동양생명은 업무 효율 개선을 통한 영업채널 경쟁력 강화와 고객 편의 향상을 위해 선심사시스템을 구축했다고 16일 밝혔다.새롭게 구축된 선심사시스템은 사전 동의가 완료된 고객을 대상으로 보험가입 가능 여부를 신속히 알 수 있도록 가입설계 단계에서 인수심사 결과를 제공한다. 또한, 시스템 도입으로 청약 절차가 간소화되고 인수심사 결과에 대한 실시간 피드백이 가능해짐에 따라, 고객이 더욱 간편하고 빠르게 보험 가입을 완료할 수 있게 됐다.이번 시스템 도입으로 동양생명은 가입설계 단계부터 정교한 인수심사 결과를 제공하여 영업채널 경쟁력을 강화하는 한편, 고도화된 인수심사 기준을 기반으로 저위험 피보험체는 자동심사를 확대하고 고위험 피보험체 대상으로는 집중심사를 진행하는 등 언더라이팅 업무 효율 측면에서 개선 효과가 클 것으로 기대하고 있다.동양생명은 고객의 고지정보와 보험금 지급이력을 기반으로 인수심사 결과를 도출할 수 있도록 프로세스를 개선했고, 점차 복잡해지는 상품과 증가하는 보험금 지급이력 정보에 효과적으로 대응하기 위해 손해율 분석 기반의 메디컬가이드라인을 운용함으로써 보험계약 인수심사에 대한 경쟁력도 확보했다.동양생명 관계자는 “선심사시스템 구축을 통해, 가입설계부터 인수심사까지 청약 프로세스를 간소화해 업무 효율을 크게 개선했다"며, “이를 통해 확보한 경쟁력을 바탕으로 고객들에게 더 나은 보험서비스 제공할 것이며, 앞으로도 IT기술을 활용한 고객 친화적인 서비스를 지속적으로 선보일 것”이라고 말했다.

동양생명은 GA영업채널에 대한 설계지원 시스템인 ‘GA엔젤라운지’ 서비스를 선보였다고 밝혔다.‘GA엔젤라운지’는 카카오톡 채널 인증만 하면 가입설계 및 청약입력 요청부터 계약 진행 현황 확인까지 할 수 있도록 지원하는 서비스로, GA설계사들의 원할한 청약 관련 업무 수행을 돕고 이를 통해 고객 서비스의 질을 향상시키고자 출시됐다. 주요 기능으로는 ▶가망고객 및 동의고객에 대한 가입설계와 청약입력 신청 ▶ GA판매 보험상품 전단지 열람 ▶설계지원요청 등록 건에 대한 진행상황 개별안내 기능 등이 있다.동양생명은 GA소속 설계사들에 대한 일원화되고 유기적인 설계지원 프로세스 제공을 통해 설계사들이 편하고 쉽게 업무 서비스를 할 수 있도록 지원하고자 이번 설계지원플랫폼 GA엔젤라운지를 기획했다.동양생명 관계자는 “GA설계사들의 효율적인 업무 지원을 통한 영업력 강화를 위해 새로운 지원 서비스를 출시했다”며, “고객 접점 채널별로 보다 나은 서비스를 제공을 위한 노력을 지속적으로 할 계획이다”고 말했다.

한화생명이 업계 최초로 보험 신계약 과정을 로봇 기술로 자동화하며 법인대리점(GA) 시장에서의 영업 경쟁력 강화에 나섰다. 한화생명은 보험설계 및 청약 업무 프로세스 자동화 기술인 청약자동화 솔루션에 대한 BM특허를 특허청으로부터 취득했다. BM(Business Method)특허는 IT기술과 사업 아이디어를 결합해 혁신적인 경영이나 마케팅 기법을 개발했을 때 부여되는 특허다. 특허를 취득하면 향후 20년간 발명특허에 대한 독점, 배타적 권리를 갖게 된다. 이번 특허 기술로 GA 소속 설계사의 편의를 높여 자사 상품의 판매를 확대하겠다는 전략이다. 청약자동화 솔루션은 고객 정보를 입력하면 가입설계부터 청약에 이르는 신계약 과정을 설계봇이 설계사를 보조하여, 청약업무의 편의성을 증대하는 시스템이다. 특허에 대한 정확한 명칭은 ‘보험 설계 정보를 제공하기 위한 전자 장치 및 그 방법’이다. 이번 특허의 개발 배경은 GA 소속 설계사의 고충을 더는데 있다. 다양한 회사의 상품을 취급하는 GA 시장의 특성상 각 보험사별 상품설계 및 청약 프로세스가 상이해 상품 내용을 세밀하게 파악하기 어려웠다. 한화생명은 이러한 현장의 목소리를 기술 개발 과정에 반영했다. 이 시스템의 가장 큰 특징은 신계약 체결 소요 시간이 최대 90% 가량 줄어든 것이다. 기존에는 GA 소속 설계사들이 가입부터 청약까지 처리하는데 최대 60분 가량 소요됐으나, 도입 후에는 청약 과정이 대폭 축소돼 5분이면 끝난다. 또한 상품 선택, 정보 입력, 플랜 선택 등 복잡한 과정도 하나의 스마트폰 화면에서 처리할 수 있도록 간소화 됐다. 특히 스마트폰 환경에 설계봇을 구현해 접근성과 편리성을 높인 것도 주요 특징이다. 기존에는 ‘PC 또는 태블릿’에 의존해 접근성과 활용성에 제약이 컸다. 설계사가 상담을 마친 뒤 지점으로 돌아와 상품설계와 청약 처리를 하는 경우도 잦았다. 하지만 이제는 언제 어디서나 ‘내 손 안의 모바일’로 신계약 처리가 가능하다. 한화생명은 현재 GA 설계사들이 사용중인 ‘보이는 GA월드’라는 기존 모바일 영업지원 시스템을 통해 향후 청약자동화 솔루션 기술을 제공할 예정이다. 한화생명 이경섭 영업추진팀장은 “청약자동화 솔루션 특허를 통해 GA소속 설계사들의 보다 나은 업무 효율성과 편의성을 제공할 수 있을 것”이라며 “한화생명은 앞으로도 현장 설계사들의 편리한 영업환경 구축을 위해 지속적으로 노력해 나갈 것이다”고 말했다. 김정훈 기자 jhoons@edaily.co.kr

#.직장인 김모씨는 직장 내 법정의무교육을 받는 도중 쉬는 시간에 "목돈 마련에 좋은 보험상품이 있다"라는 설명을 듣고 보험에 가입했다. 김씨는 가입한 상품을 저축보험이라고 생각했지만 몇달 후 알고보니 사망을 보장하는 종신보험임을 깨달았다. 김씨는 "가입 때는 만기까지 목돈 마련이 가능한 저축보험처럼 설명했다"면서 "낸 보험료가 저축되지 않는 종신보험이라면 가입하지 않았을 것"이라며 분통을 터트렸다. 금융감독원은 6일 직장 내 법정의무교육을 빙자한 브리핑 영업이나 미승인 보험안내자료를 이용한 허위·과장광고를 주의해야 한다며 소비자경보 '주의' 단계를 발령했다. 브리핑 영업은 보험설계사가 직장 내 법정의무교육, 세미나 시간 등을 이용해 단체를 대상으로 상품을 안내·가입을 권유하는 영업방식이다. 주로 교육 종료 후 또는 쉬는 시간을 이용해 상품설명이 이뤄지므로, 소비자가 상품 내용을 정확하게 인지하지 못해 불완전판매가 발생할 가능성이 크다. 특히 재테크 비법이라며 종신보험을 저축보험처럼 설명하는 일이 잦아 소비자 주의가 필요하다. 금감원은 "보험 가입 시 설계사의 설명에만 의존하지 말고 반드시 상품설명서를 통해 상품명, 보장내용 등 주요 내용을 확인한 후 가입을 결정해야 한다"고 강조했다. 미승인 보험안내자료를 통해 가입자를 속이는 사례도 있다. 설계사가 보험사 승인을 받은 자료가 아닌 개인이 만든 설명자료를 통해 가입자에게 상품 가입을 유도하는 식이다. 보험에 가입할 때는 가입설계서, 상품요약서 등 보험안내자료가 보험사의 승인을 받은 자료인지 관리번호 기재 여부를 반드시 확인해야 한다. 미승인 안내자료로 의심될 경우 보험사 콜센터에 문의하거나 안내자료와 설계사 명함을 함께 찍어 입증자료로 보관해야 한다. 미승인 안내자료의 입수날짜 또는 출처를 알 수 없을 때는 불완전판매를 입증할 자료로 인정받기 어려울 수 있다는 점을 유의할 필요가 있다. 김정훈 기자 jhoons@edaily.co.kr

지난해 말 기준 보험사 전속설계사 및 전속 개인대리점 설계사 수는 약 21만명이다. 이중 ‘2022년 우수인증설계사’로 선정된 수는 약 3만명으로 전체의 약 15%를 차지한다. 10명 중 1~2명만이 우수인증을 받은 설계사인 셈이다. 이들은 신계약유지율, 모집실적, 불완전판매율 부문서 우수한 성과를 내며 각 보험사 및 개인대리점 매출의 효자 역할을 톡톡히 하고 있다. 그렇다면 설계사들이 우수인증을 받으려면 어떤 기준을 충족해야 할까. ━ 우수인증, 올해 3만명 받았다 지난 2일 생명보험협회와 손해보험협회는 보험상품의 완전판매와 건전한 모집질서 확립을 위해 2022년 우수인증설계사 3만956명을 선발했다고 밝혔다. 협회는 지난 4월부터 두 달간 우수인증설계사 신청 접수 및 심사를 진행했다. 그 결과 우수인증설계사 3만956명을 선정하고 이달부터 인증기간을 1년간 부여했다. 올해 생보업계 인증인원(전속 설계사 및 개인대리점 및 생보사 판매자회사)은 1만2469명으로 전년 대비 14% 감소했다. 해당 설계사의 연평균 소득은 9471만원이다. 손보업계 인증인원(전속설계사 및 전속 개인대리점)은 1만8487명으로 전년과 비교해 16% 감소했다. 이들 설계사의 연평균 소득은 1억1608만원으로 집계됐다. 지난해 생보협회가 조사한 생보업계 설계사의 평균 소득은 4875만원이다. 우수인증설계사의 소득이 이들보다 2배가량 높은 셈이다. 우수인증설계사는 2008년부터 시작된 제도로 각종 지표에서 우수한 성과를 낸 설계사들에게 부여되는 일종의 자격증이다. 해당 설계사들은 인증서를 발급받을 수 있고 1년간 인증로고를 명함이나 가입설계서에 사용할 수 있는 권리를 갖는다. 계약과정에서 소비자에게 신뢰도 높은 설계사임을 입증할 수 있는 좋은 방법인 셈이다. 당연히 영업 측면에서도 유리하다. 우수인증설계사에 자주 선정된 설계사에게는 더 영예로운 자격까지 준다. 생보는 5회 연속 인증을 받은 설계사에 ‘골든펠로우(Golden Fellow)’ 인증 자격을, 손보는 ‘블루리본’ 후보자격을 부여한다. ━ 계약 90% 1년 이상 유지…‘기준 까다롭네’ 전체 15%에게만 주어진 자격증답게 인증기준의 벽은 높은 편이다. 대상은 생보의 경우 전속설계사와 전속 개인대리점, 생보사 판매자회사 소속 설계사며, 손보는 전속설계사와 전속 개인대리점 설계사가 대상이다. 지난해까지는 생·손보 우수인증 대상 설계사 기준이 같았다. 하지만 지난해 한화생명과 미래에셋생명이 판매자회사를 출범했고 이들이 생·손보협회 회원사가 되며 대상 설계사가 확대됐다. 생·손보 설계사 모두 동일회사에 3년 이상 등록한 상태여야 하며 불완전판매건수가 0건이어야 한다. 또 보험업법에 의한 사고모집인 기록이나 기타 금융 및 신용질서 문란의 기록도 없어야 한다. 한마디로 우수인증을 받으려면 한 회사에서 오래 근무하며 별다른 잡음을 일으키지 않는 설계사여야 한다는 얘기다. 구체적인 영업 지표는 더욱 까다롭다. 유지율은 생보의 경우 13회차가 90%, 25회차가 80% 이상, 손보는 13회차 90% 이상 계약을 유지해야 한다. 13회차 유지율은 계약자가 1년 이상 계약을 얼마나 유지했는지를 보는 지표다. 설계사가 성사시킨 계약 10건 중 9건 이상이 1년 이상 유지돼야 한다는 얘기다. 보험업계 관계자는 “보험료 납부 횟수가 13회차, 25회차를 넘어가면 계약자가 보험을 깰 가능성이 낮아져 비교적 안정적인 계약으로 보는 것”이라고 설명했다. 지난해 기준 생·손보 설계사의 13회차 평균 유지율은 83.9%, 86.3%다. 하지만 25회차 평균 유지율은 각각 67.1%, 68.3%로 크게 낮아진다. 보험계약을 2년 이상 유지하는 것이 쉽지 않다는 얘기다. 하지만 2022년 우수인증을 받은 생보 설계사의 13회차 및 25회차 유지율은 98.2%, 93.5%를 기록하며 기준을 크게 상회했다. 손보 설계사의 13회차 유지율은 96.5%였다. 실적과 소득도 본다. 생보는 연소득 4000만원 이상의 설계사가 우수인증 대상이다. 손보는 장기 신계약을 연간 40건 이상 체결해야 하며 연소득이 5000만원 이상이어야 우수인증을 받을 수 있다. 소득을 보는 것은 고소득 설계사일수록 꾸준한 영업능력을 갖췄을 가능성이 높기 때문이다. 보험사 입장에서도 자사 설계사가 우수인증설계사로 선정되는 것은 매우 중요하다. 인증 설계사 수가 많을 수록 매출 구조가 탄탄해질 수 있어서다. 2021년 손보 우수인증설계사의 경우 1만9097명을 기록했는데 이중 삼성화재가 6703명을 배출하며 전체 30% 이상을 차지하기도 했다. 한 보험사 관계자는 “우수인증마크는 설계사에게 일종의 KS(품질인증)마크를 주는 것이어서 영업에 유리할 수밖에 없다”며 “인증을 받기위해 설계사들이 유지율을 높이거나 불완전판매를 줄이려는 노력을 할 수밖에 없어 고객에게도 좋은 제도”라고 설명했다. 한편 법인보험대리점(GA) 소속 설계사들을 위한 우수인증도 있다. 2018년부터 한국보험대리점협회는 회원사 GA 소속 설계사를 대상으로 우수인증 제도를 운영 중이다. 지난해에는 총 1만268명에게 우수인증을 부여했다. 전속 설계사들과 마찬가지로 GA설계사들도 우수인증을 받으면 인증서 및 인증카드 발급, 인증엠블럼 사용권 등이 주어진다. 김정훈 기자 kim.junghoon2@joongang.co.kr

현대해상은 모바일 금융플랫폼 토스 운영사인 비바리퍼블리카(토스)와 ‘GA설계사 온라인 영업지원 활성화 및 포괄적 협력방안 모색을 위한 업무협약(MOU)’을 손해보험사 최초로 체결했다고 지난 3일 밝혔다. 현대해상은 토스보험파트너 앱에 GA소속 보험설계사 대상 온라인 설계지원 기능을 신설하고, 토스 인증을 통해 가입설계 동의부터 상품설계 지원 요청까지 원스톱으로 간편하게 진행할 수 있는 서비스를 제공할 예정이다. 토스보험파트너는 토스가 운영하는 보험설계사 전용 영업지원 앱으로, 토스 앱 이용자 가운데 보험상담을 원하는 고객을 설계사에게 바로 연결하는 서비스를 제공하며, 약 13만명의 보험설계사를 회원으로 두고 있다. 한편, 현대해상은 지난해 10월부터 토스보험파트너 앱 내에서 GA설계사 대상의 퀴즈를 통해 자사 상품을 지속적으로 홍보하고 있다. 이번 신설되는 온라인 지원 서비스를 통해 GA설계사들이 더욱 빠르고 편리하게 보험상담을 진행할 수 있는 기반을 마련하고, 토스보험파트너를 신규 영업플랫폼으로 활용한다는 계획이다. 현대해상 디지털전략본부장 정규완 상무는 “다수의 보험설계사 회원을 확보하며 비대면 영업플랫폼으로서의 가치가 입증된 토스보험파트너와의 협력에 기대가 크다”며 “양사간 다양한 협업을 통해 실질적인 사업성과를 만들어 나갈 것”이라고 말했다. 이와 별도로 현대해상은 자사 영업시스템에 토스인증과 토스페이를 도입해 영업 활용도 및 보험료 결제 편의성을 더욱 높일 예정이다. 김정훈 기자 kim.junghoon2@joongang.co.kr

즉시연금 지급 소송에서 삼성생명이 패소했다. 아직 1심이고 삼성생명이 항소를 검토한다는 입장이어서 최종 결과를 지켜봐야겠지만 '보험사 맏형'의 패소는 즉시연금 분쟁에서 생보사들이 결코 유리한 상황이 아님을 시사하고 있어 파장이 클 것으로 예상된다. 특히 삼성생명은 몇년 전 자살보험금 분쟁에 이어 최근 암환자들과 암 보험금 지급 분쟁에 휘말리는 등 '분쟁 피로도'가 쌓이고 있다. 이런 가운데 즉시연금 지급 소송에서도 불리한 위치에 놓이게 돼 난감한 상황이다. ━ 재판부 "설명의무 부실", 1심서 가입자 손 들어줘 지난 21일 서울중앙지방법원은 삼성생명 즉시연금 보험금 반환청구소송에서 원고 승소 판결을 내렸다. 이는 2018년 10월 강모 씨 등 가입자 57명이 삼성생명을 상대로 낸 보험금 청구 공동소송이다. 즉시연금이란 목돈을 한번에 넣고 매달 연금을 받다가 만기 때 원금을 돌려받는 상품이다. 2000년대 초 출시된 상품으로, 시중금리와 연동된 공시이율을 적용해 연금을 줬다. 가입자가 10억원을 한번에 납입하면 이율을 적용해 매달 연금을 지급받고 만기가 되면 원금도 돌려받을 수 있다. 자산을 넣어두면 매달 연금도 받고 전액 환급도 가능해 고액 자산가들에게 인기를 끌 수밖에 없는 상품이었다. 문제는 지난 2017년, 즉시연금 가입자들이 매달 받기로 한 연금액이 당초 예상보다 적은 것을 확인하고, 금융감독원에 이의를 제기한 것이다. 연금이 약속한 ‘최저보증이율’에 미치지 못한다는 내용이다. 이는 보험료에서 사업비를 떼는 방식에 대한 이해 문제에서 불거졌다. 보험사들은 통상적으로 처음 받은 보험료(원금)에서 사업비를 떼어간 후 남은 보험료를 굴려 수익을 낸다. 하지만 즉시연금은 만기 때 처음 떼어갔던 사업비를 더한 금액인 원금(보험금)을 그대로 돌려줘야 한다. 이 때문에 보험사들은 사업비를 충당하기 위해 매달 주던 연금(보험료 운용 수익)의 일부를 떼어 원금 환급용으로 따로 적립했다. 이에 애당초 약속한 이자율에 비해 더 낮은 금리를 적용해 매달 연금이 지급됐다. 가입자들은 보험사들이 보험료 운용 방식을 소비자에게 제대로 설명하지 않았다는 주장이다. 재판부 판단도 가입자들의 주장과 궤를 같이한다. 재판부는 "삼성생명은 가입자들이 받는 금액이 아닌 '만기시 환급되는 보험료 상당액을 모두 지급받기 위해 일부를 떼놓는다'는 점을 특정해서 알려야 설명의무를 다했다고 볼 수 있다"며 "하지만 그런 내용이 약관이나 상품 판매 과정에서 있었다고 보기 어렵다"고 밝혔다. 삼성생명은 연금액 변동가능성이 가입설계서에 설명이 돼있다는 입장이지만, 법원은 삼성생명이 약관에서 보험료 일부를 떼 적립하는 방식을 가입자에게 구체적으로 설명하지 않았다고 해석했다. 2018년 금감원 분쟁조정위원회는 삼성생명에게 즉시연금을 덜 받은 보험 가입자 5만5000여명을 일괄 구제하라고 권고했다. 일괄구제시 삼성생명이 가입자들에게 지급해야 하는 즉시연금액은 약 4300억원(분조위 추정)에 달할 것으로 추산된다. 지난해 당기순익(9287억원) 절반에 육박하는 금액이다. 생보업계 전체로 확장하면 즉시연금 미지급액은 약 1조원 수준으로 추정된다. 결국 생보사들은 "법원의 판단을 받겠다"며 공을 법원으로 넘겼다. 하지만 이미 교보생명과 미래에셋생명, 동양생명도 같은 이유로 소송에서 패소했다. 전체 지급액 중 절반가량을 차지하고 있는 삼성생명의 1심 판결에 업계의 이목이 쏠린 이유도 여기에 있다. 삼성생명은 아직 항소 여부를 결정하지 않은 것으로 나타났다. 삼성생명 관계자는 "최종 판결문을 받은 뒤 항소 여부를 검토할 예정"이라며 "저희 측 입장도 판결문을 수령한 뒤 얘기할 수 있을 것 같다"고 밝혔다. 보험사들이 소송전을 진행하는 이유가 소멸시효 때문이라는 목소리도 있다. 장덕조 서강대 로스쿨 원장은 "삼성생명이나 다른 보험사들이 항소해서 대법원까지 간다해도 모두 패소할 것으로 본다. 그만큼 이 소송은 쟁점이 명확한 사안"이라며 "그럼에도 보험사들이 항소에 나서고 소송을 장기전으로 끌고 가려는 것은 결국 소멸시효 때문"이라고 설명했다. 소멸시효는 권리자의 권리가 소멸되는 일정 기간을 말한다. 국내 보험금 청구권 소멸시효는 3년으로 해외 선진국(8~10년)에 비해 짧아 보험소비자들에게 불리하다는 지적이 많았다. 즉시연금 지급 소송이 장기화되면 소멸시효가 끝나는 즉시연금 지급 건이 생긴다. 결과적으로 보험사들이 소송에서 패한다해도 소멸시효가 된 지급건은 제외할 수 있어 전체 지급액이 적어진다. 법조계나 학계에서 보험사들의 소송전을 두고 '소멸시효' 때문이라고 말하는 이유다. 이에 대해 삼성생명 측은 "이미 법원에서 추가지급 의무가 있다는 판결이 확정될 경우 금감원이 지급을 권고한 2017년 11월 이후에 소멸시효가 완성되는 부분은 소멸시효와 상관없이 전액 지급할 예정이라고 밝힌 바 있다"고 설명했다. ━ 잇따른 분쟁… 맏형의 고충? 삼성생명은 지난 2013~2017년에도 자살보험금 사태로 홍역을 겪었다. 자살보험금도 즉시연금처럼 약관의 해석 문제로 시작된 고객과의 분쟁이다. 당시 금감원은 보험소비자 손을 들어주며 삼성생명에 '자살보험금을 지급하라'는 지침을 내렸다. 당시 CEO 징계절차까지 겹친 삼성생명은 결국 미지급 자살보험금 이자를 포함한 전액을 수익자에게 지급키로 결정했다. 지급 규모는 지연 이자를 포함해 약 1700여억원이다. 또 삼성생명은 2017년부터 암 보험금 지급 여부를 두고 암환자들과 분쟁을 겪어왔다. ‘보험사에 대응하는 암환우 모임(보암모)’은 삼성생명 서초 사옥 2층을 점거하며 장기간 농성을 진행해왔다. 최근 양측은 타협점을 찾아 합의하며 보암모의 농성은 중지된 것으로 알려졌다. 하지만 삼성생명은 이번 합의가 비공개로 진행된 상황이라 구체적인 합의내용 공개는 어렵다는 입장이다. 암 보험금이 지급된 형태의 합의가 아니라면 양측의 분쟁이 완전히 해결됐다고 보기 어려울 수 있다. 보험업계 관계자는 "자살보험금 문제로 신뢰의 금이 간 상황에서 즉시연금 문제까지 겹치며 많은 고객의 머릿속에는 보험사가 '줄 돈을 안 준다'는 인식이 자리잡기 시작했을 것"이라며 "특히 삼성생명은 가입자가 가장 많은 보험사인 만큼 이런 분쟁이 생길 때마다 '비난의 중심'에 서왔다. 소송전의 의도와 별개로 즉시연금 분쟁이 지속될수록 업계 맏형 위치에 있는 삼성생명 이미지는 악화될 것"이라고 밝혔다. 김정훈 기자 kim.junghoon2@joongang.co.kr

한화손해보험이 인공지능(AI) 기반 비대면 상담 및 가입 시스템을 선보인다. 한화손보는 10일 여의도 사옥에서 페르소나AI와 ‘AI 기반 인슈어런스 로보텔러 도입’을 위한 업무협약을 맺었다고 밝혔다. 양사는 로보텔러를 이용해 가입상담부터 보험계약 체결 업무까지 처리할 수 있는 대고객 비대면 시스템을 개발한다. 한화손보는 TM계약 진행 단계에서 상담사 관리 아래 로보텔러가 상품 설명과 녹취를 수행하는 △스크립트 자동화, △가입설계 및 청약을 진행하는 계약자동화, △로보텔러가 고객이 ARS 이용시 고객의 음성을 인식해 원하는 메뉴로 이동하는 ARS 고도화 등의 서비스를 내년 6월까지 단계적으로 오픈할 예정이다. 이외에도 소비자 권익을 보장하기 위해 완전판매 모니터링도 로보텔러를 활용해 수행하는 등 향후 2년간 단계별로 시스템을 구축해 운영할 계획이다. 한화손보 디지털전략팀 최용민 팀장은 "포스트 코로나 시대에 적합한 비대면 보험서비스 제도 개선에 대비, AI음성봇을 이용한 디지털 기술로 고객의 질문이나 추가설명 요청에 빠르게 대응할 수 있도록 정확하고 손쉬운 보험 가입 프로세스를 구축하겠다"며 "회사는 대면, 비대면 방식을 결합한 하이브리드 영업 시스템을 기반으로 고객 편의성을 제고하면서 소비자 보호기능도 강화할 것"이라고 말했다. 김정훈 기자 kim.junghoon2@joongang.co.kr

올해 보험설계사 3만2757명이 불완전판매건수가 '0건'이며 안정적인 계약 유지율을 선보이는 ‘우수인증설계사’로 선정됐다. 생명보험협회와 손해보험협회는 생보업계 1만3660명, 손보업계 1만9097명을 우수인증설계사로 인증했다고 1일 밝혔다. 인증기간은 6월1일부터 1년간이다. 올해로 14년째를 맞는 이 제도는 등록기간, 13회 및 25회 신계약 유지율, 불완전판매 건수 유무, 모집실적 등을 종합적으로 평가해 자격을 부여한다. 이 인증을 받은 설계사는 명함과 가입설계서 등에 인증로고를 사용할 수 있다. 국내 보험사 전속설계사는 20만명 수준이며 이중 우수인증설계사 비중은 약 14~15%다. 생보업계 우수인증설계사의 평균 연령은 52세로 연 평균 소득은 9687만원을 기록했다. 손보업계 우수인증설계사의 평균 연령은 53.7세, 연 평균 소득은 1억455만원이었다. ━ 1~2년 계약유지율 95% 이상…"믿음직스럽네" 올해 생보업계 우수인증설계사는 전체 대상자의 14.3%에 해당한다. 이들은 평균 등록기간이 14.5년으로 불완전판매 건수가 한건도 없고, 13회차 및 25회차 유지율이 각각 97.9%, 92.4%였다. 손보업계 우수인증설계사는 전체 대상자의 16.1%이며, 불완전판매 건수가 한건도 없고, 13회차 유지율은 96.7%였다. 13회차, 25회차 유지율은 보험 판매 후 1~2년간 계약 유지율을 말한다. 계약유지율이 90%대라는 것은 대부분의 보험소비자가 계약 후 1~2년간 보험계약을 그대로 유지했다는 얘기다. 설계사를 통한 계약이 만족스러웠다는 뜻으로 해석할 수 있다. 보험업계 관계자는 "보험 계약시 해당 설계사가 우수인증을 받은 설계사인지 확인하는 것도 좋은 계약을 체결하는 한 방법이 될 수 있다"고 설명했다. 김정훈 기자 kim.junghoon2@joongang.co.kr

간편한 보장 조회, 빠른 보험금 지급 … 고객 편의성 높이는 데 초점 보험설계사의 태블릿 활용은 전에 없던 일은 아니다. 보험 업계가 ‘종이 없는’ 보험 가입 서비스를 시도한 것은 2012년경 스마트폰과 함께 태블릿 사용자가 급증하면서부터다. 이전까지 보험설계사에게 묵직한 서류 가방은 필수품이었다. 보험상품 안내 자료와 상품 설명서, 가입설계서, 청약서, 약관 등 고객 1명에 필요한 서류만 100여장에 달했다. 계약이 성사된 후에도 청약 서류를 점검하고, 스캔해 결재를 받아 발송하기까지의 작업이 만만치 않았다. 이 모든 작업을 태블릿에 담는 것이 가능해지자 설계사의 업무 효율성도 높아졌다.이런 흐름을 타고 메트라이프생명은 3세대 디지털 오피스 시대를 열었다. 지난 6월 8일 선보인 모바일 영업 지원 시스템인 ‘MetDO(MetLife Digital Office)’를 통해서다. MetDO는 재무설계사에게 사무실 안에서 일하는 것과 동일한 업무환경을 제공하는 일종의 ‘디지털 오피스’다. 기존 보험 업계가 태블릿 사용을 통해 설계사의 업무 효율성을 높이는 데 집중했다면 메트라이프생명은 고객의 편의를 높이는 데 주력했다.기존 PC와 태블릿의 시스템과 업무 프로세스를 통합한 MetDO에서는 시·공간의 제약 없이 대부분의 업무가 가능하다. 설계사는 MetDO를 통해 고객관리는 물론 활동관리, 보장분석, 재무설계 등 모든 업무를 자유롭게 할 수 있다. 태블릿만 있으면 모든 곳이 디지털 오피스가 돼 고객 등록부터 가입설계, 청약까지 원스톱 서비스가 이뤄진다. 이는 설계사의 업무 편의성을 높인데 그치지 않고, 고객 입장에서도 차별화된 서비스를 누릴 수 있다. MetDO의 전문적인 프로그램을 통해 자녀 교육비와 주택 마련, 은퇴, 상속 등 인생 전반에 걸친 재무 목표를 이루기 위한 재무설계를 받을 수 있다. 이미 가입한 보험의 보장을 점검해 필요한 시기에 적절한 보장을 받을 수 있는지 한눈에 확인에 볼 수 있도록 보장분석 서비스도 제공한다.보험 가입 고객으로서 탄탄한 보장만큼 중요한 것이 신속한 보험금 지급이다. 그러나 정작 보험금을 받아야 할 급박한 상황에서 복잡한 서류 작업이나 확인 절차를 거쳐야 해 시간을 허비하는 경우가 적지 않다. 메트라이프생명은 일부 고액 청구건을 제외하면 간편한 인증만으로 담당 설계사가 고객을 대신해 보험금 청구 접수까지 가능하다. 설계사가 MetDO를 통해 실시간으로 접수할 수 있어 보험금 지급까지 걸리는 시간도 단축할 수 있다. 이처럼 고객의 편의성을 극대화한 덕분에 최근 메트라이프생명의 전자청약 비율이 크게 증가했다. MetDO 시스템 도입 전 30%에 불과했던 전자청약 비율은 출시 두 달만에 70%를 넘어섰다. 메트라이프생명 관계자는 “업계가 지난 수 년 간 달성한 전자청약 비율이 평균 50% 수준인 점을 생각하면 단기간 내 이용 고객이 크게 늘었다”고 설명했다. ━ MetDO 시스템 도입 후 전자청약 비율 70% 넘어 메트라이프생명은 MetDO 론칭과 동시에 고객이 편리하게 보험 서비스를 이용할 수 있도록 ‘사이버창구’를 새롭게 단장했다. 사이버창구에서는 휴대폰 인증만으로 간편하게 로그인해 사고 보험금을 접수할 수 있다. 필요한 정보를 쉽고 빠르게 확인할 수 있는 통합검색 기능도 강화했다. 실시간 채팅 상담 메뉴를 더하는 등 고객 편의를 위한 다양한 기능을 갖췄다. 한편 메트라이프생명은 디지털 플랫폼 구축을 위해 지난해부터 ‘프로젝트 DEO(Digitally Enabling the Organization)’를 운영하고 있다. 그 일환으로 MetDO와 사이버창구를 선보인데 이어 다양한 고객 편의 기능을 갖춘 회사 홈페이지를 정식 오픈할 예정이다. ━ 메트라이프생명 K-STAR 지점 윤희정 팀장 | “한 눈에 보는 보장설계 화면만 족도 높아” “예전에는 3일 이상 걸리던 업무 처리가 하루 만에 가능해졌어요.” 메트라이프생명 K-STAR 지점에서 일하는 윤희정 팀장은 최근 도입한 MetDO 시스템을 두고 “신세계”라고 표현했다. 고객과의 미팅이 줄을 이어 늘 시간에 쫓기는 삶을 살던 재무설계사의 일상이 완전히 바뀌었다는 설명이다. 디지털 진화가 보험업의 진화를 이끌고 있다.MetDO 도입 후 달라진 점이 있다면“태블릿을 통해 시간과 장소에 구애받지 않고 상담이 가능해졌다. 상담 중 필요한 자료도 MetDO 자료실을 통해 바로 확인할 수 있다. 예전보다 상담량은 늘었는데 체감하는 업무량은 오히려 줄어든 기분이다. 여유시간에는 자기개발을 할 수 있어 직원 능력개발에도 효과적이다.”팀 업무에도 변화가 생겼나.“팀장이 없을 때 팀원들이 다른 지점원들을 교육할 수 있게 됐다. 이전까진 태블릿으로 업무를 보더라도 실질적인 영업력 향상에까지 영향을 주진 못했다. MetDO 시스템이 디지털 환경에서의 업무 효율성을 극대화했다고 본다.”고객들의 반응은 어떤가.“태블릿에서 한 눈에 확인 가능한 보장설계 화면에 대한 만족도가 특히 높다. 고객 입장에서 귀찮은 보험금 청구를 쉽고 빠르게 처리할 수 있는 점도 높이 평가받는 부분이다.”기존 고객들도 디지털 오피스로의 변화를 체감하나.“오랜 고객이 추가 상담을 요청해 최근 만난 적이 있다. 처음 계약할 때 상품설명서부터 보장분석 자료, 청약서 등을 가방 가득 들고 다닌 모습만 기억하다 빈손으로 나온 나를 보며 일을 그만뒀냐고 물었다(웃음). MetDO에서 과거 등록된 고객 정보를 불러와 즉석에서 대응했고, 상담 자료를 자녀들에게 e메일로 전송해 그 자리에서 청약까지 완료할 수 있었다. 불과 두 달 전만 해도 서너 번은 더 만나야 가능한 일이다.”앞으로 기대하는 성과는.“고객의 위험을 보장하는 보험의 역할은 과거와 크게 다르지 않다. 그러나 디지털 환경이 급변하며 고객의 기대치 역시 높아졌다. 디지털 오피스가 아직 시작 단계인 만큼 우리 팀을 비롯한 모든 설계사가 새로운 시스템에 적응하기 위해 노력 중이다. 적응 단계를 거쳐 MetDO의 장점은 향상시키고, 단점은 개선해 나간다면 고객의 높아진 눈높이에 맞는 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다.”