신한은행은 오는 12일부터 외국인 고객의 편의성을 높이기 위해 외국어 고객상담센터의 영어·베트남어·러시아어 상담서비스를 주말에도 제공한다고 11일 밝혔다.신한은행은 지난 1월 ‘김해 외국인중심 영업점’을 오픈하고 외국인 고객에게 토요일 오전 9시에서 오후 5시까지 디지털라운지 화상상담, 일요일 오전 9시에서 오후 6시까지 영업점 대면상담 서비스 등 주말에도 금융상담을 제공하고 있다.이번 주말 확대는 외국인 중심 영업점 방문 고객의 다빈도 국가를 감안해 3개 언어를 선정했다. 운영 시간은 오전 9시에서 오후 6시까지다. 국번없이 1577-8380(해외에서 이용 시 : 82-2-3449-8330)로 전화하면 이용 할 수 있다.주요 상담범위는 ▲외국어 상담 지원 및 통역 서비스 ▲환전·송금 등 외환상담 업무 지원 ▲인터넷뱅킹·신한 SOL뱅크·신한 SOL글로벌 등 주요 앱 사용안내 ▲외국고객 점포 안내 등이다.신한은행 관계자는 “이번 외국어 서비스 운영 확대로 금융 상담을 주말에도 편리하게 이용하시길 바란다”며 “앞으로도 외국인 고객을 위한 상품 및 서비스를 확대하고 금융 솔루션을 제시하겠다”고 말했다.한편 신한은행 외국어 고객상담센터는 은행권 최대인 10개 언어로 상담 서비스를 제공하고 있으며, 상담 가능 언어는 영어·일본어·중국어·베트남어·몽골어·태국어·러시아어·캄보디아어·필리핀어·인도네시아어다.

신한은행은 저녁 8시까지 은행 업무를 볼 수 있는 ‘이브닝플러스’ 채널을 기존 9개에서 20개로 확대했다고 25일 밝혔다.‘이브닝플러스’는 오후 8시까지 화상상담을 통해 업무처리를 할 수 있도록 운영하고 있는 특화채널이다. 입출금통장 및 체크카드 신규, 예적금 신규, 제신고 등 주요 업무들을 처리할 수 있다.신한은행은 직장인 고객들의 근무시간이 대부분 평일 오전 9시부터 오후 6시까지인 것을 고려해 전국 주요 상권의 유동인구, 오피스건물 분포 등 다양한 데이터를 분석하고, 서비스 제공에 최적의 위치 11개를 추가로 선정했다.신한은행은 오후 6시까지 화상상담을 통해 업무처리가 가능한 ‘디지털라운지’를 운영하고 있다. 그 중, 오후 8시까지 운영하는 이브닝플러스에 대한 고객 만족도가 높고 서비스 확대에 대한 고객니즈가 많다는 점을 감안해 이번 추가확대를 진행했다. 은행 창구의 주요 업무들을 오후 8시까지 처리할 수 있는 채널은 시중은행 중 신한은행의 ‘이브닝플러스’가 유일하다.또한 신한은행은 ‘디지털라운지’ 중 토요일 오전 9시부터 오후 5시까지 화상상담을 통해 업무를 처리 할 수 있는 특화채널 ‘토요일플러스’도 1개점을 추가해 3개점으로 확대하고 평일 은행업무에 제약이 많은 고객들의 금융거래 편의성을 높였다.이번에 ‘이브닝플러스’ 11개점, ‘토요일플러스’ 1개점을 추가했다. 신한은행 ‘디지털라운지’는 ‘이브닝플러스’ 20개, ‘토요일플러스’ 3개를 포함해 총 66개로 운영된다. ‘이브닝플러스’, ‘토요일플러스’가 아닌 일반 ‘디지털라운지’에서도 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 주요 창구 업무를 처리할 수 있다.신한은행 관계자는 “더 많은 고객들이 영업시간 이후에도 편리하게 은행업무를 처리할 수 있도록 ‘이브닝플러스’, ‘토요일플러스’를 지속적으로 확대할 계획”이라며 “앞으로도 언제, 어디서나 고객의 삶에 녹아드는 ‘Everywhere Bank’가 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.한편, 신한은행은 지난 18일 ‘AI와 사람의 공존’을 콘셉트로 AI 기술을 적용한 미래형 영업점 ‘AI 브랜치’를 서울시 중구 서소문에 오픈해 디지털 혁신을 위한 새로운 도전을 하고 있다. ‘AI 은행원’이 고객 데이터를 점진적으로 학습하고 성능을 개선할 수 있도록 생성형 AI 모델을 적용하는 등 고객경험을 개선하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.

신한은행은 국내 금융권 최초로 TV를 이용해 화상상담으로 은행업무를 처리하고, 다양한 금융정보를 제공하는 ‘신한 홈뱅크’를 고객들의 니즈에 맞춰 개편했다고 4일 밝혔다.‘신한 홈뱅크’는 신한은행이 은행 업무시간 중 영업점 방문이 어려운 고객들의 금융 접근성을 높이고자 작년 5월 KT와 협업해 시작한 신개념 뱅킹서비스(KT 지니TV 채널 777)다.신한은행은 이번 개편을 통해 ‘신한 홈뱅크’의 화상상담 서비스 시간을 늘리고 고객들에게 필요한 금융정보 콘텐츠들을 추가했다.기존에 화상상담 서비스 시간은 영업일 오전 9시부터 오후 5시까지였다. 이번 개편으로 서비스 시간이 토요일·공휴일 포함 365일 오전 9시부터 오후 9시까지로 확대했다. 화상상담을 원하는 고객은 신한 SOL뱅크·카카오톡·네이버 등의 채널을 통해 ‘신한 홈뱅크’ 상담예약을 등록할 수 있으며 원하는 시간에 TV로 편안하게 금융상담을 할 수 있다.또한 장성규·장예원 등 전문 방송인이 부동산·세무 등 분야의 전문가와 함께 출연해 유익한 금융정보를 제공하는 ‘벌면 뭐하니’, ‘상담왕 감성규’ 등 콘텐츠들도 추가했다.신한은행은 고객의 의견을 반영해 더 좋은 서비스를 제공하고자 연말까지 대고객 이벤트도 진행한다. ‘신한 홈뱅크’ 화상상담 서비스를 이용하는 고객 선착순 400명과 화상상담 리뷰 고객 중 의견이 선정된 고객 100명에게 지니TV 쿠폰 1만원권을 제공할 예정이다.신한은행 관계자는 “바쁜 일상 때문에 은행 업무를 보기가 어려운 고객들이 365일 편안하게 금융상담을 받을 수 있도록 이번 개편을 진행했다”며 “앞으로도 고객의 피드백을 통해 서비스를 더욱 개선하고 향후 ‘AI 뱅커’와 상담사를 동시에 운영하는 등 24시간 은행 업무가 가능할 수 있도록 발전시켜 나가겠다”고 말했다.

이재근 KB국민은행 행장이 ‘이코노미스트’가 선정한 2024년 100대 최고경영자(CEO) 3위에 선정됐다. 그간 이 행장은 ‘고객 중심’ 및 ‘혁신 주도’를 핵심가치로, 고객의 소리를 경청하고 모든 사업 영역에서 지속적인 혁신을 추진해 왔다. 우선 이 행장은 취임 이후 오전 9시부터 오후 6시까지 운영하는 영업점 ‘9 To 6(나인 투 식스) 뱅크’를 확대하는 혁신에 나섰다. 이는 고객에게 좋은 반응을 이끌어냈다. 2023년에 실제 이용고객을 대상으로 진행한 만족도 설문 조사 결과 9 To 6 뱅크의 지속 운영 필요성에 응답자의 97%가 ‘필요하다’고 답변했다. 또한 KB국민은행은 모바일뱅킹 앱인 ‘KB스타뱅킹’ 월간활성이용자(MAU) 1500만 달성을 위해 지속적인 서비스 강화와 함께 고객센터 혁신도 추진하고 있다. 이를 위해 ‘모바일 화상상담 서비스’를 고도화해 고객이 별도 프로그램 설치 없이 대면 채널 수준의 상담을 받고 상품 가입도 가능하게 했다. 2023년 10월 인천국제공항 은행·환전소 운영사업권을 따낸 것 또한 이 행장의 성과다. 이를 통해 2024년 1월 인천국제공항지점을 개점했고, 24시간 연중무휴 환전서비스를 제공 중이다. KB국민은행은 현재 인천국제공항 내 영업점과 출장소 각 1곳, 환전소 11곳, 스마트뱅킹존 1곳을 운영 중이다. 이 행장은 해외 시장 확대에도 진심이다. 올해 2월에는 캄보디아에 통합 상업은행인 ‘KB프라삭은행’을 출범시켰다. 글로벌 중장기 계획에 따라 궁극적으로는 ‘한국·동남아·선진국’ 포트폴리오를 통해 상호 보완적으로 안정적인 수익모델을 구축하는 것이 목표다. 이 행장은 “고객과 항상 함께하고, 시장에서 가장 신뢰받는 ‘넘버 원(No.1) 금융플랫폼’을 위해 대면 채널과 비대면 채널이 유기적으로 연결되는 ‘옴니 채널’을 완성해 고객과의 접점을 더욱 확대해 나갈 것”이라며 “앞으로도 고객의 행복과 더 나은 세상을 위한 ‘세상을 바꾸는 금융’을 위해 미래 금융의 퍼스트 무버(First Mover)로서 과감한 변화와 도전을 이어나갈 것”이라고 말했다.

신한은행이 법정 대리인인 부모가 모바일 뱅킹 앱 쏠(SOL)에서 미성년자 자녀 계좌를 개설할 수 있는 ‘우리아이 통장 만들기’ 비대면 서비스를 오픈했다고 1일 밝혔다.기존에는 부모가 자녀 명의 계좌를 신규 하려면 영업점에 방문해야만 했으나 ‘우리아이 통장 만들기’ 서비스를 이용하면 쏠(SOL)에서 신한인증서나 공동인증서로 가족관계 서류를 제출하면서 입출금통장, 적금 등 자녀 명의의 계좌를 만들 수 있다.또한 이 서비스를 이용하면 자녀 명의 인증서를 만들어 계좌 조회, 이체 등 다양한 금융 서비스도 비대면으로 편리하게 이용할 수 있다.신한은행은 서비스 출시를 기념해 7일부터 한 달간 고객 이벤트도 진행한다. ‘우리아이 통장 만들기’ 서비스를 통해 자녀 명의 계좌를 개설하고 이벤트에 응모한 선착순 3000명에게 ▲GS25 편의점 3천원 쿠폰 ▲배스킨라빈스 쿠폰 ▲스타벅스 쿠폰 ▲5만 마이신한포인트 등을 제공한다.추가로 이벤트 응모 고객 중 자녀 명의 주택청약종합저축 계좌를 개설한 고객 20명을 추첨해 신세계 백화점 상품권 5만원권을 제공한다.신한은행은 향후 ‘우리아이 통장 만들기’ 서비스에 체크카드, 증권계좌 등 다양한 금융 서비스를 연계하는 등 미래 고객을 위한 서비스 강화를 지속 추진할 계획이다.신한은행 관계자는 “고객들이 자녀 명의 금융거래 서비스를 더 쉽고, 편안하게 이용할 수 있도록 계속 노력하겠다”며 “미래 고객인 자녀들의 건강한 금융 생활의 시작을 신한은행과 함께 하셨으면 한다”고 말했다.한편 신한은행은 ‘안전하고 편안한 은행’을 만들어가고자 금융권 최초로 TV를 활용한 화상상담으로 금융 업무를 할 수 있는 ‘신한홈뱅크’를 출시하고, 생체정보 중 얼굴 인증을 통한 출금 서비스를 선보이는 등 혁신적인 금융 서비스를 지속적으로 제공하고 있다.

신한은행은 국내 금융권 최초로 TV를 이용해 화상상담으로 은행 업무를 처리하고, 다양한 금융 정보를 제공받을 수 있는 ‘신한홈뱅크’ 서비스를 출시했다고 25일 밝혔다.‘신한홈뱅크’는 국내 IPTV 점유율 1위 KT와의 협업을 통해 만들어진 신개념 뱅킹 서비스다. ‘신한홈뱅크’를 이용하면 전담 직원과 화상으로 상담하면서 예ㆍ적금 및 신용대출 신규 등 은행 업무를 처리할 수 있고 ▲주요 외국통화 환율 ▲코픽스 등 금리 기준물 현황 ▲금, 은 등 실물자산 가격과 같은 다양한 금융 정보를 제공받을 수 있다. 또한 경제시황, 금융상품 정보, 금융 관련 상식, 보이스피싱 예방요령 등 차별화된 금융 콘텐츠들도 이용할 수 있다.화상상담은 KT ‘GENIE TV’ 채널과 AI 스피커, 스마트폰을 활용해 진행되며, 본인확인 등 안전성을 위해 QR코드를 통한 본인인증 절차를 먼저 거친다. 화상상담 가능 시간은 평일 오전 9시부터 오후 5시까지다.‘신한홈뱅크’는 KT ‘GENIE TV’ 고객은 누구나 리모컨으로 777번을 눌러서 접속할 수 있다. ‘GENIE TV’ 셋톱박스 ‘3’과 ‘A’를 사용하는 고객은 ‘신한은행’ 이라고 음성명령을 통해서도 접속할 수 있고, 화상상담과 실시간 금융 정보도 이용할 수 있다.신한은행은 ‘신한홈뱅크’ 서비스 오픈 후 한 달여간 시범운영에 들어간다. 시범운영 기간 중에는 화상상담을 통한 금융 상품 안내, 금융 관련 콘텐츠 등 서비스를 이용할 수 있다. 이 기간 중 신한은행은 고객들의 니즈와 운영 데이터를 확보하고, 이후 예ㆍ적금, 신용대출, 퇴직연금(IRP) 등 금융 상품 신규까지 이어지는 정식 서비스를 시작할 예정이다.‘신한홈뱅크’ 출시는 고객 편의성을 높이는 새로운 형태의 금융 서비스로 신한은행이 추구하는 ‘Everywhere Bank’를 만드는 과정에 있어 의미 있는 발걸음이다. 정상혁 신한은행장도 최근 직원들에게 전달한 메시지에서 “미래 신한의 모습은 ‘은행이 고객의 삶에 녹아드는 Everywhere Bank” 라고 강조하며, “디지털화로 서비스를 개선하는 수준을 넘어, 은행이 다양한 플랫폼에서 금융서비스를 제공하는 형태가 될 것’이라고 말한 바 있다.신한은행은 ‘신한홈뱅크’ 출시를 기념해 ‘신한홈뱅크’의 QR코드를 통해 쏠(SOL)에 로그인한 고객 선착순 1만명에게 ‘GENIE TV’ 2000원 쿠폰을 제공하는 ‘돈버는 TV, 신한홈뱅크 출시 이벤트’를 6월 30일까지 진행한다.이벤트 참여 고객 중 7명을 별도로 추첨해 ▲여행 상품권 500만원(1명) ▲여행 상품권 300만원(2명) ▲백화점 상품권 100만원(4명)도 추가로 제공한다.신한은행 관계자는 “고객에게 더 편리하고 안전하게 서비스를 제공하기 위한 노력이 ‘신한홈뱅크’ 출시로 이어졌다”며 “운영 데이터 분석을 통해 ‘신한홈뱅크’ 서비스를 지속적으로 업그레이드하고 고객편의성을 높여갈 예정이다”라고 말했다.

#. “아버님, 이체 받는 사람이 검사라고 하지는 않았나요?” 박종순 KB국민은행 시니어 라운지 매니저(60)가 이동 점포 ‘KB 시니어 라운지’ 대형 차량을 찾은 고객 A씨에게 물었다. 800만원을 이체한다는 말에 보이스피싱이 아닌지 다시 한 번 확인한 것이다. A씨는 이체 대상자가 노무사라고 말했고, 다른 국민은행 직원이 이체 대상자를 확인한 뒤 A씨의 이체를 도와줬다. KB국민은행이 시중은행 중 처음으로 도입해 운영하고 있는 ‘KB 시니어 라운지’에서는 이런 광경을 어렵지 않게 볼 수 있다. 디지털 뱅킹보다 종이통장 거래가 더 편한 노령층 고객들이 가끔 큰 금액을 찾거나 이체할 경우 보이스피싱을 확인하고 금융 업무를 도와주고 있기 때문이다. 이동점포 직원과 고객 사이에 신뢰도 상당히 쌓여 있다. A씨는 이번 이체에서 거래자와의 통화를 스피커폰으로 은행 직원에게 직접 들려주기도 했다. 24일 업계에 따르면 KB국민은행은 지난해 7월부터 서울 5개 지역 노인복지관과 협력해 이동 점포 ‘KB 시니어 라운지’를 운영하고 있다. 복지관을 찾은 고객과 시니어 라운지가 운영되는 동네 거주 주민들을 위해 대형 밴이 매주 월요일 서울 중랑구 용마경로복지세터를 시작으로 구로·은평·노원·강서구 등 고령 인구가 많은 서울 5개 지역의 복지관을 방문한다. 오전 10시부터 3시까지 전담직원 1명과 해당 지역의 국민은행 지점 직원 1명, 청원경찰 1명 등 직원 3명이 고객을 받는다. 고객은 ▲소액 현금 입출금 ▲통장 재발행 ▲현금 수령 ▲세금 납부 등의 금융서비스를 제공받는다. ‘이코노미스트’가 4월 17일 찾은 서울 중랑구 용마경로복지센터에서도 오전 10시 시니어 라운지 차량의 문이 열리자마자 노인 고객 한 명이 이체 업무를 위해 밴에 들어왔다. 시니어 라운지 전담직원인 박 매니저는 “걸어서 20분 거리에 KB국민은행 면목동점이 있지만 마을버스를 타고 가서 지점 번호표를 뽑아 기다리다 보면 단순 은행 업무를 마치기까지 시간이 상당히 걸린다”며 “이런 이유로 시니어 라운지를 이용하는 고령 고객들의 만족감이 굉장히 높다”고 말했다. 이날 KB 시니어 라운지를 찾은 다른 고객 B씨는 “은행에서 직접 동네를 찾아와 이체 업무를 볼 수 있어 너무 편하다”며 “동네 친구들도 한 주에 한 번만 아니라 2~3번씩 왔으면 하더라”고 전했다. 박 매니저는 “다른 지역의 경우 많을 때면 하루에 40명이 넘는 고객이 찾는다”며 “보통 하루에 약 25명의 고객이 이용하고 있다”고 전했다. 은행 점포 3000개 미만으로…은행권 “시니어 특화 점포는 늘린다” 디지털 뱅킹 시대가 열린 이후 금융소외계층의 피해는 심해지고 있다. 은행권도 이를 중요한 문제로 받아들이고 있다. 다수 고객이 더 이상 점포를 찾지 않아 점포 통폐합 필요성이 커졌지만, 여전히 고령층 고객들이 대면 거래를 원하고 있기 때문이다. 4대 시중은행의 영업점포는 매년 빠르게 줄었다. 지난해 말 총 2886개로 처음으로 3000개 밑으로 떨어졌다. 코로나19가 발생하기 전인 2019년 말과 비교하면 639개 줄어든 것이다. 은행별 점포를 보면 지난해 말 ▲국민은행 857개 ▲신한은행 722개 ▲우리은행 713개 ▲하나은행 594개를 기록했다. 이 같은 흐름 때문에 다른 시중은행들도 금융소외계층이 느낄 불편함을 덜기 위해 노인을 위한 특화 점포를 늘리는 모습이다. 신한은행은 시니어 특화점포를 2021년 12월 27일 서울 신림동 지점에 오픈했다. 이 점포는 금융권 최초의 고령층 고객을 위한 디지털 맞춤 영업점이다. 신한은행 관계자는 “세상에서 가장 쉽고 단순하며, 편안한 영업점을 모토로 신림동지점을 만들었다”고 말했다. 이 점포를 만들기 위해 신한은행은 1년간 신림동지점 거래 고객의 빅데이터 분석 및 고객의 의견을 반영해 시니어 고객에 최적화된 영업 공간을 재설계했을 정도로 세심하게 공을 들였다. 신림동지점의 디지털 맞춤 영업점을 보면 고령층 고객의 눈높이에 맞춘 배려가 곳곳에 눈에 띈다. 이 지점에는 ▲업무목적에 따라 컬러 유도선 설치 ▲간편업무 창구 사이에 스마트 키오스크 설치 ▲시니어 고객을 위한 디지털 맞춤 화면을 적용했다. 번호표 발행기 화면을 크게 확대하고 발행기 항목를 단순업무·예금·적금·대출·외환·투자와 같이 단순화 했다. 또 시니어 고객이 이용하기 어려워 하는 디지털 기기 사용법을 직원이 직접 안내해 시니어 고객이 대면 창구와 디지털 기기를 통해 업무를 처리할 수 있도록 했다. 하나은행은 시니어 특화 점포를 광주광역시에 운영하고 있다. ‘라운지 1968’로 불리는 광주 시니어 특화 점포는 단순히 고령층 고객의 편의를 높인다는 점을 넘어 문화 소외 계층인 고령층의 불편과 소외감을 해소하는 공간으로 운영되고 있다. 시니어 고객들을 위해 모임 공간인 프라이빗룸, 시네마룸, 커뮤니티룸까지 지원하는 것이다.또 하나은행은 2021년 12월에 폐쇄된 경기도 안산 소재의 상록수지점을 리모델링해 지난해 9월 ‘하나 톡톡 라운지’로 재탄생시켰다. 이 지점 또 은행 업무뿐만 아니라 지역 주민을 위한 커뮤니티 기능까지 갖춘 신개념 점포로 만들어졌다. 올해 3월에는 시니어 고객을 위해 화상상담창구(VTM)도 구축했다. 하나은행은 이 외에도 올해 9월 중에 시니어 특화 영업점을 더 만들 계획이라고 밝혔다. 우리은행은 3월 30일 고령층 특화 효심(孝心) 영업점 2호점인 ‘영등포 시니어플러스 효심 영업점’을 개설했다. 시니어 플러스 효심 영업 1호점은 서울 동소문로에 지난해 12월에 영업을 시작했다. 우리은행의 ‘효심 영업점’은 고령층의 금융 접근성 및 편의성 제고를 위해 신설된 특화점포다. 일반 영업점과는 다르게 안락한 대기 장소와 고령층 친화적인 자동화기기(ATM)가 배치됐다. 고객에게 예금 등 원금보장형 상품을 주로 제공한다. 주변 어르신들의 모임 장소와 금융 교육 장소로 이용 가능한 ‘사랑채’를 운영하는 것이 일반 점포와 가장 큰 차이점이다.“디지털 금융 교육도 계속 확대한다” 은행들은 고령층 고객을 위한 디지털 교육도 진행하고 있다. 노인층 고객도 디지털 뱅킹의 편리함에서 소외되지 않게 하기 위해서다. 지난해 우리은행은 노년층의 디지털 역량 강화를 지원하기 위한 ‘우리(WOORI) 어르신 IT 행복배움터’ 1호점을 역촌노인복지관에 열었다. 이곳은 독거노인종합지원센터와 함께 조성한 노년층 복합 디지털·IT 교육공간이다. 디지털기기 일체를 비롯해 모바일 금융거래, 길 찾기, 쇼핑, 키오스크 등의 다양한 교육을 지원한다. 신한은행은 지난해 5월 첫 ‘시니어 대상 디지털 금융교육’을 실시했다. ‘시니어 대상 디지털 금융교육’은 지난해 말까지 50회에 걸쳐 회차별 20명 내외의 교육대상자를 노인복지관과 주민센터 등을 활용해 교육했다. 교육 내용은 금융사기 유형 및 예방법, 모바일 앱 사용법, 시니어 고객 맞춤형 ATM 체험 등이다. 하나은행도 시니어 특화 점포에서 스마트폰 활용 금융교육과 금융사기예방 교육 등을 진행하고 있고, KB국민은행은 한국노인복지관협회, 대한노인회 등 협력기관을 방문해 50~70대 고객을 대상으로 금융교육을 진행하고 있다. KB국민은행 관계자는 “올해도 4월부터 8월까지 고객 2200여명에게 교육을 실시할 계획”이라며 “이 외에도 보이스피싱 예방 연극 공연을 후원하는 등 시니어 고객 금융사기 예방을 위해 힘쓰고 있다”고 설명했다.

미래에셋생명이 사회적 가치경영을 실천하며 ESG(환경, 사회, 지배구조) 리딩컴퍼니로 발돋움하고 있다. 10일 업계에 따르면 미래에셋생명은 2021년을 ‘지속가능경영(ESG) 원년’으로 선포하고, 경영 전 분야에 ESG 철학을 도입해 고객과 사회와 함께 성장하는 상생의 기업문화를 구축하고 있다.미래에셋생명은 2021년 3월, 업계 최초 제판분리(제조와 판매의 분리) 채널혁신을 단행하며 “미래에셋의 핵심가치인 ‘고객동맹’ 은 무엇보다 먼저 고객이 잘되게 하는 것”이라고 밝혔다. 이를 위해 “고객에게 최적의 맞춤형 포트폴리오를 제시할 수 있는 종합자산관리 전문회사로 도약하겠다”고 비전을 설명했다.특히 미래에셋생명은 자회사형 법인보험대리점(GA)인 미래에셋금융서비스를 통해 판매채널을 이관하고, 국내 최초의 생보사 제판분리를 진행했다. 보험상품개발과 판매조직을 분리하는 일명 ‘제판분리’는 보험 선진국을 중심으로 확대되는 추세다. 소비자 입장에서는 보험 상품을 구매할 때 여러 회사의 상품을 비교 분석해 본인에게 가장 적합한 상품을 취사선택 할 수 있으며, 보험회사는 혁신 상품의 개발과 고객서비스, 자산운용에 집중할 수 있다. 판매회사는 마케팅 인프라를 집적해 단순 보험판매회사가 아닌 종합자산관리 전문회사로 도약하는 셈이다.이에 따라 미래에셋생명은 원수사 전문 분야에 역량을 집중해 고객 맞춤형 혁신상품 개발과 함께 방카슈랑스, 법인영업 등 제휴 채널에 경쟁력 있는 상품을 제공하고 차별화 된 고객 서비스 구현에 힘을 쏟는 상황이다.모바일 금융 이용자가 늘고, 언택트 환경으로 급변하는 상황에서 미래에셋생명은 페이퍼리스(Paperless, 전자서식) 구축을 위해 발 빠르게 대응했다. 보험과 대출 등 업무 문서를 모두 전자문서로 전환하고, 전자증명서 및 전자위임장을 통해 모바일에서 서류를 주고받을 수 있다. 지난해부터는 보험사 최초로 고객이 화상으로 모든 보험업무를 처리할 수 있는 비대면 화상상담 서비스를 운영하며 모든 업무를 원스톱으로 처리할 수 있게 됐다. 일부 단순확인 업무에 국한된 1세대 화상 상담과 달리 미래에셋생명은 페이퍼리스 시스템을 접목해 창구에 내방한 것과 똑같은 수준으로 업무 영역을 확대했다. 화상 상담을 통해 계약자 변경처럼 서명이 꼭 필요한 업무까지 비대면으로 처리할 수 있다.차별화된 ESG경영 노력으로 미래에셋생명은 지난해 3월 10일 한국거래소가 선정한 ‘2021년 유가증권시장 공시우수법인’에도 선정됐다. 한국거래소는 미래에셋생명을 공시우수법인으로 선정하며 “신속하고 정확한 공시를 통해 정보 접근성과 신뢰도를 제고하고, 투자자들의 비대칭성을 해소해 모범적 ESG 기업문화를 선도한다”고 평가했다.

KB국민은행은 비대면 전문상담 서비스 ‘스타링크’를 통해 ‘모바일 화상상담 서비스’를 확대 시행한다고 2일 밝혔다.국민은행은 기존에는 비대면 선호 우수고객 일부에게 제공하던 화상상담 서비스를 영업점 방문이 어려운 고객 대상으로 확대한다. 스타링크는 예금·대출·자산관리 등의 통합 상담을 제공하는 비대면 전문금융상담 브랜드다. 상담전용번호 전화를 통해 고객이 문의하고자 하는 업무를 선택하면 직원과 바로 연결이 가능하다.모바일 화상상담 서비스 운영시간은 오전 9시부터 오후 6시까지로 일반 영업점 업무시간보다 길어 이용이 편리하다. 또한 자산관리·대출상담 등 대면 채널에 대한 요구가 많은 금융서비스 부문에서 고객 접점을 확대한다. 이외에도 KB스타뱅킹 또는 인터넷뱅킹의 고객상담 메뉴와 화상상담 전용창구를 통해 서비스를 이용할 경우 전문금융상담과 예금·펀드·일임형 ISA·신용대출 등 금융상품 신규 거래가 가능하다. 국민은행은 향후 신탁·담보대출·퇴직연금 등 서비스 업무범위를 지속적으로 확대해 나갈 예정이다.실제로 스타링크에서 모바일 화상상담 서비스를 경험한 고객들의 평가도 긍정적이다. A씨는 “이전에는 은행을 가도 대기시간이 길어 상담 받으려면 많은 시간이 소요됐는데, 화상상담으로 필요한 은행거래를 해결할 수 있어 편리하다”고 말했다.국민은행 관계자는 “앞으로도 스타링크의 모바일 화상상담 서비스를 고도화해, 차별화된 서비스로 혁신적인 고객 경험을 선보일 예정”이라고 밝혔다.

은행권의 대표적 탄력점포인 국민은행의 ‘9To6 뱅크(오전 9시에서 오후 6시까지 영업하는 지점)’가 다시금 눈길을 끈다. 은행들이 코로나19 여파로 단축했던 영업시간을 정상화하면서, 금융소비자 사이에서 은행의 영업시간 다양화를 요구하는 목소리가 높아지고 있어서다. 국민은행은 ‘9To6 뱅크’를 비롯한 탄력점포를 지속 확대할 계획이다.31일 금융권에 따르면 국민은행은 현재 ‘9To6 뱅크’ 점포 72곳을 운영 중이다. ‘9To6 뱅크’는 오후 4시까지 운영하는 대부분의 점포보다 운영시간을 2시간 늘린 점포다. 코로나19 사태로 오전 9시30분~오후 5시30분으로 축소했던 영업시간도 지난 30일부터는 오전 9시~오후 6시로 정상화해 운영 중이다.국민은행은 고객의 편의성을 제고하고자 다양한 탄력점포 모델을 개발해 실험해왔다. 국민은행 ‘9To6 뱅크’의 전신은 ‘9To7 뱅크’다. 앞서 국민은행은 2017년 1월부터 오후 7시까지 영업하는 ‘9To7 뱅크’를 20곳 운영했다. 이후 ‘9To7 뱅크’를 ‘9To6 뱅크’로 바꾸면서 4곳은 일반영업점으로 전환하고, 16곳은 유지했다. 동시에 ‘9To6 뱅크’ 52곳을 신규 개점했다. 또한 국민은행은 영업점 오픈시간을 오전 10~11시로 늦춘 대신 오후 5~6시에 업무를 마감하는 ‘애프터 뱅크’도 도입해 현재 11개 영업점에서 운영 중이다. 국민은행의 ‘9To6 뱅크’는 은행권 탄력점포의 대표적인 사례로 꼽힌다. ‘9To6 뱅크’ 직원은 오전조·오후조으로 나눠 근무한다. 오전조의 경우 오전 9시부터 오후 4시까지, 오후조는 오전 11시부터 오후 6시까지 창구에서 고객상담서비스를 제공한다. 이 덕분에 직원들은 근무시간이 아닌 오전, 오후 시간을 효율적으로 활용할 수 있다는 후문이다. 그간 금융소비자들 사이에선 은행의 영업시간이 짧아 불편하다는 목소리가 높았다. 이 같은 고객 불편을 개선한 국민은행의 탄력점포 등장에 고객 반응도 긍정적이다. 국민은행 ‘9To6 뱅크’를 방문한 고객 A씨는 “중요한 업무처리가 신속하게 처리될 수 있어 아주 편리했다”며 “서류가 추가로 필요했는데 바로 준비해서 같은 날 다시 방문해 하루에 일을 모두 처리할 수 있었다”고 말했다.국민은행이 지난해 3월 ‘9To6 뱅크’ 시행 후 3개월 간 이용고객 대상 만족도를 조사한 결과 ‘9To6 뱅크’ 고객순추천지수(NPS)는 75.3%로 나타났다. NPS가 높을수록 고객들의 만족도가 높다는 의미다. 이는 국민은행 전체 영업점 NPS 평균치인 58.1% 대비 17.2%포인트 높은 수치다.특히 ‘9To6 뱅크’에서 가계대출 업무를 처리한 고객들의 만족도가 다른 은행 업무보다 높았다. 국민은행 관계자는 “가계대출은 고객들의 주거나 자금계획과 관련돼 은행상담이 꼭 필요한 업무”라면서 “이런 업무를 다른 지점보다 늦게까지 상담받을 수 있다는 측면에서 특히 만족도가 더 높았다”고 설명했다. 탄력점포 운영 정착은 지난해 취임한 이재근 국민은행장의 목표였다. 올해 신년사에서도 역시 이 행장은 “고객에게 검증된 ‘9To6 뱅크’의 전국 적용 점포를 넓히고 ‘모바일 화상상담 서비스’ 등을 통해 혁신적인 고객 접점을 꾸준히 확대할 것”이라고 강조했다. 금융권 내에선 여전히 ‘디지털 전환’ 움직임이 거세다. 이와 동시에 국민은행은 대면 채널 혁신을 통해 시중은행뿐만 아니라 최근 급성장하고 있는 인터넷전문은행과 차별화된 경쟁력을 확보한다는 전략이다. 고객의 온·오프라인 접점을 모두 강화하는 ‘옴니채널’을 완성하겠다는 것이다.국민은행은 관계자는 “영업점포 운영을 오전 9시부터 오후 4시까지로 일원화하기보다 탄력점포를 확대하기 위해 노력중”이라면서 “이런 일환으로 ‘9To6 뱅크’뿐 아니라 고령 고객을 위한 이동식 영업점인 ‘시니어라운지’와 ‘디지털점포’도 확대하고 있다”고 설명했다.