네이버가 플랫폼 내 식당과 카페 등 장소 리뷰에 대한 '별점 제도'를 5년 만에 전격 부활시킨 것을 두고 소상공인 단체가 강력한 유감을 표명했다.

소상공인연합회는 지난 9일을 기점으로 단행된 네이버의 별점 재도입은 상생보다 ‘줄 세우기’와 ‘트래픽 장사’에 혈안이 된 온라인 플랫폼의 갑질이라며 정면 대응 방침을 14일 밝혔다. 연합회는 과거 무분별한 별점 테러와 악성 리뷰로 자영업자가 숨지는 등 수많은 소상공인이 극단적 선택과 폐업의 기로에 몰렸던 아픈 역사를 망각한 처사라고 강력히 비판했다.

앞서 네이버는 7월부터 플레이스 리뷰의 별점 정보를 다시 공개로 전환하기 시작했다. 해당 정보 노출 여부는 사업자가 택할 수 있도록 했으며, 소비자의 낮은 별점 남발 행위를 금지하도록 했다.

이에 연합회는 국내 최대 포털인 네이버가 대부분의 장소에 별점을 도입함에 따라 현장의 대혼란이 초래될 것이라고 우려했다. 벌써 자영업자 커뮤니티에는 5점 평점을 받기 위해 무리하게 리뷰 이벤트를 진행해야 하느냐는 탄식이 쏟아진다.

결국 소상공인들은 홍보대행사에 의뢰하거나 네이버 키워드 광고를 울며 겨자 먹기로 이용할 수밖에 없어 광고비 부담만 치솟을 것이 자명하다는 지적이다. 고물가와 경기 침체 속에서 소상공인들의 주머니마저 털겠다는 약탈적 행태의 부활이라는 주장이다.

네이버 입장에서는 이용자 체류 시간을 늘리고 검색 편의성을 극대화하기 위해, 직관적인 정량 지표인 평점 시스템을 다시 복원한 전략을 펼친 것으로 보인다. 하지만 이는 플랫폼의 트래픽 증대와 광고 매출 최적화에만 초점을 맞춰, 공급자인 소상공인들의 감정 노동과 불합리한 마케팅 대행 비용 증가를 필연적으로 유발하는 고질적인 '플랫폼 지배력 전이' 리스크로 지적받기 쉽다는 게 업계 내 시각이다. 상생형 정성 리뷰에서 다시 정량 평가로 후퇴하는 이 같은 움직임은 빅테크가 사회적 책임을 저버렸다는 비판을 면하기 어렵다.

특히 네이버가 평균 별점 노출 여부는 사업주가 선택하게 했으나 정작 개별 소비자의 별점은 비공개가 불가능하도록 조치해 악의적인 별점 테러에 무방비로 노출됐으며, 2022년 이전의 누적 정보까지 합산 산출하는 불합리한 방식은 자영업자의 발목을 잡는 불합리한 쇠사슬이 될 것이라고 꼬집었다.

소공연은 "네이버가 지금이라도 개별 별점 비공개 기능을 전면 도입하고, 악성 별점 테러에 대한 즉각적인 제재 및 구제 조치 등 실효성 있는 상생 보호막을 최우선으로 구축할 것을 강력히 촉구한다"고 목소리를 높였다. 더불어 정부의 '소상공인 생업 피해 저감 대책' 재가동을 요청했다. 

이에 대해 네이버 측은 "리뷰에 무분별하게 3점 미만의 별점을 부여하는 행위를 금하는 내용의 플레이스 리뷰 이용 정책을 개정하고, 리뷰 어뷰즈 탐지를 위해 AI 기술력이 일부 반영된 20여종의 자동 탐지 모니터링 시스템과 운영팀의 수동 검토를 상시 병행하는 등 다양한 요소를 종합적으로 검토하여 대응하고 있다"고 입장을 밝혔다.

권지예 기자 kwonjiye@edaily.co.kr

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