정부가 지난 9일부터 소비를 진작하겠다며 진행하고 있는 ‘대한민국 숙박대전’의 효과에 대한 의문이 나오고 있다. 국민 누구나 2만~3만원어치 숙박 할인쿠폰을 발급받을 수 있는데, 정작 쓸 업소가 많지 않아서다. 문화체육관광부는 이번 사업에 561억원을 들인다. 이 돈으로 이달 9일부터 12월 23일까지 55일간 할인쿠폰 193만장을 발급한다. 신청자는 국내 36개 숙박예약 애플리케이션(이하 숙박앱)을 통해 1인당 1장씩을 받을 수 있다. 양대 숙박앱인 ‘야놀자’와 ‘여기어때’에서도 발급받을 수 있다. 그런데 21일까지 약 2주일간 모텔(중·소형 호텔)에 쓰인 쿠폰 수가 3만장이 안 된다. 문체부 산하 한국관광공사에 따르면, 지난 주말까지 발급된 29만장 중 모텔 비중은 10% 미만이었다. 나머지 대부분은 호텔(전국 1050개)과 휴양콘도(237개)에 쓰인 셈이다. 업소 수는 모텔이 3만여 개(추정치)로 가장 많다. 모텔 업주들이 “숙박대전을 체감 못 하겠다”고 하소연하는 이유다. 모텔이 소외된 건 문체부 결정 때문이다. 모텔 예약 때 야놀자와 여기어때에선 쿠폰을 쓰지 못하도록 막았다. 나머지 34개 숙박앱 중에서도 모텔에서 쿠폰을 쓸 수 있는 곳은 사실상 ‘원픽’과 ‘꿀스테이’ 2곳뿐이다. 모텔 업주 커뮤니티인 ‘모텔은 아무나 하나’ 관계자는 “야놀자와 여기어때의 모텔예약 점유율이 워낙 높아 다른 앱에선 거의 호텔만 취급해왔다”고 말했다. 문제는 원픽과 꿀스테이 두 앱의 인지도다. 출시한 지 1년도 안 된 데다 시장 반응도 미지근하다. 구글 플레이를 기준으로 원픽의 설치 건수는 50만회 미만, 꿀스테이는 5만회 미만이다. 실제 발급한 쿠폰 수도 많지 않다. 원픽 관계자는 “9일부터 열흘간 약 1500장 발급했다”고 말했다. 마감일까지 문체부가 정한 최소 보장 물량인 1만장도 달성하기 어려워 보인다. 모텔 업주들 “숙박대전 대한숙박업중앙회만 이득” 문체부 판단에도 일리가 있다. 특정 숙박앱의 시장 독·과점을 막아야 한다는 것이다. 가맹 업소나 사용자 입장에서 선택지가 없어지면 숙박앱에서 중개수수료나 광고료 등 가격을 올릴 수 있기 때문이다. 이런 판단 뒤엔 정치권과 숙박업계 요구도 있었다. 단적으로 지난 9월 더불어민주당 내 의원모임인 ‘을지로위원회’는 대한숙박업중앙회와 숙박업주들과 함께 ‘플랫폼경제 을(乙)들과의 간담회’를 열었다. 대형 숙박앱이 업주들에게 과도한 중개수수료(결제액의 9%)와 광고비를 요구한다는 것이 주된 내용이었다. 그전에도 중앙회는 숙박대전 방식을 두고 문체부와 협의해왔다. 문제는 결과적으로 누가 가장 이득을 보느냐다. 업주들은 중앙회라고 의심한다. 원픽 운영사 원글로벌의 지분 20%를 중앙회가 갖고 있어서다. 지난 3월 결제서비스 개발사 ‘더휴먼플러스’와 합작해 만든 법인이다. 중앙회는 회원 업소를 제공하면서 지분을 얻었다. 중개수수료도 결제액의 9%로 다른 앱과 비슷하다. 이번 행사기간 동안 6.6%로 낮췄지만, 상시는 아니다. 중앙회에서 “원픽으로 숙박대전을 치러야 한다”며 문체부에 직접 요구했다는 주장도 나왔다. 앞서 업주 커뮤니티 관계자는 지난 13일 청와대 국민청원에 올린 글에서 이렇게 썼다. 그러면서 “이번 숙박대전은 특정 이익집단(대한숙박업중앙회)의 손을 들어준 문체부의 패착”이라고 주장했다. 문체부와 한국관광공사도 중앙회의 요구가 있었다는 점을 인정했다. 중앙회를 중심으로 특정 플랫폼을 숙박대전에 참여하지 못하도록 해야 한다는 민원이 쇄도했다는 것이다. 한국관광공사 관계자는 “반발이 이어질 경우 사업 자체가 무산될 수 있다는 판단에 중앙회 의견을 받아들인 것”이라고 해명했다. 이와 관련해서 김진우 중앙회 사무총장은 “원픽으로 숙박대전을 치러야 한단 말을 한 적도, 문체부 담당자를 만난 적도 없다”고 해명했다. 문상덕 기자 mun.sangdeok@joongang.co.kr

숙박·여가 플랫폼 ‘야놀자’의 수수료·광고료 정책이 도마 위에 올랐다. 강한 시장 지배력을 바탕으로 숙박업주에 과한 비용을 물린다는 게 요지다. 이런 내용으로 국회 과학기술정보방송통신위원회(과방위)는 배보찬 야놀자 대표를 10월 5일 열리는 국정감사 증인으로 채택했다. 앞서 지난 9월엔 여당의 당·정·청 협의체인 을지로위원회에서 숙박업주들과 간담회를 열었다. 역시 야놀자가 타깃이었다. 사실 숙박업주들에게 또 다른 선택지가 있다. 이들을 회원으로 둔 대한숙박업중앙회(이하 중앙회)에서 지난 3월 숙박예약 앱 ‘원픽(ONE Pick)’을 내놨기 때문이다. 중앙회가 내건 슬로건은 ‘착한 숙박’이다. “저렴한 수수료와 광고비 제로 정책”으로 가맹점주의 부담을 줄이겠단 게 주된 내용이다. 중앙회는 전국 127개 지부를 동원해 앱을 홍보했다. 인기 아이돌 설현을 모델로 썼다. 그런데 출시 반년이 지나도록 성과가 부진하다. 무엇보다 가맹업소 수가 적다. 중앙회 관계자에 따르면, 현재 가맹업소 수는 약 1만 곳이다. 중앙회 회원의 절반만 앱을 쓰는 셈이다. 실제로 전국에서 숙박 수요가 가장 높다는 서울 강남구 지역에서 원픽 가맹업소는 6곳에 그쳤다. 야놀자는 31곳이었다. 중앙회 관계자는 “아직 성과가 없는 건 사실”이라고 말했다. 업주 반응은 보다 직설적이다. 모텔 업주 A씨는 “주변에서 (원픽을) 쓴다는 업주를 못 봤다”며 “앱에 들어가 보면 여관처럼 낡은 업소들만 주로 나오더라”고 말했다. 가장 큰 불만인 수수료와 광고비 문제를 해결했다는 데도 정작 당사자들이 앱을 찾지 않는 이유가 뭘까. 우선 수수료가 말처럼 착하지 않다. 원픽에서 밝힌 수수료율은 결제금액의 9%(결제대행 비용 포함)다. 야놀자·여기어때의 10%와 비슷하다. 원픽은 지난 6월까지만 오픈 이벤트 명목으로 6.6% 수수료율을 적용했다. A씨는 “그나마 9~10%로 하려다가 업주들이 반발해 낮췄던 것”이라고 말했다. 약속과 다르게 수익성을 쫓는 이유는 앱 개발·운영업체가 따로 있어서다. 정확히는 ‘원글로벌’이란 업체가 개발·운영을 맡고 있다. 원글로벌 홈페이지 설명에 따르면, 이 업체는 블록체인 기반 결제시스템 개발사인 ‘더휴먼플러스’란 업체가 중앙회와 합작해 만들었다고 한다. 중앙회가 재정을 출연하지 않는 한, 기존 숙박 앱보다 싼 수수료를 요구하기 어려운 것이다. 심지어 중앙회 측은 “합작이 아니라 단순 협력”이라고 말한다. “중앙회 회원업소를 원픽에 제공한다는 특약 사항만 있을 뿐”이란 것이다. 이 말이 사실이라면, 착한 수수료는 처음부터 지켜질 수 없는 약속이었다. ━ “플랫폼 역할은 단순 중개가 아니다” 그러면 남는 건 ‘광고비 제로’다. 정확히는 광고를 하지 않는다. 앱 사용자의 위치 정보를 바탕으로 근처 업소를 먼저 보여준다. 지역에 따라 광고비가 월 10만원에서 300만원에 달하는 야놀자와 가장 다른 지점이다. 업계 2위인 여기어때도 야놀자와 비슷한 광고 정책을 쓰고 있다. 중앙회 관계자는 “권한이 없어 모든 업소에 광고 금지를 강제하지 못한다”며 아쉬워했다. 그러나 이 역시 업주들의 생각과 다르다. 광고비를 부담 가능한 정도로 조정해달란 것이지, 광고를 없애달란 게 아니라는 것이다. 모텔 업주 B씨는 “광고를 못 하면 신생 업소나 유동인구가 적은 곳에 있는 업소는 어떻게 매출을 올릴 수 있겠느냐”고 지적했다. 게다가 야놀자·여기어때 같은 플랫폼에서 어떤 업소를 먼저 노출할 건지 결정하는 기준은 단순히 광고 여부가 아니다. 방문 후기와 평점, 검색 횟수 등을 반영한 알고리즘에 따라 노출 순서를 정한다. 유동인구가 적은 지역에 대해선 별도의 여행·여가 콘텐트를 만들어 홍보하기도 한다. 야놀자 관계자는 “거둔 이익을 플랫폼에서 어떻게 재투자하는지도 중요하다”고 말했다. 이렇게 시장 현실을 모르고 뛰어들었다가 고전하는 앱은 원픽뿐만 아니다. 한국배달음식협회가 지난 2014년 만든 ‘디톡’, 한국공인중개사협회가 2017년 만든 ‘한방’ 모두 별다른 주목을 못 받았다. 지난 8월엔 대한변호사협회가 법률서비스 플랫폼 ‘로톡’을 대체한 ‘공공 플랫폼’을 만들겠다고 나섰지만, 역시 업계 반응은 싸늘하다. 광고 없이 변호사를 단순 나열할 것으로 알려져서다. 한 벤처캐피털 대표는 “플랫폼은 중개를 넘어 공급자와 사용자 모두에게 가치를 제공하는 게 역할”이라며 “비용만으로 시각을 좁히면 실패할 수밖에 없다”고 말했다. 문상덕 기자 mun.sangdeok@joongang.co.kr

위드이노베이션의 숙박 예약 앱 ‘여기어때’는 서비스 출시 2년 만에 업체 4300곳을 확보했다. 연간 거래액도 1400억원에 달한다. 후발 주자였지만 당당히 시장 점유율 1위를 기록 중이다. 심명섭 대표는 ‘숙박O2O 3.0’ 시대를 주창하며 호텔·리조트·펜션·캠핑·글램핑 서비스를 제공, 공간 비즈니스의 강자로 부상했다. 사람들은 모텔 예약 시장을 레드오션이라고 여겼다. 구글 앱스토어에서 다운로드 받을 수 있는 숙박 앱 종류만 수십 가지에 달한다. 애플 스토어와 온라인 서비스 제공 업체를 더하면 100여 곳이 치열한 경쟁을 벌이고 있다. 심명섭 위드이노베이션 대표는 다르게 생각했다. 기회로 가득 찬 블루오션이라고 봤다. 한국엔 약 3만 개의 모텔이 있다. 연간 매출만 14조원에 달한다. 도전하기에 충분한 거대 시장이다. 모텔 업주와 앱 제공 업체 사이엔 수익을 둘러싼 갈등도 있었다. 심 대표는 “이를 개선하며 시장을 공략하면 승산이 있다고 생각했다”며 “2년에 승부를 본다고 다짐하며 뛰어 들었다”고 말했다.“모텔 예약 서비스를 제공하는 업체는 100여 곳에 달하지만 압도적인 시장 점유율을 확보한 곳이 없었다. 선도 업체가 확보한 모텔 회원 수도 2000여 곳에 불과했다. 나머지 앱은 상황이 더욱 열악했다. 잘해야 1000곳 정도 확보한 영세 업체가 대부분이었다. 약간의 자금과 좋은 전략만 있으면 시장을 주도할 수 있다고 생각했다.” ━ 5년 전부터 모바일 비즈니스에 주목 2014년 무모한 도전이라는 평을 들으며 시작한 사업은 승승장구했다. 위드이노베이션의 숙박 예약 앱 ‘여기어때’는 서비스 출시 2년 만에 업체 4300곳을 확보했다. 연간 거래액도 1400억원에 달한다. 후발 주자였지만 당당히 시장 점유율 1위를 기록 중이다. 기존 업체와는 다른 서비스도 속속 소개하고 있다. ‘숙박O2O 3.0’ 시대를 주창하며 호텔·리조트·펜션·캠핑·글램핑 서비스를 동시에 제공하는 종합 숙박 서비스를 목표를 내걸었다. 중소형 호텔 프랜차이즈사업도 준비 중이다. 3년 내 200개의 가맹점을 만들겠다는 계획이다. 1월10일 심명섭 대표를 만나 경영 전략과 앞으로의 계획에 대해 들었다.모텔 소개 앱이란 사업을 시작한 특별한 계기가 있는가.갑자기 뛰어든 것으로 보이지만, 꽤 오랜 기간 고민하며 사업을 준비했다. 나는 초보 사업가가 아니다. 사업 경력만 벌써 10년이다. 개인용 컴퓨터(PC) 기반 온라인 사업을 운영해 왔다. 5년 전부터 모바일 비즈니스에 주목했다. 시장의 흐름이 변하는 것을 느꼈고, 그때부터 어떤 사업이 모바일 환경에 적합할지 찾았다.왜 숙박 앱을 선택했나.내가 구상한 모바일 사업 아이템은 세 가지였다. 콜택시와 대리운전, 그리고 숙박 앱이었다. 세 가지 아이템의 공통점은 시장이 크고, 진입 장벽이 낮다는 점이다. 그리고 이동하며 선택하는 모바일의 특성에 부합했다. 카카오 콜이나 카카오 대리와 거의 비슷한 방식으로 운영할 생각을 해봤다. 이중 숙박앱을 선택한 이유는 성공 가능성이 크다고 판단해서였다. 업체는 많은데 대부분 경쟁력을 확보하지 못한 영세 업체였다. 꾸준히 투자를 진행하며 더 나은 서비스를 제공하면 충분히 승산이 있다고 봤다.2년 만에 업계 선도 위치에 올랐다. 후발주자에서 게임체인저가 될 수 있던 비결이 있다면.기술력과 마케팅, 이용자 중심의 전략이 잘 맞아 들어갔다. 우리 회사 임원진 상당수가 개발자 출신이다. 일반 스타트업 수준이 아니다. 올해엔 인공지능(AI) 서비스인 챗봇도 선보일 계획이다. 우리가 자체 개발한 서비스다. 그만큼 기술력이 앞서 있고 기술에 대한 이해도 높다. 파격적인 광고와 공격적인 마케팅도 성공 요인이다. 우리는 지난 2년간 모텔 업주에게서 입점비를 받지 않았다. 광고도 무료로 진행했다. 점유율을 높이는 것이 중요했다. 수익은 그 다음이었다. 이전에 사업을 하며 벌어 놓은 자금이 있기에 가능한 전략이었다. 벤처캐피탈에서 투자도 유치했다. 성장 속도가 빠르고 앞으로의 사업 전략을 긍정적으로 봤기에 투자를 받을 수 있었다.하지만 유료화를 하면 고객들이 빠져나가는 것 아닌가진정한 승부는 유료화 이후였다. 우리 서비스가 실제 영업에 도움을 준다면 유료화 전환 이후에도 업주들이 남을 것이고 기대에 미치지 못했다면 문을 닫았을 것이다. 살아남기 위해서는 이용자 입장에서 생각하며 전략을 세워야 했다. ‘누가 모텔을 이용할지’와 ‘이용자를 다시 돌아오게 하려면 무엇이 필요한지’에 대한 답을 찾아야 했다. 사업 성공의 가장 중요한 요인이었다. 그런 전략에 따라 2016년 1월 ‘어기어때’는 유료화로 전환했다. 4500개 업체 중 3500곳이 유료 고객으로 남았다. 2017년 1월 유료 고객 수는 4300개로 늘었다. 모텔 업계에서 인정받으며 살아남는 데 성공한 것이다.유료화를 하고도 어떻게 성공했는지 구체적으로 듣고 싶다.처음에 숙박 시장 조사를 할 때는 경쟁 숙박 앱들의 요금을 믿기 어려웠다. 앱마다 요금이 달랐다. 앱이 아니라 그냥 모텔에 찾아가서 딜을 하면 더 저렴하게 방을 구할 수도 있었다. 예컨대 예약 가격이 4만원인 경우가 있다. 원래 8만원인데 50% 할인을 적용받은 가격이라고 앱은 소개한다. 정작 예약 없이 모텔에 찾아가서 주인과 협상을 하면 3만원에 묵을 수 있다. 이런 경험을 하면 누구도 다시는 숙박 앱을 사용하지 않을 것이다. 우리는 다르다. 현장 가격을 100% 조사한 다음 여기서 할인한 가격에 모텔을 소개한다. 현찰 할인도 없앴다. 현찰이건 카드건 최저 가격에 제공했다. 이 점 때문에 업주들과 많이 싸웠지만 고무줄 요금의 피해는 결국 업주에게 돌아갈 뿐이다. 신뢰를 잃기 때문이다. 카드건 현찰이건 최저가를 유지해야 했다.모텔 예약·취소 서비스도 많은 화제를 모았다고 들었다.국내 최초다. 모텔 예약은 당일 취소가 어렵다. 우리는 3시간 전에만 취소하면 100% 환불을 보장했다. 호텔 수준의 서비스다. 업주의 반발이 컸다. 가만히 앉아서 들어오는 수입을 포기해야 해서다. 모텔 이용자는 대부분 20~30대다. 주머니 사정이 넉넉한 편이 아니다. 이들이 예약을 취소하는 데엔 분명히 이유가 있을 것이다. 3만원 버는 것보다 단골 고객을 확보하는 것이 중요하다고 설득했다. 3시간 전 예약 취소가 가능하면 수요가 는다. 더 많은 이들이 편하게 모텔을 예약할 수 있다. 고객이 좋은 경험을 해야 다시 온다. 실제로 다시 찾는 고객이 늘자 우리 제안을 업주들도 하나 둘 받아들였다. ━ 혁신기업에 주는 미래부장관상 수상 ‘여기어때’가 모텔 사업을 음지에서 양지로 끌어 올렸다는 평가다.모텔은 호텔에 비해 이미지가 나쁘다. 저렴한 숙박업소라서만은 아니었다. 예약이 어렵고, 품질이 일정치 않았다. 가격도 들쭉날쭉했고, 바가지 요금을 씌우는 곳도 있다. 이런 경험이 쌓여 모텔에 대한 부정적인 이미지를 만들고 있었다. 숙박 앱이 자리 잡으려면 이런 부정적인 면에서 자유로워야만 했다. 즉, 예약과 취소가 편하고 바가지 요금이 아닌 합리적인 가격 정책이 있어야 한다. 그래야 고객이 다시 돌아온다. 모든 업주와 직접 만나 이 점을 설득했다. 눈 앞의 이익이 아니라 파이를 키우는 것이 결국 모텔에 이익이라는 것을 업주들이 동의한 덕분에 ‘여기어때’가 자리 잡았다. 우리는 시장의 불합리한 구조를 개선해서 올바른 예약 문화를 안착시켜 고객들이 안심하고 모텔을 이용할 수 있는 기반을 조성했고 숙박업주들이 원하는 시장의 인식 개선을 ‘혁신 프로젝트’를 통해 구현했다. 혁신 프로젝트는 최저가보상제, 전액환불보장제, 리얼리뷰, 회원가보장제, 타임세일, 미리예약서비스 등이다. 업주와 잘 협의한 덕에 숙박 시장 활성화에 기여한 기업으로 인정받으며 지난해엔 혁신기업에 주는 미래부장관상도 수상했다.올해 가장 중점을 두고 있는 사업은 무엇인가.종합숙박 서비스 제공이라는 목표 달성에 속도를 올릴 계획이다. 모텔 주요 소비자는 20~30대다. 우리는 호텔·리조트·펜션·캠핑·글램핑으로 영역을 넓히는 중이다. 여러 유형의 숙박 정보와 예약을 하나의 통합된 앱에서 이용할 수 있다. 고객의 연령층도 그만큼 폭이 넓어진다. 수요자의 연령대와 사용자에 적합한 정보를 제공하기 위해 여러 방안을 준비하고 있다. 사실 답은 ‘어떻게 연결시켜 줄 것이냐?’에서 나온다. 연령대가 넓어진 고객들에게 각각 필요한 다양한 숙박시설에 대한 정보를 제공해야 한다. 알맞은 숙박정보를 찾을 수 있는 효율적인 경로에 집중했다. 필요한 정보를 간편하고 빠르게 제공하는 것이 관건이다. 숙소 큐레이션이 고도화되면 고객의 숙소 선택 효율성도 높아진다. 사람들은 숙소 예약 시 불안해한다. 청결 정도나 가격이 불안정해서다. ━ 다양한 정보통신기술을 숙박 시장에 결합 심 대표는 비행기 항공권을 예로 들어 설명했다. 어느 사이트에서 항공권을 구매해도 사람들은 불안해 하지 않는다. 가격에 차이는 있지만 본인들이 받을 서비스에 대한 명확한 개념이 잡혀 있어서다. 이는 항공사가 가진 브랜드 이미지와 평가가 안정적이기 때문이다. 숙박은 이와 다른 상황이다. 처음 선택한 숙소일수록 불안감이 커진다. 가격에 대한 불안까지 더해지면 고객이 받는 스트레스가 높아진다. 심 대표는 “우리는 고객 불안, 불편 해소에 집중했다”며 “고객에게 최적화됐으면서 동시에 검증된 숙박정보 제공을 위해 연구를 해왔다”고 강조했다.인공지능 서비스는 어떤 방식의 서비스인가.‘여기어때’는 다양한 정보통신기술(ICT)을 숙박 시장에 결합해 왔다. AI 프로젝트도 그 중 하나다. 개인화된 숙소 추천과 다양한 민원을 사용자와 채팅으로 해결하는 챗봇을 개발할 예정이다. ‘여기어때’에 도입될 챗봇은 날짜와 지역 등 다양한 상황에 맞는 숙박시설을 추천할 뿐만 아니라 객실가격과 위치, 운영시간, 투숙인원 등 간단한 문의 및 환불처리, 서비스 이용 방법도 설명한다. 특히 스테이테크 AI는 사용자와 대화를 많이 나눌수록 정교해진다는 점에서 주목할 수 있다. 궁극적으로 숙박 챗봇을 통해 고객은 언제든 숙소추천과 민원을 즉각 해결할 수 있으며 고객응대(CS) 인력은 고도화된 인간적인 업무에 집중할 수 있어 세심한 고객 관리가 가능할 것으로 보인다.최근 ‘HOTEL여기어때’를 통해 숙박 프랜차이즈 사업에 진출했다. 오프라인 시장의 성장 가능성은 어떻게 보나.오프라인 진출 선언은 필연적인 과정이다. 현장에서의 고객 경험 가치를 높이기 위한 방안으로 검토가 됐고, ‘HOTEL여기어때’를 기점으로 중소형 호텔 시장을 혁신할 수 있다고 판단했다. 올해부터 프랜차이즈 사업에 집중할 방침이다. 또 향후 3년 내 200개 가맹점 네트워크를 구축할 예정이다.시장이 포화 상태라는 지적도 있다. 한국 시장의 한계를 이야기하는 사람도 많다. 지속 성장 가능한 기업을 위해 어떤 전략이 있나.모텔에서 호텔, 그리고 종합숙박 서비스로 사업을 이끌어 왔다. 우리 회사는 공간에 특화된 모바일 서비스 기업이다. 이 점에 특화된 방향으로 나갈 계획이다. 공간에서 가치를 창출하는 분야에 관심이 많다. 예컨대 회의실, 웨딩홀, 쉬는 공간 등이 모두 우리의 사업 범위에 들어온다. 우리가 잘하는 것 위주로 할 생각이다.- 조용탁 기자 ytcho@joongang.co.kr