신한은행이 인공지능(AI) 챗봇 서비스인 ‘오로라(Orora)’를 고도화했다고 25일 밝혔다. ‘오로라’는 신한은행이 2018년 은행업계 최초로 챗봇에 인공지능 기술을 더해 출시한 신한 쏠(SOL)의 챗봇 고객 상담 서비스다.
 
신한은행은 이번 고도화를 통해 오로라가 고객 정보를 기반으로 단순 문의 해결만 아니라 챗봇 외에 비대면 상담 내역을 분석해 연령과 상품 가입이력, 관심 상품을 파악하고 그에 맞는 맞춤 상담을 진행한다고 밝혔다.  
 
예를 들어 MZ세대 고객이 접속 시에는 챗봇이 고객을 인식하고 분석해 또래들이 제일 많이 가입한 상품을 먼저 추천한다. 청약에 관심이 있는 고객에게는 상품 특성에 맞춘 특화된 상담도 제공한다.
 
또 챗봇 오로라의 사용자인터페이스·사용자경험(UI·UX)를 전면 개편해 라이트와 다크모드, 큰 글씨 모드 등을 도입해 고객 편의성을 높였다. 쏠(SOL)과 장문메시지(LMS), 알림톡 등 고객 접속 경로에 따라 특화된 답변을 제공해 유기적인 상담도 가능하도록 했다.
 
신한은행 관계자는 “이번 고도화를 통해 챗봇 오로라가 맞춤형 상품과 금융 혜택을 제공하는 AI 금융비서에 한 발짝 다가서게 됐다”며 “향후 챗봇 내에서 고객 요청 사항을 좀 더 쉽게 해결할 수 있는 완결형 서비스를 통해 차별화된 챗봇 상담 경험을 제공할 예정”이라고 말했다.

이용우 기자 lee.yongwoo1@joongang.co.kr

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