[이코노미스트 정길준 기자] SK텔레콤이 한글날을 앞두고 고객이 쉽게 이해할 수 있는 우리말과 이용 과정의 감정까지 고려한 ‘UX 라이팅 가이드’를 실무 현장에 도입한다.

SK텔레콤은 한글 창제의 뜻을 디지털 언어에 담아 고객이 모바일 서비스 이용 시 문구를 직관적으로 이해하고 후속 행동을 자연스럽게 이어가도록 돕는 UX 라이팅 가이드를 개발·적용한다고 6일 밝혔다.

이번 가이드는 SK텔레콤 고객언어연구팀이 고객과 구성원 조사, 언어 전문가 자문을 거쳐 완성했다. 특히 전문가 자문을 통해 서비스 이용 과정의 감정 흐름을 한눈에 살피는 ‘고객 감정 지도’를 도입했다. 고객이 느끼는 기대·불안·당혹감·의심·만족감 등을 고려해 상황에 맞는 문구를 쓰도록 한 것이 특징이다.

예를 들어 비밀번호 오류 시 ‘잘못 입력하셨습니다’라는 지적 대신 ‘비밀번호를 다시 확인해 주세요’로 표현을 바꾸고, ‘서비스 이용 시간이 아닙니다’ 대신 ‘서비스 이용은 아침 6시부터 밤 12시까지 가능해요’처럼 구체적인 대안과 안내를 함께 제공한다.

기본 원칙으로는 ▲쉬운 ▲도움이 되는 ▲믿을 수 있는 ▲공감하는 등 4가지를 제시했다. ‘상이합니다’는 ‘다릅니다’로, ‘세션이 만료되었습니다’는 ‘로그인 시간이 지났습니다’처럼 일상어로 대체하도록 했다. 아울러 ‘효자 상품’ 대신 ‘인기 상품’, ‘부모님 동의’ 대신 ‘보호자 동의’처럼 특정 대상을 일반화하거나 배제하지 않는 현재의 사회적 감수성을 담았다. 접근성을 고려해 이모지가 글자를 대신하지 않도록 하고 피부색과 성별을 특정하지 않는 가이드라인도 마련했다.

SK텔레콤은 구성원이 가이드를 쉽게 활용할 수 있도록 자체 개발한 인공지능(AI) 에이전트 ‘소통이’를 탑재했다. 소통이는 UX 라이팅 가이드를 포함한 사내 가이드 23종과 5만여 건의 검토 데이터를 학습해 신조어 검토 및 텍스트·이미지 위험 요소를 실시간 점검하고 대안을 제안한다. 적용 범위는 배너와 상품·이벤트 페이지, 공지사항 등 고객 접점 전반이다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “고객이 서비스에서 만나는 문구 한 줄은 SK텔레콤이 건네는 말”이라며 “가이드와 소통이를 통해 고객의 마음을 먼저 헤아리는 공감의 언어로 고객 경험을 바꿔 나가겠다”고 말했다.

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