신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 대세가 된 디지털 전환이 보험업계에도 나타나고 있다. 특히 해외에서는 화상통화를 통한 보험모집이 진행되며 국내에서도 이러한 방식이 새로운 영업문화로 자리 잡을지 관심이 높다. 다만 화상모집시 사생활 침해 문제 등이 발생할 수 있어 이를 해결할 방안도 필요하다는 지적이 나온다.
 
21일 보험연구원이 발표한 ‘해외의 화상통화를 통한 보험모집과 시사점’에 따르면 최근 일본과 홍콩에서는 화상통화를 통해 보험상품을 설명하고 판매하는 방식이 주목받는다. 지난해부터 일본과 홍콩 금융당국이 코로나19 확산에 따라 대면모집활동 자제를 요청해서다. 일본은 감독규정을 정비 중이며, 홍콩은 규제샌드박스를 통해 시범운영하고 있다.
 
 
일본의 보험사 매뉴라이프, 지브롤터, 손보재팬 등은 지난해 화상회의 플랫폼을 활용해 ‘온라인 보험상담 모집절차’를 마련했다. 또한 일본 금융청은 화상통화 보험모집 과정에서 판매상품과 소비자를 제한하지 않고 자율적으로 선택하게끔 했다. 매뉴라이프의 경우 고령층이 화상회의에 익숙지 않다고 판단해, 화상통화모집 가능 연령을 20~69세로 제한하기도 했다.
 

 
홍콩의 매뉴라이프, AIA 등은 지난해 6월 ‘가상 대면 영업 플랫폼’을 구축했다. 홍콩 금융당국은 투자형 보험상품의 화상모집을 제한하고 있으며, 지역 내 거주자에 한해 모집을 허용하고 있다.
 
화상통화 보험모집은 모집인이 고객에게 자체 운영시스템 링크를 보내거나 일반 화상회의 플랫폼을 사용해 진행된다. 모집인은 화면공유 기능을 이용해 고객에게 적합한 상품을 설명하고 권유한다. 이후 고객이 가입을 결정하면 전자서명을 통해 청약을 이행한다.
 
화상통화를 이용하므로 MZ세대(1981~2010년생) 등 디지털 친화적인 고객층을 확장할 수 있다. 또 음성으로만 이뤄지는 텔레마케팅(TM)과 실시간 의사소통이 어려운 사이버마케팅(CM)의 단점을 모두 보완할 수 있다. 이 같은 장점과 해외 사례를 바탕으로 국내 금융당국도 관련 기준을 마련하기로 했다.
 
 
하지만 넘어야 할 산도 있다. 화상모집 과정에서 사생활 및 초상권 침해 문제가 발생할 수 있기 때문이다. 홍콩과 일본은 모두 화상통화 보험모집시 개인정보보호를 위한 통제장치를 마련하고 있다. 각국의 금융당국은 보험사에 개인정보 유출, 사이버보안 사고, 시스템 오작동 방지 등을 위해 본인확인 및 사이버 보안관리 구축을 선결요건으로 주문했다.
 
특히 홍콩은 화상모집 과정에서 녹취 또는 녹화는 '소비자 동의'를 전제로 한다. 소비자가 과정 기록에 동의하지 않는 경우 보험회사는 소비자의 ‘옵트아웃(Opt-out)’ 결정 기록을 보관해야 한다. 옵트아웃은 당사자가 자신의 데이터 수집을 거부하겠다고 명시할 때 정보수집이 멈추는 제도다.
 
금융당국은 “국내 소비자들은 음성통화 시 ‘녹음’처럼 ‘녹화’하는 경우 사생활 침해 우려 등 거부감이 크다”고 전했다. 이에 따라 당국은 로그기록 보관, 동영상 등 시각화 자료 활용, 소비자 제공화면 보관 등 별도의 소비자 보호장치 마련을 고려하고 있다. 올 상반기 중 ‘화상통화 보험모집 모범규준(가칭)’을 마련할 계획이다.
 
김동겸 보험연구원 연구위원은 “모집투명성 확보 차원에서 상담과정을 녹화·녹취할 경우 사생활 문제, 초상권 침해 논란이 있을 수 있다”며 “고객편의성을 높이면서도 사생활 침해 문제를 해소하기 위한 방안 마련이 요구된다”고 설명했다.
 
윤형준 인턴기자 yoon.hyeongjun@joongang.co.kr

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