BMW코리아는 지난 18일 한국교통안전공단, 한국자동차모빌리티산업협회(KAMA)와 ‘국민 참여형 전기차 배터리 자율등록제’ 추진에 동참하고 배터리 정보 제공 및 활용을 위한 업무 협약을 체결했다고 19일 밝혔다.‘전기차 배터리 자율등록제’란 고객이 본인 소유의 전기차 배터리 정보(배터리 식별번호)를 제작사에 요청하고, 관련 정보를 제공받아 한국교통안전공단이 관리하는 배터리 정보 플랫폼에 자율적으로 등록하도록 하는 제도다.이 제도는 투명한 정보 공개를 통해 소비자들의 전기차 배터리 화재사고로 인한 피해를 예방하고자 마련됐으며, 등록된 정보는 배터리 화재사고 등 분쟁 발생 시 자율적으로 활용할 수 있다. 전기차 배터리 자율등록제는 오는 9월부터 BMW와 더불어 정보 제공이 가능한 제작사부터 단계적으로 시행될 예정이다.BMW코리아는 이번 업무 협약으로 전기차 배터리 자율등록제가 올바르게 정착할 수 있도록 적극 협력하기로 약속했다. 또한 ▲전기차 배터리 화재사고 원인 조사 ▲전기차 배터리 이력관리를 위한 정보 제공 및 절차 간소화 ▲전기차 배터리 등 검사 및 정비에 필요한 정보 제공 ▲기타 전기차 분야 활성화를 위해 필요한 사항을 협력해 나가기로 합의했다.한상윤 BMW코리아 대표이사는 “이번 업무 협약으로 국내에도 더욱 더 안전하고 투명한 전기차 소유 문화가 자리잡길 바란다”며 “BMW코리아는 한국 고객들이 전기차를 보다 유용하면서도 안전하게 운용할 수 있도록 다방면으로 적극 노력할 예정”이라고 말했다.

DB손해보험이 2022년 9월 1일 신규 기업PR 캠페인 “약속하길 잘했다!” TV광고 런칭과 함께, 약속의 실천을 강조한 온∙오프라인 캠페인을 전개한다고 8일 밝혔다. 이번 캠페인은 개인, 가족, 사회 구성원이 약속을 다짐하고 이를 실천하는 과정에서 성취감과 행복을 느끼고, 더 나아가 약속의 실천이 사회를 변화시키는 원동력이 된다는 의미를 전달하기 위해 기획됐다. 캠페인은 약속과 실천으로 세상의 질서가 유지되는 ‘프로미스 월드(Promise World)’에서 나 〉 가족 〉 교통안전 〉 환경 등의 단계마다 제시하는 약속을 다짐하고 실천하는 네 개의 랜드(Land)를 중심으로 운영된다. ▲첫번째 랜드는 나의 약속을 지키는 ‘헬시 랜드(Healthy Land)’로 쌍둥이 헬스 크리에이터인 ‘흥둥이’와 함께 30일동안 꾸준히 운동하는 약속을 다짐하고, 실천하는 모습을 인증하는 이벤트로 구성됐다. ▲두번째 랜드는 가족과 함께 하는 시간을 약속하고 실천하는 ‘투게더 랜드(Together Land)’로 가족과 함께 하는 시간을 사진으로 인증하는 ‘약속 네컷’ 이벤트가 진행된다. 아울러 가족들에게 마음을 전할 수 있는 ‘가족사랑 우체통’이 준비돼 있다. ▲세번째 랜드는 교통안전 약속을 실천하는 ‘세이프티 랜드(Safety Land)’로 킥보드, 전동 자전거 등 퍼스널 모빌리티의 안전을 위한 헬멧 착용을 약속한다. ▲네번째 랜드는 친환경 활동을 약속하는 ‘그린 랜드(Green Land)’로 나의 환경사랑 실천을 칭찬하고, 더불어 가족과 함께 하는 활동으로 이어지도록 응원하는 캠페인이 진행될 예정이다. 프로미스 월드는 9월 7일 오픈한 헬시 랜드를 시작으로 각각의 랜드가 순차적으로 열린다. 투게더 랜드가 9월, 세이프티 랜드와 그린 랜드는 10월에 진행되며, 이벤트 참여시 아이패드, 가족여행상품권 등 푸짐한 상품이 제공될 예정이다. DB손해보험 관계자는 “’프로미스 월드’의 네 개 랜드에 참여해 건강, 가족, 교통안전, 환경을 위한 약속을 다짐하고 실천으로 이어질 수 있도록 다양하게 구성했다”라며, 이번 캠페인을 통해 “나부터 시작해 많은 사람들이 우리들의 일상을 지키고 행복해지기를 바라는 브랜드의 염원이 소비자에게 잘 전달될 수 있기를 바란다”고 말했다. 한편, ‘약속하길 잘했다!’ 온∙오프라인 캠페인은 브랜드 허브 채널인 ‘프로미스 월드’를 중심으로 다양한 DB손해보험 SNS채널을 통해 만날 수 있다. 김정훈 기자 jhoons@edaily.co.kr

상용화 기술 80%는 개발했지만 20% 부족… 완전 자율주행까지는 먼 얘기 지난해 3월, 미국 애리조나주의 중남부 도시 템피에서는 인공지능(AI) 기술 기반 자율주행자동차의 미래에 대한 큰 경각심을 불러일으키는 사고가 발생했다. 미국의 공유차량 업체 우버(Uber)가 시험 운행 중이던 자율주행차에 자전거 이용자가 치여 숨진 것이다. 자율주행차와 관련해 일어난 첫 사망 사고였다. 사고 직후 애리조나주 정부는 우버의 자율주행차 테스트 허가를 취소했고, 우버는 9개월간 미국 일부 지역에서 진행했던 자율주행차 시험 운행을 전면 중단했다. 이후 두 차례 사고 조사 후 미국 교통부에 안전보고서를 제출했다. 미국 검찰은 사고 발생일로부터 1년이 지난 올 3월 우버에 형사상 책임 근거가 없다고 결론지었다.현지 검찰의 판단과는 무관하게 당시 사고를 계기로 심화됐던, 자율주행차를 둘러싼 안전성 논란은 현재까지 이어지고 있다. 자율주행차가 최근 수년 사이 AI 기술의 비약적 발전을 담보로 성장을 거듭하긴 했지만, 일반 도로를 달릴 때 안전성 면에서 얼마나 합격점을 받을 수 있느냐는 얘기다. 올 3월 미국 플로리다주에서 또 다른 자율주행 시스템 관련 사망 사고가 발생하면서 이런 의구심은 증폭됐다. 전기자동차 제조사 테슬라의 ‘모델 3’ 차량이 추돌 사고를 내면서 운전자가 사망했다. 미국 연방교통안전위원회(NTSB)는 “사고 당시 운전자가 테슬라의 자율주행 보조 시스템인 ‘오토 파일럿’을 사용하면서 운전대에 손을 올리지 않은 상태였다”는 내용의 조사 결과를 발표했다. 추돌 때 운전자의 실수는 없었던 것으로 NTSB는 봤다. ━ 자율주행 중 사망 사고에 경각심 커져 잇단 사고로 관련 업계는 뼈아픈 교훈을 얻었다. 그러면서 개선이 진행 중이다. 주요 외신에 따르면 우버는 지난 7월 업계 최초로 자율주행차에 대한 구체적 안전 지침을 발표하면서 안전성에 대한 신뢰 회복에 나섰다. 지침은 ▶차량이 주행 작동에 안전할 만큼 숙달된 상태일 것 ▶오작동에서도 안전할 것 ▶지속적으로 기술 개선을 병행할 것 ▶오용 또는 ‘피할 수 없는 사고’가 발생할 경우 합리적으로 설명될 것 ▶업계 스스로 신뢰성을 가질 것 등 5가지다. 노아 자아치 우버 자율주행 시스템 안전 책임자는 “신뢰 회복을 위해 우리가 하는 일을 투명하게 공개하고 진정성을 가질 것”이라고 강조했다.업계의 자성과 노력은 일단 긍정적이지만, 자율주행차의 안전성 문제와 이를 둘러싼 논란이 쉽사리 해소되진 않을 전망이다. 아직까지 기술적 한계가 적잖이 존재해서다. 뉴욕타임스는 지난 7월 21일(현지시간) 자율주행차의 상용화 시도가 이어지고 있지만 아직 먼 얘기라는 내용의 기사를 보도했다. 이에 따르면 자동차 기업 포드와 폴크스바겐이 투자한 스타트업 ‘아르고 AI’의 브라이언 살레스키 최고경영자(CEO)는 “업계에선 어디든지 오갈 수 있는 자율주행차를 만들겠다고 약속하지만 이는 미래의 일이 될 것”이라고 말했다. 이유는 다음과 같다. 도로상 가깝거나 먼 위치에 있는 물체를 감지하는 데 필요한 레이더, 고해상도 카메라, 이미지 센서 등 자율주행차를 일상적으로 이용하는 데 필요한 기술은 현재 80% 정도 개발됐다.문제는 나머지 20%다. 특히 물체가 어떻게 움직일지 정확하게 ‘예측’하는 AI 소프트웨어를 개발하는 데 상당한 어려움을 겪고 있다고 그는 토로했다. 이 회사 연구원들이 미국 각지에서 시험 운행 중인 자율주행차들은 매일같이 예상치 못했던 상황에 처한다는 것이다. 예컨대 혼잡한 도로에서 차량 사이를 자전거가 뚫고 지나가거나, 도로 청소부가 교차로에서 신호와 무관하게 갑자기 방향을 틀며 돌아서는 것처럼 사전 예측이 힘든 경우가 종종 발생한다. 이 같은 인간 행동의 불확실성은 현존하는 AI 기술로는 파악과 대비가 힘든 ‘사각지대’나 다름없다. 도로에 아무리 많은 카메라를 달아 AI의 영상 인식과 대응을 돕는다고 해도 한계가 있다.각종 비(非)기술적 난제도 존재한다. 예컨대 도로 위를 달리던 자율주행차가 미처 예상하지 못했던 위험한 교통사고 순간과 맞닥뜨린다. 갑자기 튀어나온 보행자의 존재를 확인했는데 주변을 에워싼 채 달리고 있는 다른 차량도 많다. 보행자를 피해 운행 방향을 바꾸면 다른 차량과 부딪혀서 운전자가 다치거나 숨질 수도 있는 상황이다. 그렇다고 지금 행로를 유지하면 보행자가 다치거나 숨진다. 이 경우 AI는 어느 쪽을 선택해야 할까. 또 AI의 선택으로 운전자와 보행자 둘 중 하나가 다치거나 숨졌다면 법적으로 어떻게 판단해야 할까. 책임은 누구에게 있을까. 답을 내기가 쉽지 않은 문제일 뿐더러 답을 내더라도 근거 부족이라는 또 하나의 난제에 직면할 공산이 크다.이 때문에 소비자들은 자율주행차의 상용화 가능성에 대한 의구심을 떨쳐내지 못하고 있다. 미국 매체 JD파워가 현지 소비자 5000명을 대상으로 설문조사를 진행, 지난 7월 발표한 바에 따르면 소비자의 자율주행차에 대한 신뢰도는 100점 만점에 36점 수준에 그쳤다. 71%의 응답자가 자율주행차의 안전성을 신뢰하지 않는다고 밝혔다. 아울러 57%는 자율주행차의 해킹 가능성을, 55%는 사고 발생 후 법적 책임 문제를 우려했다. 최근 드론(무인항공기) 해킹 공격 사례가 세계적으로 잇따라 발생한 것처럼 자율주행차도 해킹 위험에 노출될 수 있다. 메르세데스-벤츠의 모기업 다임러그룹을 이끌었던 디터제체 전 회장은 최근 중국에서 열린 한 포럼에서 “자율주행차가 인간이 운전하는 차량보다 10배 안전하더라도 단 한번의 사고만으로 소비자 외면을 받을 수 있다”며 “긍정적으로 평가받기까지 적잖은 시간이 걸릴 것”으로 내다봤다. ━ 미국 소비자 71% “안전성 신뢰 안 해” 이런 신중론에도 업계는 ‘놓칠 수 없는 미래 먹거리’ 자율주행차의 기술 개발에 힘쓰는 한편, 관련 규제 개선에도 속도를 내야 한다며 목소리를 높이고 있다. 제너럴모터스(GM)는 올 초 스티어링휠과 액셀러레이터가 없는 자율주행차 연구를 위해 미국 연방 자동차 안전기준(FMVSS)을 개정해줄 것을 미국 정부에 청원했다. 구글의 자율주행 부문 자회사 웨이모도 각종 규제 완화를 청원한 끝에 최근 캘리포니아주에서 자율주행 택시에 승객을 태울 수 있는 시범 서비스 허가를 받았다. 미국 월가는 웨이모가 자율주행 서비스 상용화에 성공할 경우 기업 가치가 최대 1750억 달러(약 208조원) 규모에 달할 것으로 보고 있다. 테슬라의 일론 머스크 CEO는 “2020년 레벨 5의 완전 자율주행 택시 ‘로보택시’ 출시가 가능하다”고 호언하면서 기술 발전 속도에 자신감을 보이고 있다.미국자동차공학회는 자율주행 기술 단계를 크게 6가지(레벨 0~5)로 분류한다. 레벨 5가 최종 단계로, 운전자가 운전대를 잡지 않고도 자율주행차가 모든 돌발 상황에 스스로 대처할 수 있는 수준을 뜻한다. 이보다 한 단계 낮은 레벨 4는 운전자가 AI의 운전 개입 요청에 즉시 응하지 못해도 차량 스스로 속도를 줄여 대처할 수 있는 수준이다. 한국에선 현대자동차가 2024년 무렵 레벨 4 도달을 목표로 자율주행 시스템 개발에 한창이며, 현재 국내외에선 레벨 3 인증조차 공식적으로 받은 자율주행차가 없다.글로벌 시장조사 업체 프로스트앤드설리번은 8월에 낸 보고서에서 “2030년 판매되는 자동차 4대 중 1대는 레벨 3 이상 자율주행차가 될 것”으로 내다봤다. 다만 레벨 4~5까지는 더 시간이 필요할 것으로 예측했다. 인간의 돌발 행동에 대한 AI 대처 문제나 비기술적 난제를 선결해야만 비로소 자율주행차 전성시대도 열릴 전망이다.- 이창균 기자 smilee@joongang.co.kr

미국 입국엔 글로벌 엔트리, 미국 국내 여행은 TSA 프리체크가 편리하고 신속해 장거리 항공여행 후 목적지에 도착해 비행기에서 내렸을 때 입국심사대 앞에서 아주 길게 늘어선 줄을 보거나 보안검색대에서 정체가 빚어져 탑승 시간을 놓칠 뻔하는 경우보다 더 짜증나는 일은 없다. 그러나 다행스럽게도 미국행 항공기를 자주 이용하는 여행객에겐 출입국 절차를 신속히 밟을 수 있는 몇 가지 프로그램이 있다.가장 잘 알려진 프로그램 중 세 가지가 TSA 프리체크(TSA Precheck), 글로벌 엔트리(Global Entry), 클리어(CLEAR)다. 서로 중복되는 혜택도 있지만 각 프로그램은 특정 여행객에 맞게 고안됐으며 그중 하나만 선택해야 하는 것이 아니다. 물론 세 가지 전부 다 가입할 수도 있지만 그렇게 하려면 비용이 많이 들고 절차 시간도 오래 걸린다. 따라서 각 프로그램의 특성을 잘 알면 어느 것이 자신의 목적에 가장 적합한지 판단하는 데 도움이 될 것이다. 하나씩 자세히 알아보자. ━ TSA 프리체크 TSA 프리체크는 미국 연방 교통안전청이 운영하며 200개 이상의 미국 공항에서 보안검색을 신속히 통과할 수 있는 편리한 프로그램으로 비용도 비교적 적게 든다. 간단히 말해 개인정보를 미리 입력해 놓은 여행객의 공항 보안검색과 소지품 검사를 간소화하는 제도다. 가입 회원이 700만 명을 넘어선 TSA 프리체크는 미국 전역에서 보안검색 절차에 혁명을 일으켰다.가입하기 위해선 TSA 웹사이트의 온라인 신청서를 작성한 뒤 380여 곳에 있는 TSA 프리체크 등록센터 중 하나에서 인터뷰 약속을 잡아야 한다. 신청에는 약 5분이 소요되며 등록센터에서 실시되는 인터뷰와 신원조회, 지문 채취에도 10분 정도가 소요된다. 신청서를 작성하고 나면 가장 가까운 등록센터에서 가능한 인터뷰 시간을 확인할 수 있다.신원조회를 통과하면 TSA 프리체크 ‘확인 여행객 번호(KTN·Known Traveler Number)’가 부여된다. 그 번호를 항공권에 기입하면 별도의 검색대에서 간단한 검색을 받게 된다. 프리체크 검색대에서는 신발과 재킷을 벗지 않아도 되고, 벨트를 풀 필요도 없다. 또 가방에서 랩톱 컴퓨터와 액체, 젤 등을 꺼내지 않아도 된다. 따라서 대다수 TSA 프리체크 회원은 5분 안에 보안검색대를 통과할 수 있다.가입비는 85달러이며 5년 동안 유효하다. 은행이나 호텔을 통해 보상 프로그램으로 등록될 경우 할인 혜택을 받거나 보상 포인트로 수수료를 지불할 수도 있다. TSA 프리체크 수수료 면제 혜택을 제공하는 가장 인기 있는 신용카드는 캐피털 원 벤처(Capital One Venture)와 체이스 사파이어 리저브(Chase Sapphire Reserve)다. 참고로 2017년 대항항공도 TSA 프리체크 프로그램에 포함됐다. ━ 글로벌 엔트리 TSA 프리체크와 달리 글로벌 엔트리는 미국 국토안보부 산하 세관국경보호국(CBP)이 운영하는 프로그램이다. 여기엔 TSA 프리체크의 모든 혜택이 포함되는 동시에 해외에서 미국 입국시 신속한 수속 편의도 제공한다. 이 프로그램은 미국의 입국심사대에서 펼쳐지는 장사진을 줄이는 동시에 신뢰도 높은 여행객의 네트워크를 구축하기 위해 만들어졌다. 따라서 항공여행에서 미국 국경안보 측면에 초점을 맞췄다.글로벌 엔트리에 가입하는 과정은 TSA 프리체크보다 좀 더 까다롭다. 외국인의 경우 자국의 자동출입국 심사 서비스에 신청한 뒤 미국 TTP(Trusted Traveler Program, 신뢰 받는 여행자 프로그램) 사이트에 회원 가입을 해야 한다. 일단 신청하면 CBP가 위험이 낮은 여행자 자격을 갖췄는지 심사한다. 그 심사에서 통과되면 대면 인터뷰와 신원조회 약속을 잡아야 한다. 인터뷰는 미국 전역의 여러 등록 센터에서 실시된다. 캐나다·카타르·싱가포르·대만·영국 등의 다른 나라에도 글로벌 엔트리 포트가 설치돼 있다.글로벌 엔트리 가입이 승인되면 신뢰 받는 여행자(TTP) 네트워크의 일부가 된다. 이렇게 등록된 여행객은 미국 입국시 글로벌 엔트리 키오스크(Global Entry kiosk)라는 자동입국 심사 기계를 이용할 수 있다. 이 기계에서 여권과 지문을 스캔하고 사진을 찍어 신원을 확인하고 세관 신고를 마치면 입국심사관을 거치지 않고 바로 짐 찾는 곳으로 직행할 수 있다. 수수료가 100달러이며 5년 동안 유효하다.15달러를 추가로 내면 TSA 프리체크 혜택과 함께 미국 입국시 세관을 더 신속히 통과할 수 있다. TSA 프리체크처럼 수수료 면제 혜택을 주는 신용카드도 있다. 아메리칸 익스프레스(American Express) 플래티넘·비즈니스 플래티넘과 체이스 사파이어 리저브, 시티 A 어드밴티지(Citi AAdvantage) 마스터카드가 대표적이다. ━ 클리어 클리어는 그 자체로도 사용 가능한 프로그램이지만 TSA 프리체크나 글로벌 엔트리와 함께 사용하면 혜택이 더 많다. 클리어는 생체정보를 이용해 본인인증을 거치면 검색대를 곧바로 통과할 수 있다. 클리어 회원이라고 TSA 프리체크 대우를 받을 순 없지만 함께 사용하면 매우 편리하다. 클리어는 해당 취급소에서 신청하고 등록 과정만 거치면 돼 절차를 가장 신속히 밟을 수 있다.현재로선 디트로이트·애틀랜타·로스앤젤레스를 포함해 약 35개 미국 공항에서만 클리어를 이용할 수 있다. 특정 스타디움이나 행사장에서도 이용할 수 있다. 수수료는 월 15달러로 매년 납부해야 한다. 델타 항공은 우수 회원에게 클리어 수수료를 할인해주며 델타 다이아몬드 메달리언(Delta Diamond Medallion) 회원에겐 수수료를 면제해준다.어느 프로그램이 좋은지는 사용하는 여행객에 따라 다르다. 특히 미국 국내 항공편을 자주 이용하는지 아니면 미국 출입국을 자주 이용하는지에 달렸다. 미국 내 공항에서 보안검색대를 신속히 통과하는 것이 목적이라면 클리어만으로 충분하다. 클리어는 가입이 간편한 대신 연간 180달러가 들기 때문에 비싼 편이다. TSA 프리체크는 가입이 약간 더 복잡하지만 85달러 만 내면 5년 동안 이용할 수 있고 클리어만큼이나 미국 국내 공항의 보안검색대를 신속히 통과할 수 있다. 글로벌 엔트리는 미국 입국시 매우 편리하다. 따라서 해외에서 미국으로 입국할 때는 글로벌 엔트리가 최고지만 미국 국내 여행객은 TSA 프리체크가 가장 낫다.- 존 E. 디스칼라※

제4차 산업혁명에 대응하려면 발 빠르고 유연하게 규제개혁에 나서야애플 연구개발(R&D) 센터가 자리 잡고 있는 일본 요코하마 인근 지역은 애플과 일본의 산학연 협약을 계기로 발전한 연구거점지역이다. 애플은 일본 내 인공지능(AI), 가상현실(VR) 등 IT 기술의 활용, 아베 신조 정부의 국가전략특구 지정, 규제완화 등 해외 기업의 진출을 돕는 정부 정책 때문에 해외 거점으로 일본을 선택했다. 2014년 내수 경제 활성화를 위해 경제특구를 새롭게 조성한 일본은 해외기업 유치를 위해 규제를 완화했다. 우선 도심 규제에 묶여 사업 확장이 어려웠던 첨단 의료, 농업, IT 관련 기업을 유치한다는 목표 아래 도쿄·오사카·나고야·요코하마 등지의 인근에 ‘국가전략특구’를 조성했다. 이를 지원하고자 다양한 분야에서 신속하게 규제완화도 실시했다. 건축기준법, 도로법, 의료법 등의 규제특례 조치가 대표적인 예다. 일본 기업들의 적극적인 R&D 투자와 사업 확장은 일본 진출을 머뭇거리던 글로벌 기업들을 끌어들이는 신호탄이었다.애플은 지난해 10월 가장 먼저 히타치, 후지쯔 등 일본 기업과 연대를 구축하며 새로운 프로젝트를 시작했다. 생산기지를 해외로 내보냈던 다이킨공업과 파나소닉도 일본 내 생산을 목표로 이전에 나섰다. 이어 세계 3위 스마트폰 기업인 중국 화웨이 역시 도쿄 인근에 ‘X랩’으로 불리는 R&D 센터를 세우고 소니·NTT도코모·소프트뱅크와 협업을 시작했다. 규제완화가 적극적으로 시행된 2년 동안 일본에 둥지를 튼 글로벌 기업은 60여 개. 아베 정부는 해외 기업 유치에 성공을 거두자 국가전략 특구를더욱 확대할 방침이다.#중국 선전의 유명 관광지인 환러하이안. 도심 빌딩 숲을 드론들이 날고 있다. 세계 최대 상업용 드론 기업 DJI의 직원들이 띄운 드론이다. 2006년 선전에서 창업해 세계 드론 시장의 70%를 차지하는 대기업으로 성장했다. 중국은 파격적인 인센티브를 부여했던 홍콩을 본받아 1980년 중국 내 첫 번째 경제특구를 선전에 조성했다. 일반 세율이 33%인데 반해 외국투자기업의 경우 세제를 2년 간 면제하고 그 후 3년 간 50% 감면을 약속했다. 또한 수익이 나는 시점부터 과세한다는 특례가 적용되면서 대부분의 외국투자기업은 평균 10년 정도의 혜택을 보장 받는다.또한 투자유치 전문 공무원이 기업에 상주하며 인프라 구축과 규제에 따른 법규 문제를 해결해 주기도 한다. 덕분에 선전은 ‘중국의 실리콘밸리’로 불리며 DJI를 필두로 화웨이, 텐센트, 샤오미 등 IT 기업의 입주가 이어지고 있다. 또한 기술력 있는 글로벌 중소 혁신기업의 자금 조달을 위해 입주한 대기업들이 펀드를 조성하기도 한다. 이 같은 정책으로 선전은 인구 1000명 당 창업 기업이 110개에 이를 정도로 ‘창업 특화 도시’가 됐다.일본과 중국은 정부의 체계적인 정책에 힘입어 해외 기업 유치와 투자에서 눈부신 성과를 보이고 있다. 그렇다면 인천·부산·대구 등 대도심 인근과 동해안·충북 등 지방 거점 중심으로 8개 지역에 조성된 한국의 경제자유구역(이하 경자구역)은 어떤 정책으로 외국의 기업과 투자를 끌어들이고 있을까. 우선 외국인직접투자(FDI)에는 훈풍이 불고 있다. 경기 침체에도 불구하고 지난해 FDI 규모는 24억 달러를 넘어서며 역대 최대였던 2012년 실적(25.5억 달러) 수준으로 회복했다. 이는 2015년(14.6억 달러)보다 70% 가까이 증가한 수치다.이 같은 가시적인 성과는 경자구역들의 동반성장이 한몫했다. 부산은 사상최대 실적(4.6억 달러)을 기록했고, 대구경북 역시 400억원이 넘는 투자액을 이끌어내며 힘을 보탰다. 투자실적이 지역별로 각각 증가하면서 인천 경자구역에 대한 FDI 편중도도 일정부분 해소됐다. 그동안 경자구역별 차이가 수백 배에 이를 만큼 FDI가 한 구역에 편중돼 있었다. 편차가 최고조에 달했던 2014년의 경우 인천이 전체 FDI에서 96.6%를 차지해 거의 독식할 정도였다. 하지만 2015년에는 82.8%, 지난해는 64.8%로 더 감소했다.지난해 인천경자구역이 유치한 FDI는 전년대비 약 3.6억 달러 정도 늘어난 15.6억 달러 규모다. 이처럼 실적이 증가했는데도 불구하고 전체 비중이 하락한 이유는 다른 경자구역의 성적이 그만큼 좋았기 때문이다. 이는 2004년 시행 이후 10여 년간 계속되던 지역 편차를 개선하기 위한 정책이 어느 정도 실효를 거둔 것으로 분석된다.경자구역별 협의를 통해 국가 혹은 기업에 대한 기업설명회(Investor Relations, IR) 활동(인천-EU, 부산 진해-일본, 대구경북-미국)의 중복을 줄이고, 양해각서(MOU)를 우선한 외국 기업과의 연결고리 형성에 공을 들인 결과다. 또한 산학연 클러스터 조성을 위한 한국뉴욕주립대학·조지메이슨대학·랑케스터대학(영국)·뉴욕패션기술대학을 유치해 신산업 진출에 대한 교두보를 마련했다.경자구역은 경제특구임에도 불구하고 많은 부문에 걸쳐 행정규제가 남아 있다. 특히 ‘경제자유구역법’은 특별법적 요소가 추가됐음에도 불구하고 개발사업 인허가 등에서 다른 지역과 동일하게 국내 규제가 적용된다.규제완화를 통해 성공한 사례는 가까운 일본에서 찾을 수 있다. 우리에게도 익숙한 삼각김밥이 바로 그것. 일본에서 80년대부터 등장한 삼각김밥은 주로 밥의 품질에 따라 판매량이 좌우됐다. 따라서 편의점에 납품하는 업체들은 쌀에 관심을 갖기 시작했다. 대표적인 편의점 체인 ‘로손’은 아예 벼농사까지 짓겠다고 나섰다. 예전 같으면 그 같은 발상을 꿈도 꿀 수 없었다. 기업이 농사를 지으려면 임원의 4분의 1이 농민이어야 한다는 규제 때문이다. 하지만 로손은 규제완화 정책의 일환인 ‘국가전략특구’ 제도 덕분에 직접 농사 지을 수 있었다.또한 일본은 전국 10개 권역을 선정해 농업, 드론, 자율주행차 등 특정 업종과 관련된 규제도 없앴다. 로손이 농업에 뛰어든 니가타 시는 인근에서 재배된 농산물을 식재료로 쓰는 고급 레스토랑이 속속 생기면서 이제는 ‘농업의 수도’라고 불릴 정도로 농업이 발전했다.이런 일본의 특구 제도를 참고해 우리 정부가 시도하는 정책이 ‘규제프리존(free zone)’이다. 말 그대로 규제가 없는 지역을 말한다. 정식명칭은 ‘규제프리존의 지정과 운영에 관한 특별법안’. 수도권을 제외한 14개 시·도에 각각 2개(세종시 1개)의 대표 미래성장동력 산업을 키우기 위해 재정·금융 등 모든 규제를 맞춤형으로 풀어주는 지역발전 전략 지역을 선정하는 것이다. 해당 지자체가 지역발전전략산업 육성계획을 수립하고 기획재정부 장관이 위원장인 민관합동 특별위원회에서 승인한다. 그 뒤 정부는 규제에서 제외해주는 특례를 마련하고 재정·세제·인력 등 각종 혜택을 마련해 준다. 규제프리존은 경자구역이나 그 인접지에 위치할 것으로 예상된다.20대 국회 개원 첫날인 지난해 5월 30일 제1호 법안으로 다시 제출됐지만 아직도 계류 중이다. 강원도·충북도·세종시·광주광역시 등 야당 소속 단체장들까지 함께한 14명 시·도지사도 공동명의로 규제프리존 특별법 입법을 촉구하고 있다. 각 지역에서도 경제를 살리고 청년 일자리를 창출하기 위해서는 규제프리존의 활성화가 절실하기 때문이다.규제프리존에 대비해 경자구역들은 다양한 계획을 세우고 있다. 부산은 마리나 선박 대여업 허용 선박 기준을 5t 이상에서 2t 이상으로 낮춰 레저 산업을 키울 예정이다. 또 국제크루즈선을 이용하는 내국인 승객에게는 국내항 하선을 허용해 관광과 쇼핑으로 유도한다. 대구의 전략산업은 자율주행차와 사물인터넷(IoT)이다. 규제프리존 특별법이 통과되면 중앙정부를 거치지 않고 대구시장이 일반도로에도 자율주행차 임시운행 허가를 해 줄 수 있다. SK와 삼성전자가 손잡고 IoT 시범도시로 거듭날 수 있는 기회다.광주는 수소융합스테이션 구축을 추진한다. 전기차 충전기와 수소 충전소, 가솔린 주유기가 모두 달린 복합 시설을 전국에서 가장 먼저 조성하기로 했다. 풍력이나 연료전지를 도시공원 내 분산전원으로 사용하도록 허용해 전력 에너지 산업도 육성한다. 울산은 원유의 정제물로 나오는 수소를 활용해 수소차 기반 시설을 확충한다. 도로에서 10m 떨어져 있어야 하는 충전소 규제도 완화하고, 압력용기도 국내 생산이 가능해질 때까지 수입 절차도 간소화한다.강원도는 의료기기가 밀집된 지역을 중심으로 웨어러블 기기로 진료 서비스를 하거나 원격 진료 시범 사업을 벌인다. 또 춘천은 삼악산 곤돌라리프트 조성에 민간 업체와 손잡고 사업을 추진할 계획이다. 충남도는 태양광 산업 허브로 거듭나기 위해 하천부지에 태양광 설비 설치를 허용할 방침이다. 국·공유재산에 태양광 발전을 설치할 경우 최초 임대 기간을 10년에서 20년으로 연장할 수 있다.규제완화의 필요성을 보여주는 또 다른 예는 바로 중국의 ‘드론’이다. 드론 시장의 후발주자였던 DJI가 불과 10년 만에 ‘퍼스트 무버’가 될 수 있었던 비결은 2009년 중국 국무원이 내놓은 ‘민용 무인기(드론) 관리 문제에 관한 지도의견’ 등이다.중국은 드론 기술 개발에 대한 규제가 없고 사후에 필요한 대책을 민관 합동으로 보완한다. 7㎏ 이하 드론은 조종사 라이선스 없이 운항할 수 있다. 항공기와 겹치는 영공에서 운항하는 경우 항공관제소에 사전에 정보만 제출하면 승인 없이 비행할 수 있다.반면 한국은 무게가 13㎏ 이상인 드론은 해당 지방항공청에 장치신고를 의무적으로 해야 한다. 무게가 25㎏이 넘으면 교통안전공단으로부터 안전성 인증도 받아야 한다. 다행히 미래전략 산업인 드론에 대한 정부의 관심과 기대가 높아지고 있다. 국토교통부는 지난 2월 10일 드론 활성화 컨퍼런스를 개최해 규제완화와 국제협력 강화에 나섰다.AI, 로봇기술, 생명과학이 주도하는 제4차 산업혁명이 우리의 삶을 빠른 속도로 변화시키고 있다. 차세대 산업혁명에 효과적으로 대응하려면 우리 사회의 제도도 그에 걸맞게 바뀌어야 한다. 규제프리존을 통한 유연하고 속도감 있는 규제개혁은 신기술의 과감한 상용화와 지역 경제 활성화, 글로벌 경쟁력 확보에 기여할 것이다. - 김상호, 최경원 기자

AXA다이렉트는 다이렉트(온라인) 자동차보험 시장의 강자다. 현재 다이렉트 자동차보험 시장에서 22.6% 점유율로 업계 선두를 지키고 있다. 최근에는 업계 최초로 월 10만 건이 넘는 계약을 올렸다. 이러한 성장은 기 마르시아 대표의 혁신 경영이 큰 몫을 했다. 마르시아 대표는 “AXA다이렉트가 국내 처음으로 다이렉트 자동차보험 시장을 개척했다”며 “업계 리더가 된 것은 혁신정신으로 무장한 구성원들이 열심히 뛴 결과”라고 말했다.마르시아 대표는 한국이 크고 흥미로운 시장이라고 판단했다. 그는 일본 AXA손해보험사 CEO 재직 중 한국의 다이렉트 보험회사를 인수해 국내 최초로 AXA그룹 자회사를 설립한 인물이다. 그는 “한국은 세계 최고 수준의 IT 인프라와 국민의 높은 인터넷 활용으로 다이렉트 보험이 어느 곳보다 빨리 성장할 수 있는 나라”라고 말했다.AXA다이렉트의 모 회사는 파리에 본사를 두고 있는 AXA그룹으로 200년 역사를 자랑한다. 현재 세계에서 가장 큰 보험사다. AXA다이렉트는 2007년 한국시장에 진출했으며, 그간 80배 가까운 성장을 했다.마르시아 대표는 그 원동력을 AXA그룹의 든든한 재정과 서비스 기술 지원으로 꼽았다. AXA그룹은 현재 전 세계에 9개의 다이렉트 회사를 두고 있다. 이들은 통합된 시스템에서 아이디어를 공유하고 활발한 커뮤니케이션으로 서로의 장단점을 보완하고 있다.마르시아 대표는 “전화로 고객을 직접 응대하는 다이렉트사는 소통이 가장 중요하다”고 강조했다. 그는 직원과 고객의 긴밀함을 유지하고, 직원들이 자유롭게 의견을 나눌 수 있도록 CEO사랑방을 개설했다. ‘ALL Staff Meeting’과 정기적 경영현황 설명회를 통해 직원들과 소통하고 있다. 그는 CF 스타다. CF에서 “악사로 오십시오. 보험이 약속할 때 악사는 증명합니다”고 말한다. 이 광고는 어눌한 듯하면서도 신뢰를 준다는 평가를 받는다. 프랑스인인 그가 프랑스어로 말한 후 자막을 넣을 수도 있었지만 굳이 서툰 한국말을 쓴 것은 고객과 좀 더 가까이하기 위한 것이라고 설명했다. CF가 나간 후 고객 반응도 좋다.AXA다이렉트는 그간 시장에서 누구도 시도하지 않았던 새로운 제도를 선보이고 있다. 업계 최초로 도입한 ‘일대일 보상 서비스 제도’는 우리나라 보험 서비스의 질을 한 단계 업그레이드했다. ‘GPS 위치 추적 서비스’는 긴급출동 시간을 크게 단축해 고객의 환영을 받았다. 마르시아 대표는 “우리는 고객에게 헌신하는 것을 가장 큰 가치로 삼고 있다”며 “끊임없는 혁신을 통해 고객이 원하는 모든 것을 제공한다는 약속을 지켜 나갈 것”이라고 강조했다. 이것이 바로 AXA그룹의 모토인 ‘Proof by AXA’다.현재 AXA다이렉트의 핵심은 자동차보험 분야다. 앞으로 자동차보험 시장에서 입지를 다진 후 장기보험 등으로 상품 포트폴리오를 다변화할 예정이다. 이를 위해 최근 2개의 장기센터(시흥, 종로)를 신설했다. 영업 조직을 강화해 장기보험 시장도 넓힌다는 계획이다. 2010년 AXA다이렉트는 고객 니즈에 맞춘 신상품 출시와 콜센터 개설에 힘썼다. 2011년에는 한국에서 ‘가장 선호하는 보험사’로 자리매김하는 게 목표다. 마르시아 대표는 “지난 한 해 경영 환경이 어려웠지만 위기를 기회로 삼아 더욱 강해졌다”며 “2011년은 고객과 좀 더 가까이하는 한 해가 될 것”이라고 말했다.“AXA다이렉트는 고객의 신뢰를 받을 충분한 자격이 있다고 생각합니다. AXA다이렉트는 고품격 서비스로 고객을 왕처럼 모실 겁니다.”교통법규 준수와 안전운전을 위한 다양한 활동도 눈길을 끈다. 교통안전을 주제로 잠실야구장에서 두 차례에 걸쳐 음주운전 안 하기와 안전띠 매기 캠페인을 진행했다. 손해보험협회 및 손보사들과 함께 ‘국민 교통안전 캠페인’ ‘음주운전 근절 천만인 서명운동’을 벌였다.마르시아 대표는 “한국의 AXA다이렉트는 자랑스러운 AXA그룹의 일원이자 AXA그룹을 대표하는 다이렉트 보험사로서 자긍심을 갖고 키워 나갈 것”이라며 “2011년은 세계의 대표 다이렉트 보험사로 성장하는 원년이 될 것”이라고 밝혔다.

탕융밍(唐永明·47)을 아는 사람들은 그가 그렇게 끔찍한 짓을 저지르리라고는 상상도 못했다고 말한다. 탕은 2008 베이징 올림픽이 개막된 후 12시간이 지난 8월 9일 정오 무렵 13세기에 건축된 베이징의 누각 구러우(鼓樓)에서 미국인 관광객 부부에게 잔인하게 칼을 휘둘렀다.그러고 나서 그는 그 누각의 서쪽 난간에서 40m 아래로 뛰어내려 목숨을 끊었다. 이 사건으로 미니애폴리스의 사업가 토드 바크먼(미국 남자배구 대표팀 코치 휴 매커천의 장인)이 사망했고, 그의 부인 바버라는 중상을 입었다. 그들의 안내를 맡았던 젊은 중국 여성도 부상을 입었다. 탕의 범행 동기는 아직도 수수께끼다.5년 전 탕이 실직한 뒤 그에게 새로운 일자리를 찾아주려 했던 사회복지사 왕융샨은 “그에게서 이상한 점은 찾아볼 수 없었다”고 말했다. 왕의 동료 쑤궈팡 역시 같은 생각이다. “탕은 ‘비교적’ 평범했던 게 아니라 ‘지극히’ 평범했다.”사건 직후 중국 당국은 탕이 평범한 시민이었다는 사실에 안도의 한숨을 내쉬었다.테러리스트의 소행이 아니라는 사실이 확인된 뒤 올림픽을 차질 없이 진행할 수 있었기 때문이다. 하지만 이 사건은 근본적으로 중국 사회의 불안감을 반영한다. 탕을 파멸로 이끈 원인(실직과 결혼생활의 실패, 방탕한 건달로 자란 외자녀에 대한 비탄 등)은 요즘 중국에선 매우 흔한 문제다.현재 중국은 세계에서 가장 스트레스가 심한 나라다. 30년간 계속된 개혁은 사회 안전망을 파괴하고 중국 사회를 몰라보게 바꿔놓았다. 다음 달 덩샤오핑(鄧小平)의 자본주의 개혁 30주년을 맞이하는 중국의 지도층이 경기침체 방지를 위해 5000억 달러 이상을 쏟아 붓고 있는 이유가 바로 여기 있다.그럴 만도 하다. 경제학자들은 중국이 새 일자리 수요를 충족시키려면 국내총생산(GDP)이 매년 7.5~8%씩 성장해야 한다고 말한다. 중국 전역에서 이미 노동불안 증세가 나타나기 시작했다. 올 들어 중국 완구 업체의 절반이 파산해 수백만 명의 공장 근로자가 일자리를 잃었다. 또 몇 주 전 충칭(重慶)에서는 고유가에 분노한 택시 운전기사들이 폭동을 일으켜 경찰 차량을 불태웠다.탕도 그들처럼 큰 좌절감을 느낀 듯하다. 탕을 알고 지내던 사람 중 대다수가 당국과 문제가 생길 것을 우려해 공개적으로 그에 관해 이야기하기를 꺼렸다. 그들은 인터뷰에 응하기 전 이름을 밝히지 말아달라고 요구했다. 하지만 탕의 이야기는 중국 사회의 표면 바로 밑에서 들끓고 있는 긴장과 불안감을 드러내준다. 탕은 1961년 저장(浙江)성의 항저우(杭州) 교외에서 태어났다. 정부의 압제가 심했던 힘든 시절이었지만 가난하고 혜택 받지 못한 많은 중국인이 아직도 그 ‘철밥통’ 시절을 그리워한다. 그 이후 시작된 개혁은 전례 없는 번영을 가져다 주었지만 동시에 치열한 경쟁을 불러일으켰다.중국의 자살률(매년 인구 10만 명당 23명이 자살한다)은 미국의 두 배를 웃돈다. 상하이(上海) 정신위생 센터는 최근 상하이시의 우울증 사례가 지난 10년 동안 네 배로 증가했다고 발표했다. 탕 같은 중년층은 특히 타격이 심하다. 마오 시대에 그들은 주머니에 돈 한푼 없어도 긍지가 있었지만 지금은 돈이 전부다.광저우(廣州)에서 컨설팅 업체를 운영하는 심리학자 웨이지종은 “그들 중 일부는 자신들이 국가에 공헌한 만큼 대우받지 못하는 데 대해 분노한다”고 말했다. 1980년대 초반 항저우에 있는 정부 소유의 계측기 공장에 취직한 탕은 의기양양했다. 공장 근로자가 사회적으로 인정 받던 마오 시대의 정서가 아직 남아있던 시절이었다.고용주들은 안정된 임금과 주택부터 의료혜택과 연금까지 모든 것을 제공했다. 유치원 시설까지 갖춘 공장도 많았다. 이윤에 신경 쓰는 사람은 아무도 없었다. 탕의 지인 한 명은 “그 시절 탕은 주변 사람들의 부러움을 샀다”고 말했다. 남송(南宋)의 수도였던 항저우는 한때 맑고 푸른 운하와 호수들로 아름다움을 뽐내던 도시다(마르코 폴로는 ‘동방견문록’에서 항저우를 세계에서 가장 아름다운 도시로 꼽았다).탕의 공장은 그에게 그림같이 아름다운 서호(西湖) 지구에 있는 아파트를 제공했다. 주방은 공동 복도에 있었고, 모든 입주자가 옥외의 공동 화장실을 사용했다. 2층 동쪽 끝에 있던 20평 남짓한 그의 아파트는 “그 건물에서 가장 좋은 위치”였다고 한 주민은 말했다. “그 아파트에는 하루 종일 해가 들었다.”탕의 삶은 순조로웠다. 얼마 안 돼 동료 근로자 유장칭과 결혼했고, 사람들은 그들 부부가 행복했다고 말한다. 1987년에는 아들이 태어나 이름을 ‘웬쥔’(‘온화하고 뛰어나다’는 뜻·현재 21세)이라고 지었다. 그들은 마오 이후 시대의 엄격한 가족계획법에 따라 자녀를 한 명만 낳았다. 그리고 그 아이를 중국의 다른 수많은 응석받이 외자녀와 유사한 방식으로 키웠다. ‘한 자녀 정책’은 수 세기 동안 이어져 오던 유교적 양육 방식을 혼란에 빠뜨렸다. 중국의 시장조사 전문기관인 링뎬(零点) 리서치사의 소비자 조사에서는 오늘날 많은 중국 가정에서 조부모의 권한이 가장 약하고 아이들의 권한이 가장 큰 것으로 나타났다. 중국 언론에는 철저하게 자기본위적인 ‘소황제’들과 자식에게 노예처럼 헌신하며 버릇없게 키우는 부모들의 이야기가 넘쳐난다. 탕의 이웃들은 어린 시절 웬쥔이 “다소 반항적이긴 했지만” 심각한 문제를 일으킨 적은 없다고 말했다. 탕의 행복은 오래가지 않았다. 1999년 계측기 공장의 모회사가 국영기업 정리작업의 일환으로 매각됐다. 새로운 공장주는 탕과 유를 포함해 2000여 명 근로자의 고용을 유지했다. 그리고 임금과 연금, 주택과 의료보험에 관한 계약을 이전대로 지키겠다고 약속했다. 그러나 모든 게 달라졌다. 새 고용주는 수익성이 없는 오래된 생산 라인을 폐쇄하기 시작했다. 오랫동안 숙련된 기술자로 일해오던 탕이 공장 문을 지키는 수위로 발령 받았다. 2003년 들어서는 탕의 부인이 해고됐고, 12월에는 회사 측이 탕에게 퇴직금과 살고 있던 집의 소유권을 제공하는 조건으로 월급 100달러의 일자리를 포기하고 조기퇴직을 받아들이도록 설득했다. 탕이 그 공장에서 일하기 시작한 1980년대 초반 중국의 모든 부동산 소유주는 정부였다. 하지만 이제 그가 집을 소유하게 된 것이다.개혁의 여러 측면 가운데 그가 반길 만한 유일한 요소였다. 하지만 결혼생활은 순탄치 않았다. 탕과 유는 다른 실직자 부부들처럼 말다툼이 잦아졌다. 2004년에는 그들의 부부싸움이 동네의 이야깃거리가 될 정도였다. 탕은 유가 외도를 했다고 비난한 것으로 알려졌다. 중국 언론에 인용된 그의 전 직장동료 장리핑의 말에 따르면 탕은 가끔 부인을 구타하기도 했다.한 이웃 주민은 뉴스위크 기자가 그 일에 관해 묻자 직접적인 대답은 회피했지만 이렇게 암시를 주었다. “중국에선 (부인을 구타하는 게) 아주 흔한 일이다. 부인이 외도를 해 체면을 손상시켰을 때는 말할 나위도 없다.” (중국에서는 체면을 지키는 일이 매우 중요하다. 체면을 지키기 위해 극단적인 행동을 하는 사람들도 종종 있다.) 탕과 유는 2005년 6월 이혼했다.유는 거주지를 옮길 때 새 주소를 등록하지 않은 듯하다(뉴스위크는 그녀를 인터뷰하기 위해 수소문했지만 연락이 닿지 않았다). 마오 시대의 중국에서는 이혼이 드물었다. 이혼을 하려면 소속 기관장이나 직장 대표의 허가를 받아야 했고, 촌락위원회는 이혼하려는 부부들을 설득해 이혼을 막는 임무를 맡았다. 하지만 2003년 저렴한 비용으로 하루 만에 이혼할 수 있는 새 법이 시행된 이후 이혼율이 급증했다. 작년 한 해 동안 이혼율이 18.2%나 뛰었다(결혼 증가율은 12%에 불과했다). 사회적 스트레스와 (결혼과 인생에 대해) 높아진 기대 수준, 완화된 이혼 관련법, 이 모든 것이 요인으로 작용했다. 탕은 2006년 재혼했지만 결혼생활은 두 달도 가지 못했다.이웃 주민 중에 탕의 둘째 부인에 관해 (심지어 이름조차) 아는 사람이 아무도 없는 듯했다. 현지 경찰에 따르면 탕은 두 번의 결혼에 실패한 이후 외자녀인 웬쥔에게 모든 희망을 걸고 그 아이에게 할 수 있는 모든 것을 해주려고 했다. 그는 아파트를 2만8000달러에 판 뒤 그 돈을 웬쥔에게 아낌없이 쓰기 시작했다.주변 사람들의 말에 따르면 웬쥔은 소형 버스를 운전했다고 한다. 그는 그 버스를 무면허 택시나 화물 배달 트럭으로 이용한 듯하다. 탕의 지인들은 탕이 그 버스를 아들에게 사준 듯하다고 말했다. 경찰에 따르면 탕은 집 판 돈을 1년도 안 돼 탕진했다. 한때 조용하고 깨끗했던 탕의 동네는 요즘 지저분한 쓰레기더미와 건축폐기물로 어수선하다.또 주변에 분홍색이나 회색 타일을 붙인 볼품 없는 집들이 우후죽순처럼 들어섰다. 벼락부자가 된 농부들이 지어서 이주 노동자들에게 방을 세놓는 집들이다. 탕도 그런 방으로 이사했다. 그리고 쑤와 왕 등 사회복지사들은 그에게 새 일자리를 찾아주려고 노력했다. 쑤는 탕에게 일자리를 소개해 줄 때마다 그가 “‘먹고살긴 해야겠는데 일은 하고 싶지 않다’는 등의 핑계를 늘어놓으며 적극적으로 응하지 않았다”고 말했다.또 왕은 일자리 제안이 들어올 때마다 탕에게 전화를 했지만 “그는 ‘몸이 좋지 않다’고 말하곤 했다”고 돌이켰다. 한번은 왕이 백화점에서 경비원을 구한다고 말하자 “탕은 건강이 좋지 않다며 정중하게 거절했다”고 한다. 또 교통안전요원 자리를 제안했을 때는 “온종일 햇볕에 얼굴을 그을려 가며 서 있어야 하지 않느냐”고 말했다.이웃 주민 한 명은 “탕은 허드렛일을 해 체면이 깎이는 걸 바라지 않았다”고 말했다. 탕은 키가 크고 옷차림이 단정하다는 점을 빼곤 별다른 특징이 없었다. 하지만 사람들은 그의 담배 취향이 사치스러웠다고 말한다. 그가 즐겨 피우던 중화(中華) 담배는 주로 공산당 간부나 과거 상류층이 애용하던 브랜드다.한 갑에 7달러로 보통 담배보다 거의 두 배나 비싸다. 탕은 한 그릇에 75센트짜리 국수로 연명하면서 예전에 살던 아파트 근처에서 하루 종일 카드 게임이나 마작에 매달렸다. “도박은 우울하거나 근심에 사로잡힌 중국인들이 택할 수 있는 몇 안 되는 탈출구 중 하나”라고 심리학자 웨이는 말한다. “서양에는 다양한 기분풀이 방편이 있지만 중국은 사정이 다르다.” 탕은 경제 문제가 심각해질수록 도박에 더 매달렸다.웬쥔 역시 힘든 일에는 관심이 없었던 듯하다. 2007년 5월 그는 친구 몇 명과 함께 항저우 북부의 퇴폐 목욕업소(음식과 술, 여종업원의 서비스가 제공된다)를 찾았다. 항저우 경찰의 한 소식통에 따르면 웬쥔은 그날 밤을 그곳에서 보낸 뒤 요금을 지불하지 않고 도망치려 했다. 당국은 그를 사기 혐의로 10일 동안 감금한 뒤 훈방했다. 경찰 소식통은 “액수는 150달러 미만으로 많지 않았다”고 말했다.웬쥔의 범법행위는 거기서 그치지 않았다. 올 3월 그는 룸메이트의 돈 수백 달러를 훔쳤다. 그는 절도 죄로 6개월의 징역형을 선고 받았지만 집행유예로 풀려났다. 경찰 소식통은 “웬쥔이 폭력을 휘두르지 않았으며 룸메이트에게 돈을 갚을 생각이었다고 주장했다”고 말했다. 웬쥔의 한 지인은 그가 툭하면 아버지에게 돈을 요구했다고 말했다.탕은 심한 우울증에 빠졌다. 한 이웃은 탕이 “요즘은 농부들이 돈과 명예를 다 차지한다. 이건 정말 부당하다”고 불만을 표시했다고 말했다. “탕은 기대가 너무 높았고, 실망이 너무 컸다”고 왕은 말했다. 지난 4월 탕은 방세를 청산한 뒤 주변 사람들에게 그곳을 떠나 이주 노동자가 되겠다고 말했다. 왜 그랬을까?항저우의 혼잡한 상업지구에서 일하는 그의 지인 한 명은 “한마디로 체면 때문”이라고 말했다. 탕은 “언젠가 모든 걸 잃고 파산한다면 고향만 빼고 어디든 가서 거지 노릇이라도 하겠다”고 말했다고 한다. 탕은 또 이유를 알 수는 없지만 쓰촨(四川)성(중국 내에서 타지역으로 노동력을 가장 많이 공급하는 지역으로 알려졌다)에서 일자리를 구하려고 했다.하지만 5월 12일 쓰촨성에 대지진이 일어나 6만9000명의 사망자와 수천만 명의 실직자 및 이재민이 발생하면서 그의 구직 노력도 물거품이 됐다. 탕은 셋방으로 돌아갔다. 그는 삶이 완전히 무너져 내리는 상황에서도 체면을 지키려 했다. 옷이 단 한 벌밖에 남지 않을 정도로 가난해졌을 때도 저녁이면 옥외 세면대에서 손으로 옷을 빠는 그의 모습이 동료 세입자들의 눈에 띄곤 했다.지난 8월 1일 그는 단골 음식점에서 늘 먹던 75센트짜리 국수로 끼니를 때우고 담배를 피웠다. 그리고 방세 45달러를 낸 뒤 (집주인은 그가 방세 내는 날을 어긴 적이 없다고 말했다) 짐을 꾸렸다. 집주인은 그의 짐이 종이 쇼핑백의 절반도 안 됐다고 말했다. 오후 5시쯤 탕은 웬쥔에게 전화를 걸어 일자리를 찾아 떠나는 길이라고 말했다. 돈을 벌면 집으로 돌아올 생각이었던 듯하다.탕은 아들에게 “내가 돌아오지 않거든 찾지 말라”고 말했다. 경찰은 이것이 그가 아들에게 남긴 마지막 말이라고 했다. 그날 저녁 탕은 베이징행 기차를 탔다. 구러우 사건이 발생한 뒤 경찰은 조사차 웬쥔을 연행했다. 경찰은 웬쥔에게 그의 아버지가 베이징에서 미국인 관광객을 칼로 찔러 살해한 뒤 자살했다고 말했다. “웬쥔은 아무런 반응을 보이지 않았다”고 경찰 소식통은 밝혔다. “그는 완전히 무표정이었다.”

서비스는 경쟁력의 요체다. 품질과 가격만으로 승부를 겨루던 시절은 이미 저물었다. 서비스는 브랜드와 디자인 못지않게 소비자 선택의 중요한 기준이다. 한국표준협회가 48개 서비스 업종의 198개 기업을 대상으로 서비스 품질을 조사해 ‘2005년 한국서비스품질지수(KS-SQI)’결과를 발표했다. 올해 한국 서비스산업의 전체적인 품질 수준은 66.6점으로 지난해보다 3점 올랐다. 변화무쌍한 경영환경 속에서 경쟁력을 확보하는 데 가장 효율적인 방안인 서비스 품질 향상에 노력을 기울인 업종별 1위 12개 기업을 소개한다.패밀리 레스토랑 아웃백 스테이크하우스 파격 서비스 국내 1위의 패밀리 레스토랑인 아웃백 스테이크하우스(대표 정인태)는 KS-SQI의 패밀리 레스토랑 분야에서 4년 연속 1위에 올랐다. 아웃백 스테이크하우스는 고객 응대, 매장 분위기, 직원 복장과 용모 등 물리적 환경 부문과 기업 명성, 고객 충성도와 고객 사후관리 등에서 경쟁사보다 높은 점수를 받았다. 특히 자리가 나길 기다리는 고객에게 스테이크 ·왕새우 튀김 ·닭날개 요리 ·바비큐 립 ·음료 등을 제공하는 ‘웨이팅 푸드 서비스’와 ‘부시맨 브레드 무한 제공 서비스’는 식사를 주문하기 전에 배부른 애피타이저 제공을 꺼리는 외식업계의 금기를 깬 파격적인 서비스로 평가받고 있다. 아웃백 스테이크하우스는 또 고객의 작은 소리에도 귀를 기울이고 있다. 정인태 사장은 매일 아침 홈페이지의 게시판에 올라온 고객의 소리를 체크하고 답글을 올리며 각 매장의 점주에게도 24시간 안에 고객의 소리에 답을 하도록 하고 있다. 이런 세심한 서비스에 아웃백 마니아까지 생겼다. 아웃백 스테이크하우스는 1997년 1호점을 연 이래 2005년 70호점 오픈, 동종업계 첫 매출 1,000억원 돌파(2004년 1,600억원)라는 고속 성장을 거듭하며 외식업계의 벤치마킹 모델로 떠올랐다. 아웃백 스테이크하우스 마케팅팀의 박계윤 팀장은 “앞으로도 ‘고객이 원하는 것은 무엇이든 된다(No Rules, Just Right)’는 아웃백의 서비스 정신으로 고객에게 언제나 감동을 주는 패밀리 레스토랑이 되겠다”고 밝혔다. 인터넷 포털 NHN(네이버) 똑똑한 검색 NHN(대표 최휘영)은 지난해에 이어 2년 연속 인터넷 포털 분야에서 1위에 올랐다. 코스닥시장에서 시가총액 1위를 달리고 있는 황제주이기도 한 NHN의 네이버는 통합검색 ·지식검색 등 검색 서비스를 주축으로 뉴스 ·쇼핑 ·커뮤니티 ·도서 ·지역 서비스 등 다양한 인터넷 서비스와 시너지를 높여 ‘디지털 라이프의 실현’이라는 회사의 비전에 다가서고 있다. 네이버는 특히 고객의 사용 형태를 분석하고 커뮤니케이션을 통해 각기 다른 고객의 특성을 반영한 개인 맞춤 검색, 번거로운 절차 없이 바로 원하는 답을 보여주는 다이렉트 검색 등의 기법을 개발했다. 네이버는 또 ‘信지식iN 캠페인’을 통해 더욱 똑똑한 검색을 선보이고 있다. 교육 ·의학 ·법률 등 9개 분야에서 활동 중인 130여 명의 전문가로 구성된 ‘지식스폰서’, 현직 교사들로 구성된 ‘교사스폰서’, 그리고 각종 공인자격증 취득자가 회원의 질문에 직접 답변하거나 공공 ·미니간 기관이 보유한 공신력 있는 전문 데이터베이스를 제공하고 있다. 최휘영 대표는 “초기 지식검색 시장은 정보의 양이 중요했지만 이제는 신뢰도와 전문성을 갖춘 정보의 질이 새로운 패러다임으로 부각되고 있다”면서 “가치 있고 정확한 정보를 제공해 이용자가 믿을 수 있는 검색 서비스를 제공할 것”이라고 말했다. 표준협회의 서비스품질지수는… 한국서비스품질지수(KS-SQI)는 한국표준협회(KSA)와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 것이다. 한마디로 기업의 제품을 구매한 소비자들이 서비스 품질에 만족한 정도를 조사한 종합지표라고 할 수 있다. KS-SQI는 서비스 산업만을 대상으로 2000년 이후 해마다 정기적으로 조사해 발표하고 있다. 올해에는 48개 업종 198개 기업을 대상으로 실시했다. 최근 1개월~1년 이내 해당 기업의 서비스를 실제로 이용한 약 6만 명의 고객을 대상으로 4~6월 조사가 진행됐다. 한국갤럽조사연구소와 ㈜폴에버가 1대 1 개별 면접 및 인터넷 조사를 했다. 평가 항목은 기본적인 고객 요구를 충족시키는지와 예상 외의 혜택, 약속 이행, 독창적 서비스, 고객 응대, 신뢰감, 접근 용이성, 물리적 환경 등 크게 8가지로 나누었다. 세부적으로 각 항목에 대한 고객들의 반응을 측정했다. ‘예상 외의 혜택’ 서비스를 예로 들면 이렇다. 식당에 자리가 꽉 차 밖에서 대기하고 있을 때 허기를 때우라며 간단한 음식을 내준다든가, 자동차가 펑크났는데 뜻하지 않은 도움의 손길을 받은 경우다. 이런 서비스를 받은 고객들은 설문지의 ‘예상 외의 혜택’란에 높은 점수를 주는 것이다. 조사 결과는 100점 만점에 얼마를 받았는지 표시된다. 대상 기업은 해당 업종에서 매출액 ·사회적 인지도 ·기업 이미지 등을 고려하되 조사 대상 기업들의 시장점유율 합이 70% 이상 되도록 상위 기업 중심으로 선정됐다. 이계형 한국표준협회장(사진)은 “KS-SQI는 서비스 산업의 전반적 품질 수준에 대한 고객의 객관적인 평가와 만족도를 나타내는 종합 지표로, 우리나라 서비스 산업의 경쟁력 강화와 고객의 삶의 질 향상을 통한 국민 행복 추구를 위해 개발된 도구”라고 설명했다. 신용카드 삼성카드 일류 생활금융 신용카드 업종에서 3년 연속 서비스품질 1위에 오른 삼성카드(대표 유석렬)는 카드업의 경쟁력은 ‘인적 서비스’라는 인식 아래 모든 교육과정에 고객만족(CS) 교과목을 배정하고 있다. CS아카데미를 개설해 고객응대 수준이 낮은 직원을 대상으로 지속적인 CS 교육을 실천하고 있다. 삼성카드 임직원이라면 누구나 의무적으로 응시해야 하는 ‘CS 마스터 제도’를 두고 상담원뿐만 아니라 모든 임직원이 언제 어디서나 고객 문의에 원스톱 서비스를 제공하도록 했다. 또 CS재판소 등을 통해 고객의 불만에 신속하게 대응하고, 불만의 원인을 철저히 규명하며 데이터베이스로 축적해 사내에서 공유하고 있다. 지난 4월에 소비자가 직접 참여하는 CS패널제도를 도입한 것도 같은 맥락이다. 삼성카드는 특히 지난 3월에 창립 17주년을 맞아 고객에게 최고의 가치를 제공하는 글로벌 일류 생활 금융서비스 회사가 되겠다는 ‘비전 2010’을 선포했다. 비전 2010은 2005년을 제2 창업기로 삼아 신용판매 이익 규모를 확대해 2010년까지 신용판매, 생활편의서비스, 금융할부 등 3대 사업을 균형적으로 발전시켜 취급액 80조원, 세전이익 1조원 이상을 올리는 카드사로 발돋움한다는 복안이다. 삼성카드는 2004년 말 현재 회원 수 900만 명, 총자산 16조원을 보유한 국내 정상급 카드회사다. 지난해 2월에는 옛 삼성캐피탈을 흡수 ·합병해 신용카드와 할부금융 부문을 아우르는 종합여신금융회사로 발전해 나가고 있다. 2003년 카드대란으로 다른 카드사가 은행에 합병되거나 주인이 바뀌는 극심한 혼란에 빠지는 상황에서 삼성카드는 유일하게 순수 전업 카드사로 남았다. 초고속 인터넷 하나로텔레콤 고객 만족 하나로텔레콤(사장 직무대행 권순엽)은 이번 평가에서 서비스 신뢰감, 예상 외 혜택, 고객과의 약속 이행 등 여러 평가 항목에서 경쟁사보다 우수한 점수를 받았다. 초고속 인터넷 분야에서 3년 연속 1위. 지난 99년 4월 세계 최초로 비대칭디지털가입자회선(ADSL) 상용서비스에 성공하고, 2005년 6월 말 현재 279만 명의 초고속 인터넷 고객과 147만 명의 전화 고객을 확보하고 있는 하나로텔레콤은 포화 상태인 초고속 인터넷 시장의 성장 정체를 고객만족과 기업가치 극대화로 돌파한다는 전략이다. 이를 위해 신규 가입자 확보에 중점을 두고 추진해 왔던 양적 경영을 기존 고객만족도 제고 등을 통한 질적 서비스 경영으로 전환하고 있다. 통신과 방송의 융겫므?시대에 걸맞은 신규 결합서비스와 부가서비스 개발로 수익성 강화와 고객만족도 향상이란 두 마리 토끼를 잡겠다는 것이다. 하나로텔레콤은 2001년부터 초고속 인터넷 서비스인 하나포스의 품질 향상을 위해 품질평가단제도를 운영하고 있다. 올해는 참여 대상자를 모든 회사의 초고속 인터넷 이용자로 확대하고, 고객만족도 향상과 품질 개선을 위한 간담회도 열었다. 또 다른 회사 초고속 인터넷 서비스 고객도 신청만 하면 무료로 PC 점검을 받을 수 있는 ‘고객 PC 무료점검’서비스도 실시하고 있다. 올해 들어선 개인 고객뿐만 아니라 기업 고객을 위한 서비스도 강화하고 있다. 인터넷 서비스를 이용하는 기업 고객을 대상으로 안내센터 ‘108’을 개설해 전문 상담 서비스와 맞춤 서비스를 제공하고 있으며, 기업 고객이 서비스 장애 여부 등을 바로 확인할 수 있는 기업고객관리 시스템을 도입해 서비스의 안전성도 높였다. 호텔 인터컨티넨탈 호텔 서울 세심한 배려 인터컨티넨탈 호텔 서울(대표 심재혁)은 올해 조사한 198개 기업 중 서비스품질지수가 가장 높았다. 100점 만점에서 전체 평균보다 20점 높은 80.06점을 받았다. 그럴 만했다. 인터컨티넨탈 호텔 서울은 미처 환전하지 못한 투숙객을 위해 100원짜리 동전부터 1만원권까지 골고루 들어간 3만원짜리 환전 팩을 항상 준비해 두고 있다. 밤늦은 시간에 인천공항에 도착한 외국 여행객이 환전할 겨를도 없이 택시를 타고 온 경우를 대비해 호텔 직원이 고객 대신 택시요금을 내주는 ‘택시요금 서비스’도 하고 있다. 이뿐만이 아니다. 고객의 목소리에 귀를 기울이기 위해 아시아 ·태평양 지역본부 주관으로 무작위로 선정된 고객에게 호텔 서비스와 시설에 대한 만족도를 묻는 고객만족도 조사를 분기별로 실시하고 있다. 서비스와 상품의 품질을 개선하기 위한 노력도 월 단위로 꾸준히 전개하고 있다. 컴퓨터 ·가전 삼성전자서비스 고객 마음도 AS 삼성전자서비스(대표 장형옥)는 전국 200여 개의 서비스 거점에 6,000여 명의 엔지니어와 1,000여 명의 전문 상담원을 두고 24시간 서비스를 한다. 99년 전자업계에서 가장 먼저 인터넷으로 서비스를 접수하고, 제품 관련 정보를 제공받을 수 있는 사이버 서비스센터를 개설한 삼성전자서비스는 쌍방향 커뮤니케이션을 강화하고 휴대전화 예약 서비스 등이 가능한 신개념의 ‘사이버 CS플라자(www. 3366.co.kr)’도 열었다. 방문할 센터와 원하는 시간을 선택해 가면 바로 서비스를 받을 수 있도록 시스템과 프로세스를 개선했다. 제품뿐 아니라 고객의 마음도 치료하는 데 역점을 두고 있는 삼성전자서비스는 철저한 사후관리로 삼성전자가 초일류 기업으로 급성장하는 데 큰 몫을 했다는 평가다. 이 덕에 4년 연속 KS-SQI 1위에 선정됐다. 생명보험 삼성생명 고객 섬김 지난 93년 신경영과 더불어 고객만족 헌장을 제정한 삼성생명(대표 배정충)은 생명보험업계에서 가장 먼저 보험품질보증제도를 도입하는 등 고객만족을 위해 노력해 왔다. 올해를 ‘고객 섬김 정착의 해’로 선포하고, 고객 섬김 경영을 기업문화로 정착시키기 위해 무결점 품질보증 운동을 전사적으로 펼치고 있다. 고객의 권익을 보호하기 위해 상품 개발 단계부터 관련 부서가 모두 합의해야만 상품을 출시하는 ‘Q-Sign’제도를 도입한 것도 이런 배경에서다. 여기에 고객의 목소리를 직접 듣고 경영에 최우선으로 반영하기 위해 경영진이 고객창구와 콜센터 등을 직접 방문하는 경영진 현장체험 프로그램도 정례화했다. 이런 고객지향 경영 덕에 삼성생명은 지난해 제2 금융권에서 최초로 자산 90조원을 넘었다. TV홈쇼핑 현대홈쇼핑 불만은 실시간 해결 현대홈쇼핑(대표 홍성원)은 ‘드림 CS 시스템’을 도입해 다양한 경로를 통해 접수되는 고객의 의견 ·불만사항을 대표이사가 직접 점검하고 필요한 사항을 해당 팀장과 고객불만처리 부서 담당자가 실시간으로 해결하고 있다. 특히 지난해 6월에는 VIP콜센터를 열어 초우량 고객 관리프로그램인 ‘CCC(Constant Customer Care)’를 마련해 CEO를 포함한 경영진과 영업팀장이 1인당 10명가량의 고객을 직접 관리하며 불편사항 등을 즉시 해결해 주고 있다. 또 매주 상품 품평회를 열어 합격한 상품만을 판매하며, 수도권 지역 우수고객에게는 여성 택배 기사가 직접 배송하는 드림택배 제도를 운영하고 있다. 정보 보안의 중요성을 감안해 고객만족본부장을 고객정보 보호와 운영정책을 전담하는 최고책임자로 임명함과 동시에 정보보호위원회를 설치하고 정보보안 매뉴얼을 제작해 교육하고 있다. 손해보험 삼성화재 최초·차별화 무기 삼성화재(대표 이수창)는 지난 2000년 선포한 서비스 스탠더드를 한 단계 끌어올린 고객서비스 헌장과 표준을 제정해 실천하고 있다. 삼성화재는 특히 IT를 적극 활용해 출동시간을 단축하고 있다. 흉내 낼 수 있지만 똑같을 수는 없는 차별화를 강조하고 있는 삼성화재는 손해보험업계 최초로 개인휴대용단말기(PDA)와 웹(Web)을 활용한 긴급 출동시스템을 구축해 10분 안에 출동함으로써 사고 처리 시간을 최대한 줄였다. 또 차량 고장에 따른 긴급출동 서비스와 사고 현장출동 서비스를 총괄하는 애니카서비스(주) 법인을 지난 4월에 설립해 출동 네트워크 관리의 전문성과 서비스 수준을 한층 높였다. 평일과 똑같은 보상 서비스를 제공하기 위한 휴일보상센터도 운영하고 있다. 휴일보상센터에서는 지급보증 서비스와 보상상담 서비스는 물론 휴일에도 차량 출고가 가능하도록 운영하고 있다. 고속버스 금호산업 고속사업부 테마 버스 1946년 광주택시로 출발한 금호고속(대표 이원태)은 택시 두 대로 사업을 시작해 현재 국내 70여 개의 고속노선과 100여 개의 직행노선을 운행하고 있다. 연간 2,500만 명의 승객을 수송하는 국내 최대 운송기업으로 금호그룹의 모태다. 95년부터는 중국 내 6개 지역에서 50여 개 노선을 운행 중이며, 전세버스 사업·터미널 사업·그리스 자동주유기 판매사업 등으로 사업 영역을 확장하고 있다. 업계 최초로 ISO 9001 인증을 받은 금호고속은 99년부터 고객만족팀, 사이버 민원실, 고객전용전화(1588-6588) 등을 마련하고 고객 서비스 마인드 제고를 위해 노력하고 있다. 입대 장병을 위한 입영버스, 월요일 새벽 출근버스 등 고객의 다양한 수요를 충족시키는 테마 버스에도 이런 노력이 배어 있다. 금호고속은 현재 고객맞이·화물칸 개방·고객 짐 들어주기·육성 안내방송·고객배웅 등 5대 기본 서비스 지키기 운동을 전사적으로 전개하고 있다. 더불어 고객의 안전을 위해 모든 직원에게 정기적으로 안전운행 교육을 실시하고 있으며, 전조등 켜기, 과속 방지 등의 안전 사항도 꾸준히 관리하고 있다. 이런 노력의 결과로 건교부로부터 4년 연속 교통안전 우수업체로 지정 받았다. 이동통신 SK텔레콤 끊임없는 품질 혁신 SK텔레콤(대표 김신배)은 이 조사가 시작된 2000년 이후 6년 연속 이동통신 업종에서 1위에 올랐다. 97년 고객불편 사항 가운데 10대 중점 개선과제 선포를 시작으로 매월 회사와 부문별로 고객중심 경영회의를 여는 한편 정기적으로 고객만족도를 측정하고 고객의 소리를 체계적으로 경영에 반영하고 있다. 특히 통화품질 관련 불편사항을 24시간 상담하는 레인보우 패트롤(Rainbow Patrol)을 운영하며, 800여 명의 운영요원이 48시간 이내에 즉각적으로 현장을 방문해 문제를 해결하고 있다. 고객의 단말기 고장 접수를 신속 정확하게 처리하기 위해 출범한 레인보우 AS는 SK텔레콤의 대리점과 지점을 통해 AS 접수를 하면24시간 이내에 수리를 끝낸다. SK텔레콤은 특히 등급이 VIP와 골드(Gold)인 우량 고객에게 좀더 나은 혜택을 제공하기 위해 고객센터 전담상담원 서비스(VIP 고객)와 우선연결서비스(골드 고객)를 실시하고 있다. 또 이들 고객에게 제휴업체 할인 서비스(여행, 워커힐 면세점), 임대폰 서비스도 제공하고 있다. 여기에 SK텔레콤 AS서비스망(직영 AS센터 및 레인보우 AS)을 이용해 서비스를 받을 경우 수리 비용의 일부를 할인해주는 우량 고객 AS 할인 서비스와 다양한 이벤트를 제공하고 있다. 편의점 GS리테일(GS25) 생활 밀착 서비스 GS리테일(대표 허승조)의 GS25는 1990년 개점 이후 15년간 업계 선두자리를 굳건히 지켜오고 있다. 일본과 미국 등 외국 편의점업체에 맞서 독자적인 기술개발과 유통사업 노하우를 바탕으로 국내 현실에 맞는 편의점 개념을 성공적으로 개발했다는 평을 받고 있다. 가장 큰 성공 비결 중 하나는 우량점 중심의 점포개발이다. 본사의 무모한 과다 출점은 가맹점의 수익 악화는 물론 회사의 경영 악화로도 이어질 수 있기 때문이다. 특히 고객에 대한 좋은 서비스는 경영주의 안정적인 수입보장에 달려 있다는 점에서 이 원칙은 앞으로도 핵심 전략으로 남을 전망이다. GS25는 지난 15년간 개점과 폐점 원인을 분석해 터득한 점포 개발 노하우를 바탕으로 수차례의 상권 조사와 입지 회의를 거치는 등 우량점 중심의 점포 개발에 힘을 쏟고 있다. GS25의 엄격한 출점 전략의 결과는 프랜차이즈의 실질 경영지표인 ‘점포당 하루 평균 매출액’에 잘 나타나 있다. 2001년 8월 업계 최초로 점포당 하루 평균 매출 200만 원을 돌파한 이래 현재 편의점 업계 평균보다 약 20% 이상 높은 매출을 기록하고 있다. 허승조 사장은 “GS25는 ‘수익을 낼 수 있는 가맹점을 늘린다’는 프랜차이즈의 기본 원칙을 충실히 수행하고 있다”며 “점포 경영주의 안정적인 수입 보장은 ‘고객만족’의 원천이며, 더 나아가 최고의 브랜드를 이끄는 원동력”이라고 밝혔다. 상품 차별화를 통한 끊임없는 혁신도 빼놓을 수 없다. GS25의 대표적인 차별화 상품은 후레쉬 푸드(Fresh Food). 일품주먹밥의 경우 진공 포장된 봉지타입으로 고객이 직접 음식재료를 확인할 수 있다. GS25는 자체 ‘전용 상품’과 ‘PB 상품’으로 개발해 비용을 절감하는 동시에 고객에게 저렴한 가격으로 우수한 상품을 제공하고 있다. 공공요금 수납서비스 등 생활서비스 상품 개발도 GS리테일이 첫선을 보인 작품이다. 올 초에는 세계에서 두 번째로 우체국 내에 편의점을 입점시켜 생활서비스의 영역을 우편 서비스로까지 확대했다.