[이코노미스트 정길준 기자] KT가 우리은행의 고객 상담 인프라에 인공지능(AI) 기술과 신규 솔루션을 결합해 금융 업무 처리까지 대행하는 차세대 상담 환경을 구축한다.

KT는 우리은행이 발주한 ‘AI 챗봇 및 상담봇 재구축’ 사업자로 선정돼 금융권 AI 기반 고객 상담 시스템 구축에 착수한다고 31일 밝혔다.

이번 사업은 우리은행이 운영 중인 비대면 상담 채널인 챗봇과 상담봇 인프라를 고도화하는 프로젝트다. AI 기반 금융 상담 서비스인 AI 뱅커와 AI 에이전트를 연계해 상담 범위와 업무 처리 기능을 확대하는 것이 골자다. 인바운드 상담의 완결성을 높이고 아웃바운드 및 영업점 상담까지 AI 활용 영역을 확장할 계획이다.

특히 KT는 이번 사업에 신규 솔루션인 ‘에이전트 커넥터’를 최초 적용한다. 해당 솔루션은 ▲챗봇 ▲상담봇 ▲AI 뱅커 ▲AI 에이전트 등 서로 다른 채널과 서비스를 하나로 연결해 상담 맥락을 유기적으로 이어주는 역할을 한다. 고객이 채널을 이동하더라도 연속적인 상담 서비스를 제공하며 실질적인 금융 업무 처리까지 대행하는 ‘에이전틱 지능형 고객센터’ 환경을 구현한다.

KT는 국내 시중 5대 은행 중 4곳의 지능형 고객센터(AICC) 솔루션을 구축·운영해 온 경험을 바탕으로 기술 차별화에 나선다. 축적된 AICC 역량과 AI 음성·대화 기술, 에이전트 커넥터를 결합해 우리은행의 상담 시스템을 재설계한다는 방침이다.

김원태 KT 엔터프라이즈부문 공공·금융사업본부장은 “금융권 상담 시스템이 단순 안내를 넘어 실제 업무 처리를 지원하는 방향으로 진화하고 있다”며 “AICC 경험과 기술력을 바탕으로 우리은행의 상담 혁신을 지원하겠다”고 말했다.

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