매월 21일 ‘금융소비자의 날’로 지정 … 전국 33곳 금융고충상담센터 운영

9월 말 기준으로 KB국민은행의 지점 수는 1200개로 국내에서 가장 많다. 거래 고객도 2720만명에 이른다. 전체 국민의 절반 이상이 거래하는 셈이다. 1등 은행이지만 민원이 가장 많은 곳이기도 하다. 소비자 분쟁조정 건수는 17개 은행 중 가장 많다. 금융감독원에 따르면 지난해 국민은행의 분쟁조정 건수는 1986건에 달한다. 분쟁조정은 고객이 금융회사에 제기하는 분쟁에 대해 금융감독원이 조정신청을 받아 당사자 간 합의를 유도해 소송까지 가지 않고 원만히 해결되도록 하는 것을 말한다.

이에 국민은행은 금융소비자 보호를 최우선 과제로 삼았다. 올 1월에 은행 내에 있던 민원실을 금융소비자보호부로 승격시킨 데 이어 자체 모니터링 권한을 부여했다. 모니터링 결과에 따라 민원경보시스템이 작동한다. 민원경보시스템은 ‘사전경보’와 ‘위험경보’로 구분된다.

사전경보는 특정 금융상품에 대한 민원이 들어와 은행의 평판 리스크 악화가 우려될 때 발동된다. 위험경보는 금융감독원에 접수되는 민원이 증가할 때 울린다. 만약 경보가 발동되면 은행 내 ‘금융소비자보호 실무협의회’에서 회의를 거쳐 소비자보호 총괄책임자(CCO)에 보고하게 된다.

2월에는 국민은행 전 경영진과 본부부서장, 팀장급 직원들은 모여 은행권 최초로 ‘KB금융소비자보호헌장’ 선포식을 열었다. 선포식은 은행장이 직접 지시해 이뤄졌다. 국민은행 관계자는 “덩치만으로 1등을 내세우지 않고 금융소비자 서비스에서도 1등 은행으로 가자는 뜻에 따라 만들었다”며 “기본과 원칙에 충실한 경영을 통해 개선해 나갈 것”이라고 말했다. KB금융소비자보호헌장은 ‘불합리한 차별 없이 공정하게 대하겠다. 자산을 안전하게 보호하고 불만처리에 소홀함이 없도록 하겠다’는 내용을 담았다.

매월 21일은 ‘KB금융소비자의 날’로 지정했다. 영업현장을 중심으로 지점장이 직접 고객의 애로 사항을 청취하고 이를 경영진에 보고해 문제점을 개선한다는 취지에서다. 이런 노력 덕분에 국민은행의 올 1분기 민원 건수는 404건으로 전년 동기 468건보다 13.7% 감소했다.

이뿐만 아니다. 올 2월부터 금융상품에 대한 정보가 부족하거나 다중 채무로 어려움을 겪는 고객을 위해 금융고충상담센터도 운영하고 있다. 국민은행은 전국 33곳에 영업점이 아닌 곳에 별도의 공간을 만들었다. 이 센터는 8월말까지 5170여명의 채무조정을 상담했다. 최정민 국민은행 금융소비자보호부 과장은 “상담자 중에는 신용불량자가 되기 직전의 계층이 많다”며 “이들이 소득 범위에서 빚을 갚고 정상적인 생활을 할 수 있도록 맞춤형 금융상품을 제공하고 있다”고 말했다.

이곳에 전화상담을 하거나 방문상담을 하면 국내 금융권에 있는 10여개의 서민금융상품과 각종 채무조정제도를 모두 이용할 수 있다. 제2금융권의 고금리 대출이나 사채 때문에 힘들어하는 서민들이 저금리 대출을 받을 수 있도록 일대일 상담을 해준다.

상담센터는 일반 영업점의 영업시간(오전 9시∼오후 4시)보다 2시간 더 늘려 오후 6시까지 운영한다. 금융고충상담센터에 배치된 직원들은 30년 이상의 경험과 고객상담 노하우를 겸비했다. 최정민 과장은 “하반기에는 33개 영업점에 금융고충상담센터를 만들어 함께 운영할 계획”이라고 말했다.

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