계속되는 ‘우마무스메 논란’, 흔들리는 카카오게임즈의 해법은? [위기의 카카오게임즈①] - 이코노미스트

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계속되는 ‘우마무스메 논란’, 흔들리는 카카오게임즈의 해법은? [위기의 카카오게임즈①]

마차 시위에 놀란 카카오게임즈, 유저간담회 진행에도 갈등 풀지 못해
조계현 대표 "간담회 내용 미흡, 표현 미숙했던 점 사과드린다"했지만…
우마무스메 논란 장기화 가능성 높아…일부 유저들 환불 소송 진행

 
 
항의 문구 현수막을 붙인 마차가 8월 29일 오전 카카오게임즈 본사가 위치한 경기도 성남시 판교역 인근 도로를 달리고 있다. [연합뉴스]

항의 문구 현수막을 붙인 마차가 8월 29일 오전 카카오게임즈 본사가 위치한 경기도 성남시 판교역 인근 도로를 달리고 있다. [연합뉴스]

카카오게임즈 ‘우마무스메’ 논란이 장기화하고 있다. 최근 유저간담회가 진행됐지만, 유저들의 불만을 달래지 못했다. 현재 일부 유저들은 환불 관련 소송을 진행하겠단 입장이다.  
 
우마무스메는 실존하는 경주마를 모티브로 한 캐릭터들과 훈련하고 소통하면서 레이스에서 승리하는 것을 목표로 하는 작품이다. 초인적인 주력을 가진 우마무스메들과 함께 사는 세계관에서 유저는 이들을 훈련하는 교육 기관 ‘트레센 학원’의 신인 트레이너로 활약하는 경험을 하게 된다.
 
이 게임은 독창적인 게임성으로 일본 현지에서 먼저 눈도장을 찍었다. 모바일 분석 업체 센서타워 통계에 따르면, 일본 단일 시장 출시 이후 지난해 4월 전 세계 모바일 게임 매출 순위에서 3위를 차지했다. 아울러 본 서비스 시작 후 약 1년이 지난 현재 1400만 다운로드를 돌파했다. 다수의 글로벌 앱 분석에 의하면 지난해 우마무스메는 1조원 이상의 매출을 기록한 것으로 알려졌다. 
 
한국에서도 잘 나가던 우마무스메가 논란에 휩싸인 것은 출시 두 달여 만에 우마무스메 한국 서버와 일본 서버 사이의 운영 차별 문제가 불거지면서부터다. 특히 우마무스메 핵심 이벤트인 ‘챔피언스 미팅’에 대한 공지가 개최 3일 전에 게재되면서 논란이 커졌다.
 

우마무스메 한·일 서버 차별 문제 불거져  

일본의 경우 이벤트 2~3주 전부터 활발히 이벤트를 예고하는데, 카카오게임즈는 이벤트가 임박한 3일 전 공지로 유저들에게 혼란을 줬다는 입장이다. 챔피언스 미팅은 월 1회 유저들이 각자 육성해온 캐릭터들을 사용해 경쟁하는 PvP 매칭 콘텐츠로, 사실상 우마무스메의 최종 콘텐츠로 꼽힌다. 해당 콘텐츠를 제대로 즐기기 위해선 적어도 2~3주의 시간이 필요한 것으로 알려졌다.

 
결국 유저들은 지난달 29일 게임업계 최초로 카카오게임즈 본사가 위치한 판교역 일대에서 마차 시위를 진행했다. 마차는 판교역 인근 도로 1.4㎞ 구간을 시계 방향으로 돌았다. 마차 시위에는 유저 200명가량이 참여했고, 29분 만에 950만원이 모금된 것으로 알려졌다. 이후 카카오게임즈는 공식 카페를 통해 사과문을 게재했으나 “진정성이 느껴지지 않는다”며 유저들의 공분만 샀다.
 
결국 카카오게임즈는 9월 17일 유저간담회를 개최했다. 하지만 8시간에 걸친 질의응답에도 불구, 갈등을 풀어내지 못했다.  
 
당시 운영진은 사과문과 각종 공지가 늦게 게시됐다는 유저 불만에 대해 “운영 전반을 일본 사이게임즈와 협의하면서 결정한다”며 “일본 개발사와의 소통으로 인해 시간이 소요돼 각종 운영 과정이 지연됐다”고 해명했다. 사이게임즈 본사는 간담회에 참석하지 않았고, 별도의 메시지를 보내 “사이게임즈의 감수 체제에 미흡한 점이 있었고, 카카오게임즈와의 연계가 부족한 부분이 있었다”며 “불편을 끼쳐드려 대단히 죄송하다”고 밝혔다.
 
간담회에서 특히 쟁점으로 작용한 부분은 ‘이벤트 종료 전 서버 점검’이다. 유저들은 높은 성능을 가진 ‘키타산 블랙 SSR’을 뽑거나 포인트로 교환할 수 있는 이벤트 종료 시각 약 3시간 전에 카카오게임즈가 서버 점검을 시작하면서, 포인트를 모아둔 유저들이 피해를 입었다고 주장했다.
 
카카오게임즈는 당초 키타산 블랙 뽑기 이벤트를 8월 10일 오전 11시59분까지 실시한다고 공지했으나 하루 전날인 8월 9일 갑작스럽게 ‘8월 10일 오전 8시부터 오후 2시까지 업데이트 점검을 실시한다’고 공지했다. 점검으로 인해 오전 8시 이후에는 이벤트 참여가 사실상 불가능했던 셈이다.
 
카카오게임즈 측은 “이벤트 진행 후 유저들이 계정을 계속해서 생성해 뽑기를 진행하는 경우가 많이 발생해 서비스 정상화를 위해서는 불가피한 점검이었다”고 해명했다. 다만 카카오게임즈는 유저들의 피해와 관련해서는 “아쉽지만 고객 개별의 선택이었고, 피해라고 보지는 않는다”고 밝혔다.
 

8시간 유저간담회 진행, 오히려 갈등 깊어져  

이후 평행선을 달리던 간담회는 환불 소송을 담당하는 유저 대표가 “환불 소송을 준비하겠다”고 선언하면서 파행으로 끝났다. 유저 대표 측에 따르면 현재 취합한 환불소송 영수증 총액은 45억원에 달하는 것으로 알려졌다.
 
조계현 카카오게임즈 대표는 이후 9월 18일 공식 카페를 통해 다시 한번 사과했다. 유저간담회 내용이 부족했다는 지적에 따른 조치다. 조계현 대표는 “이번 간담회 내용이 미흡했던 점에 대해 회사를 대표해 대단히 죄송하다”며“간담회 중 저희의 표현이 미숙했던 점에 대해서도 사과드린다”고 밝혔다.
 
우마무스메는 카카오게임즈에게 있어 굉장히 중요한 게임이다. ‘오딘’을 비롯해 대표적인 캐시카우 중 하나이기 때문이다. 게임업계에서는 카카오게임즈의 초기 대응이 미흡했다는 지적도 나온다. 유저 불만이 처음 나왔을 때 적극적으로 진행했다면 사태가 이 정도로 진행되지는 않았을 것이란 관측이다.  
 
전문가들은 진정한 추가 사과 등을 통해 유저들의 마음을 달랠 필요가 있다는 입장이다. 하지만 개발사인 사이게임즈와의 입장 정리 등이 필요하다는 점에서 카카오게임즈가 독단적으로 액션을 취하기 어려울 것이란 전망도 나온다.
 
게임업계 관계자는 “일본 사이게임즈와 한국 지사인 사이게임즈코리아와의 소통 과정에서 일정이 지연됐을 수는 있지만, 초기 대응이 너무 미온적이었던 것은 사실”이라며 “이번 유저간담회 역시 뚜렷한 해결책을 제시하지 못했다는 점에서 아쉬움이 남는다”고 밝혔다.

원태영 기자 won77@edaily.co.kr
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