[이코노미스트 김정훈 기자] 교보생명이 보험금 지급 상세 내역을 손쉽게 조회할 수 있는 고객 안내 서비스를 선보이며 보험금 지급 과정의 고객 편의성을 높였다.

교보생명은 보험금 지급 시 고객에게 발송되는 알림톡을 통해 보험금 지급 상세 내역을 확인할 수 있는 서비스를 시작했다고 18일 밝혔다. 알림톡은 보험사가 보험금 지급 결과를 고객에게 안내하는 휴대전화 메시지 서비스다.

교보생명이 지난 3월에 시행한 고객만족도 조사에 따르면, 최근 1년 내 보험금을 청구한 경험이 있는 고객들 중 가장 많은 응답자(24.7%)가 ‘보험금 지급 상세 내역’을 필요 안내 서비스로 꼽았다. 기존에는 지급 보험금을 총액 중심으로 안내해, 고객이 세부 지급 내역을 확인하려면 홈페이지에 접속하거나 고객센터에 별도로 문의해야 하는 번거로움이 있었다. 교보생명은 이러한 고객 의견을 반영하고, 보험금 청구 과정에서의 고객 경험을 개선하기 위해 이번 서비스를 선보였다.

이번 보험금 상세 내역 조회 서비스는 지급된 보험금 내역뿐 아니라 보상 제외 항목까지 안내한다는 점이 주요 특징이다. 고객은 수술비·입원비·진단비 등 보장 항목별 지급 금액은 물론, 외래·처방조제·도수치료 등 치료 유형별 내역을 일자별로 확인할 수 있어 보상 여부를 한눈에 알 수 있다. 이처럼 지급되지 않은 보험금의 상세 내역까지 안내하는 건 생명보험 업계에서 드문 사례다.

특히 실손보험의 경우 보장 항목과 본인부담금, 보상 제외 사유 등이 복잡해 지급 결과를 이해하는 데 어려움을 겪는 고객들이 많았다. 교보생명은 이번 서비스를 통해 보험금 지급 내역과 지급 제외 항목을 보다 명확히 안내함으로써 고객의 오해와 궁금증을 줄이고, 지급 과정에 대한 신뢰도를 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

이번 서비스 제공은 교보생명이 중시해온 고객중심 경영철학인 ‘완전보장’ 실천의 일환이기도 하다. 완전보장의 핵심 원칙 중 하나인 ‘완전지급’에 따라, 고객이 보험금 지급 과정을 명확히 이해하고 약속된 보장을 온전히 받을 수 있도록 돕겠다는 취지다.

신창재 교보생명 대표이사 겸 이사회 의장은 올해 신년사에서 “보험 가입, 계약 유지, 보험금 지급 등 전 보험기간의 단계별로 고객 보장의 가치를 잘 전달해야 한다”며 “완전보장을 실천하고 금융소비자 보호에 앞장서야 한다”고 강조한 바 있다.

한편 교보생명은 이번 서비스를 개시하며 진단 질환별 맞춤형 메시지도 강화했다. 기존에 암 진단보험금과 사망보험금 수령 고객에게 제공하던 맞춤형 안내 메시지를 뇌∙심혈관질환 진단보험금 수령 고객까지 확대했다. 이에 따라 고객은 상황에 맞는 위로와 응원의 메시지와 함께 치료∙회복 과정에 필요한 건강관리 콘텐츠도 제공받게 될 예정이다.

교보생명 관계자는 “보험금 지급은 보험회사가 고객과의 약속을 실천하는 가장 중요한 순간”이라며 “고객이 보험 가입부터 보험금 지급까지의 전 과정에서 더 나은 경험을 할 수 있도록 지속적으로 서비스를 고도화하고, 고객 보장 완주를 위해 힘쓰겠다”고 말했다.

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