'고객은 ‘경험’을 산다'

▎정해동 커스토머인사이트 대표.

“CRM(고객관계관리)은 마케팅에 기반을 둬야 합니다. 과거 IT(정보기술)에 기반한 CRM, 즉 SI(시스템 통합) 방식으로 프로그램화된 CRM은 실행에 한계가 있습니다.”

CRM 전문 컨설팅회사인 커스토머인사이트의 정해동(50) 대표는 기존 CRM의 문제를 이렇게 지적했다. 정 대표는 국내외 기업들이 큰돈을 들여 도입한 CRM 패키지의 효용에 대해 “제가 보기에 15% 정도 될까요?”라고 반문했다.

국내 기업들은 1990년대 말부터 CRM 프로그램을 적용했다. 초기엔 담당자들조차 CRM 프로그램을 어떻게 운용하는 것인지 제대로 알지 못했다. 기업들은 반성하기 시작했고 기업별 특성에 맞는 CRM을 검토했다. 그 과정에서 하드웨어적 요소보다 소프트웨어 측면의 요구가 발생했다.

커스토머인사이트는 이러한 요구에 대응하며 변화를 주도하고 있다. 커스토머인사이트는 연평균 160% 이상 고속 성장하는 중이다.

국내 글로벌 기업과 중견 기업을 대상으로 CRM과 관련한 IT기술 솔루션 제공, 고객 분석 및 캠페인 아웃소싱, 교육 및 변화 관리 등을 아우르는 종합 멀티서비스를 제공한다.

조직은 CRM서비스 사업부, 컨설팅 사업부, 교육 사업부 등으로 구성돼 운영된다. 특히 한국적 문화 특성에 맞는 실행 모델을 적용해 국내 글로벌 회사의 수요가 많다. 주요 고객으로는 FNC코오롱, 아디다스코리아, 메가박스, 한국존슨앤드존슨, 아큐브, 캘빈클라인코리아, 스포츠토토, LG생활건강, 롯데백화점, 신한카드, 하나로텔레콤, 벼룩시장 등이 있다.

정 대표는 무엇보다도 CRM의 외형적 구조 구축보다 기업의 시장 상황 특성에 맞는 CRM, 그리고 고객을 기반으로 한 CRM을 중요시해야 한다고 강조한다. 정 대표는 “마케팅은 고객을 창출하고 유지하며 성장해가는 과정인데, 많은 기업이 고객을 창출하는 데만 비용과 노력을 기울인다”고 진단했다.

그는 “그러나 경쟁이 치열해질수록 현재 고객을 유지하는 것이 중요하다”고 강조했다. 현재 고객을 유지하기 위한 열쇠는 고객의 로열티다. 그는 “기업이 이러한 마케팅 과제를 해결하는 데 있어 올바른 마케팅 커뮤니케이션을 전개할 수 있도록 서비스를 제공하고 있다”고 말했다. “특히 고객의 고유 데이터베이스를 활용해 기업의 마케팅 문제를 해결하는 데 집중하고 있습니다.”

정 대표는 마케팅 이론과 실무를 겸비한 전문가다. 그는 경기고를 졸업하고 중앙대와 미국 노스웨스턴대에서 광고홍보학을 전공했다. 메리트커뮤니케이션과 LG애드, 인컴브로더 등에서 경험을 쌓았다. 그래서 CRM의 핵심인 마케팅을 누구보다 잘 이해한다.

정 대표는 마케팅의 의미와 사업 수행에 따른 기업의 문제해결 방식을 부연 설명한다. 그는 마케팅을 ‘인식의 게임’이라고 설명했다. 소비자가 인식하지 못하면 제품의 질이 아무리 우수해도 팔리지 않는다는 말이다. 그는 CRM에 있어서 해답은 결국 ‘R’(Relationship)이 쥐고 있다고도 말했다.

“고객관계의 접점을 이해해야 합니다. 시장에서 고객의 관점을 이해하고 리드하는 것이 CRM의 요체라는 것이지요. 최근의 CRM은 CEM(Customer Experience Relationship)으로 진화하고 있습니다. 고객 접점에서의 경험관리를 통해 소비자에 대한 소구점을 발굴하는 것이지요.”

그가 전하는 다른 흐름은 ‘경험’이다. 이전엔 특정 카피라이터의 창의성에 의존했던 광고문구도 이제는 경험을 통한 집단 아이디어를 통해 만들어지고 있다는 것이다.

“이동통신사의 카피인 ‘생각대로 T’는 특정 카피라이터가 아닌 고객 접점 담당자들의 집단 아이디어에서 추출해 낸 것이지요. 결국 현장이 중요하며 고객과의 집단적 경험이 제품과 사업의 방향을 결정합니다.

이제는 신뢰와 브랜드 가치를 창출하는 기업이 살아남습니다. 고객은 ‘제품’이 아니라 ‘경험’을 사는 것입니다.”