[이코노미스트 정길준 기자] SK텔레콤이 지난해 발생한 대규모 사이버 침해사고 이후 추진한 고객 보호 조치로 기업 성실성에 대한 고객 평가를 회복한 것으로 나타났다.

김승범 홍익대 경영학과 교수는 지난 11일 서울 여의도 FKI타워에서 한국능률협회컨설팅이 개최한 ‘2026 CS WISE 인사이트’ 세미나에서  ‘고객 신뢰회복에 관한 연구: SK텔레콤 사례를 중심으로’를 주제로 이 같은 분석 결과를 발표했다. 이번 연구는 사고 이후 SK텔레콤 유지 고객 400명과 이탈 고객 200명을 대상으로 진행한 설문조사와 회선 변화량 등을 종합 분석한 결과다.

분석에 따르면 사고 이후 하락했던 고객 평가 항목 중 ‘회사의 성실성’이 사고 직후 하락폭의 90%를 회복해 가장 높은 수치를 기록했다. 이어 ▲고객을 위하는 태도(81%) ▲주위 평판(80%) ▲회사의 역량(73%) 순으로 집계됐으며, 기업 자체에 대한 신뢰 역시 하락폭의 64%를 회복했다.

SK텔레콤이 추진한 11개 위기대응 활동은 모두 고객 과반(53~76%)으로부터 긍정적인 평가를 받았다. 항목별로는 유심 무상 교체 및 재설정이 유지 고객의 76%로부터 호평받았고 위약금 면제 및 환급(72%), 유심보호서비스 확대(71%)가 뒤를 이었다. 두 달간 진행한 일일 브리핑(68%), 통신요금 50% 할인(67%), 정보보호 조직 개편(65%) 등 소통과 보안 개선 노력도 고르게 인정받았다.

다만 유출된 정보의 장기적 위험에 대한 일부 우려는 남은 과제로 지적됐다. 향후 유사 사고 발생 시 우선 개선할 사항으로는 ‘피해에 상응하는 보상’(37%), ‘보호 조치의 신속한 제공’(32%), ‘정보보호 투자와 보안 강화’(28%) 등이 꼽혔다.

SK텔레콤은 올해도 외부 전문가로 구성된 ‘고객신뢰위원회’와 100명 규모의 ‘고객자문단’을 운영하며 현장 의견을 청취하고 있다. 아울러 전국 87개 시군에서 730회에 걸쳐 ‘찾아가는 서비스’를 진행하는 등 사후관리 활동을 이어가는 중이다.

김승범 홍익대 교수는 “이번 연구 결과는 기업의 신뢰 회복이 단순한 사과나 일회성 보상만으로 이뤄지는 것이 아니라 신속한 고객 보호와 책임 있는 소통, 고객 선택권 존중이 함께 작동할 때 가능하다는 점을 보여준다”며 “고객의 긍정적 평가를 지속적인 신뢰로 이어가기 위해서는 보안 개선 성과를 체감할 수 있도록 하고 사후관리와 안심 노력을 병행하는 것이 중요하다”고 말했다.

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