[이코노미스트 송현주 기자] 도 넘은 소비자 ‘갑’질 행위에 국내 백화점이 몸살을 겪고 있다. 최근 서울 시내 한 백화점에서는 제품에 불만을 가진 한 여성 손님이 매장을 풍비박산 내는 사건이 발생했다. 경찰은 해당매장 신고를 받고 난동을 부린 소비자를 연행해 사건을 조사 중이다. 이에 직원을 대상으로 욕설·협박 등을 일삼는 일명 악성고객인 ‘블랙컨슈머’들을 철퇴해야한다는 목소리가 높아지고 있다. 

16일 롯데백화점에 따르면 지난 13일 서울 영등포 롯데백화점 5층 신발 매장에서 한 여성 소비자가 서비스에 불만을 품고 해당 매장 진열대를 쓰러뜨리는 등 난동을 부린 사건이 발생했다.

이 사건은 백화점에서 난동을 부린 소비자 A씨가 직접 유튜브에 본인 동영상을 올리면서 공개됐다. A씨의 주장과 영상에 따르면 A씨가 구매한 롯데백화점 영등포점에서 구매한 신발은 짝퉁이었고, A씨는 해당 매장에서 짝퉁을 판매했다는 사실과 직원 응대에 불만족을 표하며 매장을 뒤엎은 것으로 확인됐다. 해당 브랜드는 국내 신발 브랜드 '고세'로 확인됐으며, 브랜드 관계자는 짝퉁 판매 의혹은 사실이 아니라는 입장을 고수하고 있다.

현재 경찰은 해당 매장 신고를 받고 난동을 부린 소비자를 연행해 사건을 조사 중이다. 롯데백화점 측은 “브랜드 확인 결과 전혀 사실이 아니다”라며 “현재 경찰 조사를 받고 조사결과를 기다리고 있는 단계”라고 설명했다. 

이를 본 한 누리꾼 B씨는 예전에 모 백화점에서 일했던 직원이라고 자신을 소개하며 “진짜 말도 안되는 갑질 진상 부리는 손님한테 ‘무조건 죄송하다’며 고개숙여 인사해야 했다”며 “지금생각하면 끔찍하고 진상 고객 때문에 결국 해당 매장을 그만두게 됐다”고 호소했다. 또 다른 누리꾼 C씨는 “지금도 저런 진상손님 대처를 깍듯이 머리 조아려 죄송하다 사과하고 컨시어즈가 꽃바구니 들고 찾아가는지 궁금하다”고 했다. 

업계에선 이런 악성 행동을 두고 블랙컨슈머의 갑질이라며 “기업을 기만할 목적으로 사전 계획에 따라 고의적으로 제품이나 서비스에 문제를 제기해 기업을 상대로 과도한 보상을 요구하거나 이를 반복적으로 악용하는 소비자의 행동”이라고 지적했다.

블랙컨슈머란 악성을 뜻하는 '블랙(black)'과 소비자를 뜻하는 '컨슈머(consumer)'를 합친 신조어로, 기업을 상대로 구매한 상품이나 서비스의 불량을 고의로 유발한 후, 과도한 보상을 요구하거나 억지를 써서 보상을 받으려는 악성소비자를 말한다. 블랙컨슈머는 정당한 문제를 제기하는 불만고객이나 행위의 우연성에 기반해 부적절한 행동을 하는 불량고객과는 달리 사전에 분명한 목적성을 가지고 의도적으로 악의적 행동을 하는 소비자라고 할 수 있다. 

이런 일부 소비자의 행태는 고스란히 기업과 일반 소비자에 대한 피해로 이어질 수밖에 없다고 업계는 토로하고 있다. 기업 입장에서는 까다로운 환불 구조를 만들게 되고 이는 대다수 선량한 소비자의 불편함을 가중시킨다는 지적이다. 

이 같은 일이 반복되자 유통업계는 블랙 컨슈머에 대한 대응을 강화하고 있다. 최근 백화점 3사(롯데, 신세계, 현대백화점)은 관련 서비스 안내 업무 매뉴얼을 보완하고 감정케어 등 직원교육을 실시하고 있다. 업계 관계자는 "블랙 컨슈머와 일반 고객을 분간하기가 어렵다는 게 가장 큰 문제"라며 "매장에서 큰 소리가 나면 고객들의 이목이 몰리기 마련인데, 직원들이 이를 두려워 않도록 교육을 실시하고 있다"고 말했다. 

이어 “하지만 블랙 컨슈머들은 타깃이 된 특정 매장이나 브랜드를 반복해 공격하는 성향이 있는데, 난봉질에 가까운 행동을 견디다 못한 직원들이 퇴사하거나 정신과 치료를 받을 정도로 문제가 심각하다”고 꼬집었다.

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