[이코노미스트 이승훈 기자] 신한라이프가 인공지능(AI)을 활용해 고객 불편을 사전에 파악하고 민원 발생을 예방하는 소비자보호 체계를 구축했다. 고객이 정식으로 민원을 제기하기 전 상담 과정에서 드러난 불편사항을 찾아내 선제적으로 대응하겠다는 취지다. 

신한라이프는 고객 상담 내용을 분석해 추가적인 조치가 필요한 사항을 자동으로 탐지하는 '민원 예방 AI Agent' 시스템을 오픈했다고 21일 밝혔다.

새 시스템의 핵심은 기존의 사후 민원 처리 방식을 사전 예방 중심으로 전환하는 데 있다. 고객이 콜센터에 문의한 내용을 AI가 분석해 불편 요인이나 추가 안내가 필요한 사항을 찾아내고, 담당자가 이를 확인해 후속 조치를 취하도록 지원하는 방식이다.

이를 위해 AI는 고객과 상담원이 나눈 대화를 문자로 변환한 뒤 가입 계약정보, 과거 업무처리 이력 등을 종합적으로 분석한다. 상담 과정에서 나타난 불편사항이나 개선 요청을 유형별로 분류하고 담당자가 고객의 상황에 맞춰 신속하게 대응할 수 있도록 돕는다. 

기존 고객의 소리(VOC) 관리와 달리 별도의 민원이 접수되지 않더라도 상담 내용만으로 잠재적인 불편을 파악할 수 있다는 점이 특징이다. AI가 포착한 사항은 담당자 검토와 고객 후속 관리로 이어지며, 처리 결과를 모니터링해 유사한 문제가 반복되지 않도록 시스템 학습에도 활용한다. 

신한라이프는 이달 말까지 추가적인 데이터 학습을 거쳐 시스템의 분석 정확도를 높인 뒤 오는 11월부터 본격적인 고객 서비스를 시행할 계획이다. 담당자가 고객에게 먼저 연락해 요청사항을 확인하거나 관련 부서와 연계해 필요한 안내와 조치를 제공하는 방식으로 운영된다.  

상담 과정에서 반복적으로 확인되는 처리 지연이나 안내 부족 등의 문제는 업무 절차와 서비스 개선에도 반영할 방침이다. 개별 고객의 불편을 해결하는 데 그치지 않고 민원 발생 원인을 분석해 재발을 줄이겠다는 것이다. 

신한라이프 관계자는 "AI를 적용한 소비자보호 에이전트를 활용해 고객이 한 번 전달한 불편사항이 반복되지 않도록 고객의 목소리를 살피고 서비스를 개선하고 있다"며 "앞으로도 고객의 작은 불편까지 선제적으로 파악해 신속한 해결과 근본적인 제도 개선으로 이어질 수 있도록 소비자보호 체계를 강화하겠다"고 말했다.

ⓒ이코노미스트(https://economist.co.kr) '내일을 위한 경제뉴스 이코노미스트' 무단 전재 및 재배포 금지