 라인업을 선보이고 고도화했다. 음성 기반 AI 컨택센터(이하 AICC) ‘점삼이’와 세무 전문 AI 질의응답 서비스 ‘삼쩜삼Q’, 앱 내 AI 에이전트 ‘삼쩜삼AI’ 운영을 통해 대규모 상담 수요에 대응했다.

가장 큰 역할을 한 것은 AICC ‘점삼이’다.

점삼이는 5월 한달간 24시간 대응하며 약 4만 6000콜 이상의 고객 문의를 안정적으로 소화했다. 이용 고객 3명 중 2명은 전문 상담원 연결 없이 AI 상담만으로 문의를 종결했다. 

종결률을 높인 비결은 시나리오 기반의 답변 설계가 주요했다. 

점삼이는 범용 LLM(대규모 언어모델) 모델을 그대로 쓰는 방식이 아닌, 축적된 CX(고객경험) 상담 노하우를 실제 답변 방식으로 그대로 구현했다. ▲환급 대상 여부 ▲환급액 및 환급 일정 ▲부양가족 관련 문의 등 고객들이 가장 자주 묻는 핵심 항목 25개를 중심으로 삼쩜삼 가입 고객에게 개인화된 정보를 정확하게 전달하고 있다. AI 상담으로 해결하기 어려운 문의는 통화 종료 후 알림톡을 발송해 전문 상담원과 채팅 상담으로 이어지도록 보완했다.

삼쩜삼Q는 5월 한달간 약 1만 5000건 이상의 세무 관련 질의에 답하며 궁금증을 해소했다. 앱 내 에이전트인 삼쩜삼AI 역시 약 3만건의 앱 이용 관련 문의를 소화해내며 고객 편의를 끌어올렸다. 

AI 라인업이 단순 문의를 자체적으로 해결하면서 실제 고객센터 문의는 지난해 5월 대비 약 4만건 이상 감소했다. 

자비스앤빌런즈 관계자는 “올해 첫 선을 보인 삼쩜삼 AI 라인업이 연중 트래픽이 가장 몰리는 종소세 시즌에도 높은 안정성과 자체 해결률을 입증했다”며 “AI 서비스를 고도화해 고객들이 더 쉽고 편하게 삼쩜삼을 이용할 수 있도록 하겠다”고 말했다. 

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