[이코노미스트 송현주 기자] “지금까지 ‘최초’라는 수식어를 만들어내는 데 집중했다면, 고객들에게 ‘가장 먼저 떠오르는 은행’으로 거듭나겠습니다.”

이은미 토스뱅크 대표이사는 16일 서울 여의도 페어몬트호텔에서 기자간담회를 열고 이 같이 밝혔다. 지난해 3월 대표직에 올라 취임 1주년을 맞은 이 대표가 공식 석상에 나선 건 이번이 처음이다.

지난해 토스뱅크는 457억원의 첫 연간 흑자 달성에 성공했다. 고객 수는 1200만명을 넘었으며, 월간 활성 이용자(MAU) 수는 880만명에 달해 세 번째로 많이 사용하는 은행이 됐다. 포브스는 세계 최고의 은행, 한국 부문 1위에 3년 연속 토스뱅크를 꼽았다. 

이 대표는 ‘미래를 위한 준비를 마친 은행’(Built for the Future)임을 선언하며 “미래로의 도약 준비를 마치고, 금융 산업의 변화를 지속적으로 선도하겠다”고 포부를 밝혔다. 

이를 위해 이 대표는 중장기(향후 3~5년간) 전략으로 ▲고객 중심 최적화 ▲기술 내재화를 넘어선 표준화 ▲글로벌 진출을 제시했다. 그동안 토스뱅크가 쉼 없는 혁신으로 경계 없는 포용을 낳았고 발 빠르게 사회적 책임을 다하며 선한 영향력을 확장했다면 앞으로는 고객에게 최적화된 금융으로, 글로벌 시장까지 선점해 나아간다는 계획이다. 

이르면 5년 내 동남아 등 글로벌 진출...시니어 상품·서비스에 집중

토스뱅크는 ‘글로벌 확장’에 우선적으로 집중할 방침이다. 동남아 등 개발도상국과 더불어 선진국 시장도 대상으로 보고 있다. 현지 규제 환경과 고객 특성을 분석해 해외에서도 의미 있는 금융 모델을 만들어 가겠다는 포부다.

또 중장년 및 시니어 고객 전담 조직을 신설하고 관련 상품과 서비스를 선보일 계획이다. 영시니어, 액티브시니어 등이 타깃이다. 현재 40대 이상이 토스뱅크 고객의 2명 중 1명(48%)에 가까운 만큼, 금융 외에도 헬스케어, 자산관리 등과 연계된 라이프케어 서비스를 선보인다는 것이다. 

고객 중심 최적화는 고객의 다양한 니즈를 보다 정교하게 반영한 상품과 서비스를 기획하는 것에서 출발한다. 토스뱅크는 1200만명의 고객 데이터를 기반으로 개인화 알고리즘, 맞춤 설계 조직 신설, 행동 기반 추천 시스템 등을 고도화하고 있다. 

외화통장은 한층 강력해진다. 기존 무료환전 기능으로 호응을 얻었던 외화통장에는 송금 기능이 추가 된다. 해외에 거주 중인 지인 또는 가족이나, 유학 중인 자녀에게 보내는 돈에도 자유가 더해진다. 개인과 개인사업자를 넘어 기업 고객을 위한 보증 기반 대출을 선보이며 여신 포트폴리오의 균형을 확보하고 보증 기반 구조를 통해 리스크 관리까지 강화할 방침이다. 

기술 내재화는 가속화를 넘어 표준화 된다. 토스뱅크는 개발자 중심의 조직을 구성, 운영하며 기술 내재화를 추구해 오고 있다. 신용평가 모형인 ‘TSS’(Toss Scoring System)를 한층 고도화해 나갈 계획이다. 여기에는 AI 기반 리스크 예측 모델이 더해질 방침이다. 수신잔고나 연체율, 문서 인식 정확도가 향상될 뿐 아니라, 신분증 위변조 탐지 기술 또한 강화된다. 토스뱅크는 0.5초 만에 99.5% 이상의 정확도를 갖추고 있으며 이를 사업화 대상으로 기획 중이다. 

토스뱅크는 지난 3년간 다양한 상품과 서비스를 통해 금융의 고정관념을 깨는 데 집중해왔다. 은행이 정한 규칙을 고객이 따르는 기존 방식에서 벗어나, 고객 관점에서 새롭게 설계했다. 

특히 ‘어떻게’(HOW)에 집중하며, 은행마다 똑같은 상품과 서비스를 토스뱅크만의 다른 문법으로 풀어낼 것인가를 고민하고 차별화했다는 설명이다. 이렇게 토스뱅크가 낳은 최초의 혁신 사례는 ‘전월세보증금 대출’이나 ‘함께대출’ 등 40여가지가 넘는다. 

토스뱅크는 앞으로도 최적화, 기술 내재화, 글로벌 확장을 통해 미래형 은행으로 나아가고자 한다는 방침이다. 이은미 토스뱅크 대표는 “고객 신뢰와 투명성, 안정성을 바탕으로 지속가능한 혁신을 이어갈 계획”이라고 말했다.

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