KT가 디지털 서비스의 화면 구성과 고객 안내 문구 기준을 하나로 통일하고 업무 전반에 인공지능(AI)을 적용하며 서비스 이용 편의와 개발 효율을 동시에 높였다.

KT는 AI 활용 기능을 강화한 사용자경험(UX) 디자인시스템 ‘KDS 2.0’을 구축하고, 고객 안내 메시지의 작성과 검수를 지원하는 AI 에이전트를 도입했다고 12일 밝혔다.

KDS는 앱·웹·문자 등 디지털 서비스에 적용되는 화면 구성·디자인 요소·안내 문구의 공통 기준이다. 지난해 공개한 1.0 버전이 핵심 가치와 원칙을 정립했다면, 이번 2.0 버전은 AI가 해당 기준을 직접 읽고 활용할 수 있도록 고도화한 것이 특징이다.

KT는 AI가 디자인 기준에 맞춰 화면을 구성하고 결과물을 점검하는 ‘KDS 하네스’를 마련해 반복적인 디자인 수정 부담을 덜었다. AI 모델 플랫폼 ‘토큰팩토리’ 개발 과정에 이를 적용한 결과, 총 424건의 기능 요구사항과 약 110만줄의 코드를 처리하는 기간이 기존 약 8개월에서 2.4개월로 5개월 이상 단축됐다. 지난 9월 개편된 마이케이티와 KT닷컴 등에도 공통 디자인 요소를 적용해 일관된 화면을 구현했다.

고객에게 정보를 전달하는 방식도 AI 전환(AX)을 추진한다. KT는 매월 약 1억7000만건 발송하는 문자 메시지의 이해도를 높이기 위해 고객 안내 문구 작성 기준을 정비하고, ‘선납’을 ‘미리 납부’로 바꾸는 등 어려운 통신 전문용어를 쉬운 표현으로 순화했다.

이를 실무에 적용하기 위해 지난달 30일 정식 도입한 ‘메시지 생성 에이전트’는 핵심 내용만 입력하면 작성 기준과 법적 기준에 맞춰 문구를 생성·검수하고 다국어 자동 번역까지 지원한다. 이에 메시지 작성·검수 시간은 기존 30~60분에서 약 5분으로, 이미지 제작은 4시간에서 15분으로, 이틀 이상 걸리던 번역은 30초로 줄었다. 오는 20일에는 고객 접점 문구를 쉬운 표현으로 다듬는 ‘고객 언어 에이전트’도 선보일 계획이다.

또 KT는 색상·그래픽·서체 등 시각적 표현 역시 불필요한 요소를 줄인 ‘프리미엄 미니멀’ 방향으로 정비했으며, 향후 외부 협력사와 AI 기기까지 KDS 적용 범위를 넓힐 방침이다.

원만호 KT AX플랫폼본부장은 “고객은 앱과 웹, 문자와 상담까지 KT의 모든 디지털 접점을 하나의 경험으로 받아들인다”며 “KDS 2.0으로 디자인의 일관성을 높이고 고객 커뮤니케이션 업무도 인공지능 전환을 추진해 업무 생산성과 고객 경험을 함께 개선하겠다”고 말했다.

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