코로나19 팬데믹 이후 산업계 전반에 인력난과 업무 과부하가 만연한 가운데, 특정 산업 분야에 특화된 ‘버티컬 에이전틱 AI(Vertical Agentic AI)’가 새로운 해법으로 부상하고 있다. 단순 질의응답과 반복 업무를 수행하던 기존 챗봇을 넘어, 산업별 데이터를 기반으로 의사결정과 실행을 병행하는 AI가 각 분야에 속속 도입되는 추세다.

 

10일 중소업계에 따르면 호텔은 고질적인 인력난과 업무 비효율이 누적된 산업 중 하나다. 특히 전체의 약 80%를 차지하는 3~4성급 중소형 독립 호텔에서는 PMS(호텔관리시스템), CMS(채널관리시스템), RMS(객실관리시스템), OTA(온라인여행사) 등이 분절 운영되고 있으며, 수작업 의존도가 높아 인력 부담 가중과 운영 효율 저하를 동시에 겪고 있다. 

올마이투어는 지난 3월 론칭한 온톨로지 기반 차세대 호텔 OS 구축 솔루션 '프로젝트 탈로스'를 통해 단순 반복 업무의 약 90%를 자동화하는 '자율주행 호텔' 생태계 구축에 나섰다. 호텔의 실제 운영 방식을 AI가 이해 가능한 표준 지도로 구현하는 '디지털 트윈 온톨로지' 기술을 적용해 기존 시스템 교체 없이 단절된 데이터를 연결하고, 5종의 AI 에이전트가 ▲가격 최적화 ▲재고 관리 ▲객실 배정 ▲정산 검증 ▲리포트 생성 등의 업무를 자율 판단해 실행하는 구조다.

 

현재 서울 소재 3.5성급 비즈니스 호텔에 전문 인력을 투입해 페인포인트를 수집 중이며 자연어 기반 AI 에이전트 인터페이스 구현, 실시간 통합 인벤토리 관리 등을 과제로 두고 있다. 현재 내부 업무의 50% 이상을 에이전틱 AI로 전환해 데이터 분석 및 전략 업무를 수행하고 있는 올마이투어는 이를 통해 축적한 노하우를 바탕으로 프로젝트 탈로스 확장에 속도를 낼 계획이다.

 

배달·모빌리티 등 시장에서도 AI 에이전트를 활용한 영업 및 고객 응대 자동화가 이뤄지고 있다.

지난 3월 라인플러스는 AI 에이전트 인프라 플랫폼 ‘액트엔진 AI(ActEngine AI)’를 출시하며 글로벌 B2B 시장에 진출했다. 액트엔진 AI는 업무 수행과 성과 개선을 통해 기업의 매출 성장에 기여하는 실행형 AI 에이전트 인프라를 지향한다. CS 특화 에이전트는 단순 질의응답 중심 챗봇을 넘어 업무 프로세스를 실제로 실행하고 결과를 학습하며, 영업 특화 에이전트는 AI가 실시간 데이터를 분석해 스스로 판단하고 실행하는 선제 제안 기능을 제공한다.

 

이 솔루션은 현재 태국 최대 온디맨드 플랫폼 ‘라인맨 웡나이’에 적용돼, 연간 약 36만건의 문의를 자동 처리하고 있다. 케이스당 처리 시간은 기존 전문 상담원 대비 60% 이상 단축됐으며, 응답 정확도는 16% 향상됐다. 또한 기존 영업 조직이 관리하기 어려웠던 소상공인 입점 사업자를 대상으로 24시간 맞춤형 영업을 수행해 추가 매출 기회 창출에도 기여하고 있다. 

 

다른 예로 또 AI 스타트업 와들은 지난 3월 공구·산업용재 종합 쇼핑몰 ‘공구장터’에 대화형 AI 에이전트 '젠투(Gentoo)'를 도입해, 기업·사업자·구매자 등 각 조건에 적합한 공구를 추천하며 구매 결정을 지원하고 있다.

 

젠투는 고객이 구매를 고민하는 시점에 플로팅 버튼을 띄워 구매 의도를 파악하고 상품을 추천하는 멀티 에이전트 기반 서비스형 소프트웨어(SaaS) 솔루션이다. 비교 대상이 많고 사양이 복잡한 공구와 장비 특성을 고려해 젠투가 상담을 담당하고, 이후 영업 담당자가 견적 확인과 최종 구매에 집중하는 방식으로 업무를 분담한다. 도입 이후 공구장터는 월평균 1500건 이상의 유효 고객 문의를 처리하고 있으며, 축적된 상담 데이터를 상품 기획과 마케팅에 활용하는 등 업무 효율을 끌어올렸다.