[이코노미스트 원태영 기자]글로벌 커뮤니케이션 플랫폼 기업 센드버드는 노스 애틀랜틱 항공(Norse Atlantic Airways)과 협력해 AI 에이전트 도입 2주 만에 상담 자동 해결률을 60%에서 80%까지 끌어올렸다고 9일 밝혔다.

자동 해결률은 상담사 이관 없이 AI가 자체적으로 해결한 문의 비율이다. 예약 조회·변경·환불 등 복합 문의와 돌발 상황이 빈번한 항공 산업에서 단기간에 80% 수준을 달성했다는 점에서 주목된다.

항공 산업은 예약 관련 문의가 복합적으로 발생하고, 기상 악화나 항공편 지연·취소 등 예측하기 어려운 변수가 반복되는 대표적인 고관여 산업이다. 노스 애틀란틱 항공은 이러한 환경에 대응하기 위해 기존 상담 프로세스에 AI를 단순히 추가하는 방식이 아니라, 상담 워크플로우 전반을 재설계했다.

반복적이고 표준화된 문의는 AI가 1차로 처리하고, 상담원은 예외 상황과 고난도 문의에 집중하도록 구조를 전환했다. 실제 운영 환경에 맞춰 응대 흐름을 정교화한 결과, 도입 초기 60% 수준이던 자동 해결률은 2주 만에 80%까지 상승했다. 이는 AI가 보조 도구를 넘어 실질적인 운영 인프라로 기능하기 시작했음을 보여준다.

해당 시스템은 센드버드의 AI 에이전트 ‘Delight.ai’를 기반으로 구현됐다. delight.ai는 대화 맥락과 고객 데이터를 통합적으로 분석해 고객 여정 전반을 반영한 응대를 제공하는 솔루션으로, 기업별 워크플로우에 최적화된 운영 구조 설계와 지속적인 고도화를 지원한다.

예를 들어 항공편 지연이나 취소 등 돌발 상황이 발생할 경우, 관련 정보를 실시간으로 안내하고 변경 가능 일정이나 대안 옵션을 제시하는 등 다음 단계로 이어지는 대응을 지원한다. 단순 규정 안내에 그치는 기존 챗봇과 달리, 고객의 상황에 맞는 해결 방향을 제안하고 실제 조정이 가능한 선택지로 연결하는 점이 특징이다.

또한 delight.ai는 다양한 고객 접점에서 일관된 응대를 제공하도록 설계돼 상담 채널이 변경되더라도 대화 맥락이 유지된다. 이를 통해 고객 경험의 연속성과 상담 효율을 동시에 확보할 수 있다.

마르티나 판자 (Martina Panza) 노스 애틀랜틱 항공 CX 총괄은 "delight.ai는 진정한 의미의 게임 체인저"라며, "delight.ai를 통해 이전보다 능동적으로 고객과 소통하며 커뮤니케이션 방식을 새롭게 변화시키고 있다”고 밝혔다.

김동신 센드버드 대표는 “이번 성과는 복합 문의가 많고 변동성이 큰 항공 산업에서도 AI가 실제 운영 인프라로 작동할 수 있음을 확인한 사례”라며, “앞으로도 산업 특성에 최적화된 AI 에이전트 모델을 확대해가겠다”고 말했다.

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