[이코노미스트 강예슬 기자] 김범석 쿠팡Inc 의장이 쿠팡의 개인정보 유출 사고 이후 이탈했던 고객이 대부분 돌아오면서 소비가 이전 수준을 회복하는 추세라고 5일 밝혔다. 

김 의장은 이날 쿠팡Inc 2분기 실적 컨퍼런스콜에서 “개인정보 사고 이후 떠났던 고객이 돌아오며 지출 수준도 회복하고 있다”면서 “아직 돌아오지 않은 고객을 다시 유치하기 위해 꾸준히 노력할 것”이라고 말했다.

쿠팡Inc는 이날 2분기 매출이 13조3007억원(88억5600만달러)로 집계됐다고 공시했다. 지난2021년 뉴욕증시 상장 이후 가장 많은 수준이다. 개인정보유출 사태로 인한 과징금 반영으로 8350억원(5억5600만달러)의 영업손실을 냈다. 지난 1분기(-3545억원)에 이어 2개 분기 연속 적자를 이어갔다.

김 의장은 “고객 지출의 대부분은 변동이 없고 역대 최고 수준을 기록 중”이라며 “지출이 감소한 고객은 일부에 불과하며 대부분은 이미 복귀한 상태”라고 전했다. 

김 의장에 따르면 몇 달간 이탈해 다른 서비스를 이용했던 고객도 다시 돌아와 이전 지출 수준을 완전히 회복했고, 높은 지출 성장세를 보이고 있다. 개인정보 사고로 영향을 받았던 지출의 대부분은 이미 회복돼 현재 사고 이전과 같은 성장 흐름을 보이는 상황이다.

그는 “사고 기간 이탈해 아직 복귀하지 않은 고객을 제외한 전체 고객 지출액은 1년 전보다 16% 늘었다”면서 “사건 발생 전인 지난해 2분기 프로덕트 커머스 성장률인 17%에 근접한 수준”이라고 했다. 

김 의장은 “16% 성장률과 이번에 보고된 프로덕트 커머스의 8%의 성장률 격차는 주로 돌아오지 않은 고객군의 지출 공백에 기인한다”며 “고객을 다시 확보하기 위해 계속해서 노력할 것”이라고 덧붙였다.

쿠팡Inc는 이날 미국 증권거래위원회(SEC)에 제출한 2분기 연결실적 보고서에서 쿠팡의 본진인 프로덕트커머스 부문의 활성 고객수(Active Customers)가 2470만명으로 나타났다고 발표했다. 사고 발생 이전인 작년 3분기(2470만명)와 동일한 수준이다. 쿠팡의 활성고객수는 올해 1분기 2390만명까지 줄었다.

김 의장은 쿠팡Inc의 수익성 정상화 시점을 내년으로 전망했다. 김 의장은 “올해 회복 양상은 일직선으로 나타나지 않을 것”이라면서 “연휴 시점과 계절적인 비용 패턴 등이 분기 실적에 영향을 미치는 만큼 회복 궤적은 내년까지 이어질 것”이라고 내다봤다. 

그는 “영향을 받은 기간이 내년에 완전히 지나가면 프로덕트 커머스가 이전에 달성했던 성장률과 마진 구조로 복귀할 것으로 기대한다”고 언급했다. 

김 의장은 “고객을 다시 확보하기 위해 마케팅 지출을 의도적으로 늘렸지만, 내년에는 이를 줄일 계획”이라며 내년부터 수익성을 강화하겠다는 의지를 밝혔다.

물류 자동화와 인공지능(AI)을 통한 생산성 향상도 지속한다. 김 의장은 “AI와 물류 자동화는 우리의 물류망과 서비스 전반에서 생산성을 지속적으로 향상시키고 있다”면서 AI가 쿠팡이 구축해 온 자산의 가치를 증폭시키는 역할을 할 것으로 예상했다.

김 의장은 “지난 15년간 물리적 네트워크와 수십억 건의 주문을 처리·포장·배송하는 과정에서 축적된 운영 데이터, 수천만 명의 고객과 맺은 직접적인 관계 등의 자산을 구축해 왔다”며 “고객 경험에 AI를 적용하면 상품 탐색과 개인화, 서비스 품질 등이 향상되고 생산성 증대와 서비스 비용 절감으로 이어질 것”이라고 설명했다.

지난달 발생한 인천 석남동 물류센터 화재와 관련해서는 현재까지 고객 서비스에 미친 영향이 크지 않다고 했다. 

김 의장은 “고객의 서비스 기대 수준을 충족하기 위한 활동에 큰 차질이 발생하지 않았다”면서 “우리는 유연성을 활용해 고객에게 서비스 제공하고 있고, 재정적 영향을 평가하기에는 아직 너무 이르다. 자산의 피해 정도를 파악하기 위해 이해 관계자와 긴밀히 협력 중”이라고 말했다.

성장 사업에 관해서는 대만에 도입을 시작한 ‘새벽배송’ 서비스를 언급했다. 김 의장은 “대만에서는 자체적인 엔드 투 앤드 풀필먼트 및 배송 네트워크를 구축해 지속적으로 확장해 왔고, 현재 배송 물량의 대부분을 주7일·익일 배송으로 처리 중”이라며 “최근에는 한국의 핵심 서비스인 새벽배송도 시작했다”고 전했다.

그는 “한국은 새벽배송 도입까지 4년이 걸렸지만 대만은 1년 만에 달성했다”면서 “한국에서 10년 넘게 축적한 기술과 운영 노하우를 그대로 활용한 결과”라고 덧붙였다. 

쿠팡이츠는 성공 사례로 평가했다. 김 의장은 “가격·상품군·서비스라는 쿠팡의 핵심 경쟁력이 음식 배달에서도 통했다”며 “일본 ‘로켓나우’에도 같은 성장 공식을 적용하겠다”고 밝혔다.

김 의장은 “우리의 목표는 처음부터 고객이 ‘쿠팡 없이 어떻게 살았을까’라고 묻게 될 만큼 감동을 자아내는 경험을 만드는 것이었다”면서 “쿠팡이 추가하는 모든 상품과 서비스, 진출 시장 등이 그 기준에 부합하도록 만들어갈 기회가 있다고 본다”고 강조했다.

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