신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 비대면·디지털금융이 금융권 트렌드로 자리잡는 가운데 카드사와 저축은행 등 제2금융권 금융사들이 ‘디지털 ESG(환경·사회·지배구조)’ 강화에 적극 나서고 있다. 디지털 취약계층이 금융 취약계층으로 이어질 수 있다는 우려가 나오면서, 모든 고객에게 차별 없는 디지털금융 서비스를 제공해 디지털 격차를 해소하겠다는 취지의 ‘디지털 포용’ 전략이다.
 
카드사·저축은행 등 제2금융권 내 금융사들은 고령층·장애인·외국인 등을 비롯해 디지털화 된 금융에 적응하기 쉽지 않은 이들을 대상으로 시스템을 개발해 편의성을 높임과 동시에 어린이·청소년을 대상으로 금융 교육을 실시하고 있다. 또 디지털 인력을 강화하고 자체기술 개발을 통해 디지털 취약계층의 사고 위험이 비교적 높은 금융사고 방지에도 힘쓰는 모습이다.
 
신한카드는 지난 3월 신한금융그룹의 ‘ESG 3.0’ 선언과 본격적인 디지털 경제 출범에 맞춰 국내 금융권에서는 처음으로 ‘CDR(Corporate Digital Responsibility·기업의 디지털 책임) 경영’을 도입했다. 신한카드의 중점 추진 디지털 사업 프로세스에 ESG 전략을 내재화하는 것을 목표로 한다.  
 
신한카드는 CDR 경영을 통해 ▲상생경영 차원에서 디지털 격차 해소·디지털 지식 확산·데이터 기반 ESG 스타트업 육성 ▲디지털 핵심자원인 데이터 지배구조를 수립 ▲CDR 경영 윤리헌장·디지털 소비자 보호·윤리적 AI 알고리즘·사이버 보안 강화 등을 경영 전반에 도입키로 했다.  
 
청소년 대상 디지털 지식 교육 강화도 신한카드 CDR경영의 중점 추진 과제다. 청소년기부터 데이터와 디지털 기술을 습득하고 활용하는 역량을 키워나가야 디지털 격차를 줄이고, 비즈니스 생태계를 유지할 수 있다는 복안이다. 이러한 취지로 신한카드는 지난 2010년부터 추진해 오던 ‘아름인 도서관’ 사업에 디지털화를 도입했다. 현재까지 총 511개(국내 505개·해외 6개)도서관을 개관했는데, 지난해 11월엔 서울시·LG유플러스와 함께 디지털 도서관을 최초로 개관한 것이다.  
 
KB국민카드는 지난해 말부터 노년층·다문화 이주여성 등 금융 취약계층을 대상으로 신종 금융사기 사례를 유형별로 영상 제작해 교육을 진행하고 있다. 사회복지기관 100개 기관 내 약 3000명을 대상으로 진행됐으며, 교육 방법은 금융 사기 사례 유튜브 영상 제작 및 교재 배포를 통해 이뤄진다. 금융사기 유형 체크리스트와 금융사기 확인팁(TIP) 등 실생활에 쉽게 활용 가능한 교육 교재도 함께 제작됐다. 또 해당 교육이 일회성에 그치지 않도록 영상 QR코드를 교재 내에 삽입해 교육 내용이 지속적으로 노출되도록 했다.  
 
현대카드는 지난해 12월 국내 금융권 최초로 장애인과 고령층의 안전한 금융 상품 이용을 돕기 위해 ‘상품 안내 음성지원 서비스’를 시작했다. 전문 성우의 목소리로 주요 상품 내용과 유의 사항 등을 친절하게 들을 수 있는데, 앞서 종이로 된 상품 안내서에 인쇄된 QR코드를 인식하면 전용 앱을 통해 기계음으로 내용을 들려주던 기존 서비스에서 한 발 나아간 것이다.
 
롯데카드는 고객패널을 통해 의견을 직접 청취하는 등 금융소비자보호 사각지대를 줄이기 위한 방식을 택했다. 최근 롯데카드는 전국퇴직금융인협회와 업무협약을 체결하고 고령자·장애인·다문화가정·새터민·한부모 가정 등 금융소외계층을 대상으로 금융사고 방지교육 및 기초 금융교육 등 다양한 프로그램을 공동으로 기획·실행하기로 했다. 롯데카드는 교육을 통해 금융취약계층 대상 금융사기 피해를 줄이고, 바람직한 선진금융사회 형성에 기여할 계획이다.
 
우리카드는 지난 2014년부터 국가공인 웹접근성 품질인증마크를 획득해 현재까지 갱신을 유지하고 있다. 이는 장애인과 고령층이 웹 사이트 이용에 불편이 없도록 웹 접근성 표준을 준수한 우수 사이트에 대해 품질을 인증하고 마크를 부여하는 제도다. 더불어 시각장애인이 컴퓨터를 사용할 때 화면에 나타나는 정보들을 음성으로 출력해주는 화면 낭독 프로그램인 ‘센스리더’도 홈페이지 내 운영하고 있다.  
 
저축은행도 소비자 권익 보호를 위해 특히 빠르게 변해가는 비대면 금융서비스에 비교적 적응이 느린 소비자를 위한 시스템을 개발해 금융 사각지대 해소에 노력을 기울이고 있다.  
 
SBI저축은행은 보이스피싱으로부터 금융소비자의 자산을 지키기 위해 보이스피싱 사전예방 앱 업체들과 업무 제휴를 맺고 해당 서비스를 지난해 말부터 제공하고 있다. 제휴 앱들은 인공지능 기술을 활용해 고객 휴대폰에 전송된 보이스피싱 의심 문자 메시지와 피싱 전화를 실시간으로 분석하고, 휴대폰에 설치된 악성 애플리케이션과 원격제어 어플리케이션 등을 자동으로 탐지해 의심 정황 발생 시 실시간으로 피해 방지 알림 서비스를 제공하는 기능이 특징이다. 고객이 해당 앱을 설치하면 휴대폰의 문자·전화 패턴·앱 설치 정보 등을 분석하고, 이후 보이스피싱 의심 징후가 탐지될 시 SBI저축은행의 이상금융거래시스템(FDS)에 공유되는 방식이다.
 
웰컴저축은행도 지난해 AI를 기반으로 하는 스마트폰 불법 프로그램 탐지 서비스를 선보였다. 해당 모바일 뱅킹 앱을 이용하면 고객 자신도 모르게 설치된 불법 프로그램을 안내하고 삭제를 유도한다. 불법 프로그램을 통해 이뤄지는 금융사기를 사전에 차단하고 안전한 금융거래를 제공하는 것이 목적이다.  
 
소비자를 우선으로 하는 다양한 정책과 서비스는 민원 감소 결과로 이어지고 있다. 8월 저축은행중앙회 공시에 따르면, 올해 상반기 총 자산 1조원 이상 저축은행 10곳의 민원 건수가 지난해 대비 40% 이상 큰 폭으로 감소했다. 금융소비자보호법이 적용된 올해 상반기와 비교해서도 22% 감소한 결과다.
 
특히, 웰컴저축은행은 상반기 민원 건 수 0건을 기록해 눈길을 끌었다. 금소법이 강화되었음에도 불구하고 저축은행의 민원이 지속적으로 감소하는 이유는 자체적 노력과 자정을 통해 소비자와 호흡을 함께 맞춰나가고 있기 때문이라는 게 업계 관계자들의 설명이다. 

강민경 기자 kang.minkyung@joongang.co.kr

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