[이코노미스트 정길준 기자] 인공지능(AI) 커뮤니케이션 기업 센드버드가 소비자의 AI 서비스 경험 설계 전략을 공유한다.

센드버드는 ‘고객은 언제 AI를 신뢰하는가-AI 만족도를 높이는 전략’을 주제로 웨비나를 개최한다고 16일 밝혔다. 이번 행사는 ‘2026 딜라이트 AI 인덱스’ 조사를 바탕으로 한국 소비자의 산업별·성별·세대별 AI 신뢰 기준을 살펴보고 기업의 실무 전략을 제시하기 위해 마련됐다.

국내 만 18세 이상 소비자 500명을 대상으로 진행된 조사 결과에 따르면, 소비자는 계좌 조회나 예약 등 일상적 업무에서는 AI를 선호했지만 결제 분쟁이나 건강 상담 등 위험도가 높은 영역에서는 사람과의 소통을 선호하는 것으로 나타났다.

성별 분석에서는 여성의 일일 AI 사용률(44%)이 남성(41%)과 비슷했다. 서비스 긍정 평가 비율은 여성(62%)이 남성(76%)보다 14%포인트 낮았다. 특히 AI의 데이터 처리 방식에 대해 ‘매우 우려한다’고 응답한 비율이 여성(19%)이 남성(7%)의 약 3배에 달했다. 데이터 보호와 정확성 확보가 여성 고객 신뢰의 핵심 변수로 확인됐다.

세대별 조사에서는 연령이 높을수록 AI 고객 서비스에 대한 긍정 평가 비율이 상승하는 경향을 보였다. 긍정 평가 비율은 베이비붐 세대가 81%로 가장 높았으며 X세대(74%), Z세대(63%), 밀레니얼 세대(62%) 순으로 뒤를 이었다.

이번 웨비나 발표는 센드버드 GTM 전략 담당 박서영 매니저가 맡아 AI 에이전트 구축 경험을 바탕으로 한 5대 실행 원칙을 소개한다.

이상희 센드버드 코리아 대표는 “기업 간 차이는 AI 도입 여부가 아닌 고객이 얼마나 안심하고 업무를 맡길 수 있는지에서 갈릴 것”이라며 “이번 웨비나를 통해 기업들이 소비자의 실제 기대 수준에 맞춘 AI 고객 경험 설계 전략을 구체화하길 바란다”고 전했다.

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