[이코노미스트 박세진 기자] 대한항공이 국내 대형항공사(FSC) 가운데 고객 만족도가 가장 높은 항공사로 선정됐다. 2023년부터 4년 연속 1위 자리를 지켰다. 기내 서비스와 공항 시설, 디지털 서비스 등 고객 편의를 높이기 위한 노력이 좋은 평가를 받은 것으로 풀이된다.

대한항공은 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 대형항공 부문 1위를 차지했다고 11일 밝혔다. 인증식은 이날 오전 서울 중구 더그랜드롯데 서울에서 열렸다.

NCSI는 제품이나 서비스를 이용한 소비자를 대상으로 만족도를 조사해 기업의 고객 서비스 수준을 평가하는 지표다. 대한항공은 2023년부터 올해까지 4년 연속 대형항공 부문 정상에 올랐다.

올해 조사는 국내외 주요 대형항공사를 이용한 고객 1250명을 대상으로 진행됐다. 항공사별로 250명씩 참여했으며, 조사 대상은 최근 6개월 동안 해당 항공사를 두 차례 이상 이용한 경험이 있는 만 20~59세 고객이다.

대한항공은 이번 조사에서 고객 만족도 81점, 고객 인지품질 82점, 고객 기대수준 81점, 고객 인지가치 80점을 기록했다. 특히 고객이 실제 경험한 서비스 품질을 평가하는 인지품질 점수는 지난해보다 상승했다.

대한항공은 고객 만족도를 높이기 위해 기내 서비스와 공항 시설, 디지털 서비스 등 다양한 분야에서 개선 작업을 진행하고 있다.

지난해에는 새로운 기업 가치 체계인 ‘KE Way’를 발표했다. 창립이념인 수송보국의 가치를 바탕으로 더 나은 세상을 만드는 데 기여하겠다는 취지다. 새로운 기업 이미지(CI)와 항공기 도장도 공개하며 브랜드 정체성을 재정립했다.

기내 서비스에도 변화를 주고 있다. 기내식 메뉴를 확대하고 식기와 침구, 편의용품 등을 새롭게 구성했다. 스타링크 기반 기내 와이파이도 도입해 승객들이 비행 중에도 업무와 여가 활동을 할 수 있도록 했다.

공항 이용 편의성도 높이고 있다. 인천국제공항과 미국 로스앤젤레스(LA) 국제공항의 라운지를 새롭게 단장해 승객들의 휴식 공간을 개선했다. 델타항공과 협력해 수하물 자동연결 서비스 적용 노선도 확대하며 환승 과정에서 발생하는 불편을 줄이고 있다.

아시아나항공과의 통합을 앞두고 서비스 경쟁력 강화에도 나섰다. 대한항공은 오는 12월 17일 통합 대한항공 출범 이후에도 안정적인 운항과 서비스 품질을 유지할 수 있도록 시스템 통합과 임직원 교육, 조직문화 융합을 추진하고 있다.

대한항공 관계자는 “NCSI 4년 연속 1위라는 성과를 거두게 돼 매우 기쁘고 영광스럽게 생각한다”며 “앞으로도 절대 안전 운항과 차별화된 서비스로 전 세계에서 가장 사랑받는 항공사로 자리매김할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.

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