[이코노미스트 권지예 기자] 외국인 전용 카지노 ‘세븐럭’을 운영하는 그랜드코리아레저(GKL)가 카지노 업계 최초로 인공지능(AI) 기반 전화 응답 시스템을 도입한선다.

GKL은 강남코엑스점에 24시간 한국어, 영어, 중국어, 일본어 등 4개 국어 지원이 가능한 인공지능 전화 응답 시스템 ‘AI 콜봇’을 전격 도입하고 본격적인 운영에 들어갔다고 4일 공식 발표했다.

이번에 도입된 ‘AI 콜봇’은 강남코엑스점 대표 전화로 걸려 오는 문의 전화를 24시간 대기시간 없이 원스톱으로 처리하는 다국어 지능형 안내 시스템이다. 고객이 전화를 연결한 뒤 이용 안내 설명을 듣고 한국어나 외국어로 발화하면 AI 시스템이 음성을 분석해 해당 언어로 맞춤 응대를 제공한다. 영업장 위치, 운영시간, 주차 안내, 입장 규정 등 반복적인 단순 문의는 AI가 즉시 답변을 진행하고, 예약 확인이나 정밀한 상담이 필요한 통화는 전담 직원에게 연결해 준다.

GKL은 시스템의 완성도와 안내 정확도를 대폭 향상시키기 위해 지난 6월부터 9월까지 4개월간 실증 시험 운영을 거쳤다. 이 기간 동안 방문 고객들이 자주 묻는 주요 문의 사항 목록을 데이터베이스(DB)로 정교하게 체계화하여 응대 품질을 보완했다. 최근 공공기관 및 레저·관광 업계를 중심으로 AI 기술을 결합한 다국어 통합 고객 서비스와 디지털 전환(DX)이 신속히 이뤄지면서, 서비스 업무 효율화와 글로벌 관광객 편의 증진이 핵심 과제로 떠오르고 있다.

윤두현 GKL 사장은 “앞으로도 ‘AI 콜봇’과 같이 고객의 불편을 최소화할 수 있는 우수한 인공지능 서비스를 선제적으로 도입해 나가겠다”라며 “GKL은 공기업으로서 정부의 AI 대전환 정책을 선도적으로 수행하며 글로벌 수준의 도심형 프리미엄 관광 플랫폼으로 도약하겠다”고 강조했다.

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