[이코노미스트 김정훈 기자] 최근 금융당국의 금융소비자보호 기조가 강화되는 가운데, 라이나생명이 상품의 설계 과정은 물론, 보험 판매 후까지 전 과정에 걸쳐 소비자보호에 나서는 사전·사후예방 조치로 주목을 받고 있다.

이찬진 금융감독원장은 지난 9월 보험사 최고경영자(CEO)들과의 만남에서 “상품설계 및 심사 단계부터 사전예방적 소비자보호 체계를 강화하고 보험금 지급의 객관성과 신뢰성도 높여 달라”며 “판매·사후관리까지 전 과정에 소비자 중심 문화를 정착시켜야 한다”고 강조한 바 있다.

이와 관련 라이나생명은 현재 ▲보험 상품의 개발부터 ▲고객의 계약 체결 ▲보험료 납부 ▲보험금 지급과 그 이후까지 소비자들과의 모든 접점에서 보호 장치를 운영 중이다. 금융당국이 강조하는 금융소비자보호의 모범사례로 삼을 만한 소비자보호 체계를 선보이고 있는 셈이다. 이런 노력 덕분에 라이나생명은 지난해까지 8년 연속 민원 최저 건수를 기록한 보험사가 됐다.  

상품 설계 단계부터 소비자 권익 반영

앞서 이찬진 금감원장은 ‘CEO부터 소비자의 관점을 우선시하는 조직문화를 내재화해야 한다’고 강조한 바 있다. 이와 관련 라이나생명은 조지은 대표이사가 직접 ‘금융소비자 내부통제위원회’의 위원장을 맡아 전사 차원의 소비자보호 방향을 결정하고 있다. 대표가 직접 관련 위원장을 맡아 여러 관심을 보이는 만큼 내부에서도 소비자보호 정책에 많은 관심을 기울일 수밖에 없다.

라이나생명의 소비자보호 체계는 상품 설계 단계에서부터 발동된다. 우선 ‘상품위원회’(Product Committee)는 상품개발·영업·준법 등 다양한 부서가 참여해 상품 구조와 비용·고객보호 등을 검토한다. 이 과정을 통해 불합리한 약관이나 과도한 비용 부담을 사전에 차단하며 소비자가 대면할 상품의 첫인상을 설계한다.

또 신상품 출시 전에는 유사상품 민원모니터링, 전문가 소견 확인 등을 거쳐 다양한 소비자 위험 요인을 검토한다. 이런 과정을 거치며 자연스레 향후 야기될 소비자 불만 자체를 예방하는 셈이다.

판매 과정에서는 영업·클레임 등 소비자보호본부 실무진들이 모이는 ‘운영 업무 간담회’를 통해 영역별 민원 사례를 공유하고 함께 개선 방안을 논의한다. 판매 후에도 소비자 피해가 없는지 꼼꼼히 살펴 소비자 피해를 사전에 예방하려 노력 중이다.

이 밖에 2020년 3월 도입된 불완전판매율 조기경보제도를 통해 여러 잠재적 문제를 조기에 발견하고 차단하고 있다. 채널별 목표 불완전판매율보다 일정 수준이 높은 영업점은 적색경보가 발령되는 식이다. 당 영업점은 빠른 원인 분석과 개선 계획을 제출해야 한다. 이처럼 이 제도는 영업현장에서의 불완전판매 발생 원인을 조기에 확인하고 즉각적인 개선에 나설 수 있도록 한 점이 특징이다.

각종 지표 우수...소비자보호 내재화 지속

보험금 지급과 민원 관리는 소비자보호의 마지막 단계다. 이를 위해 사후 관리 과정에서는 ‘클레임민원예방 실무협의회’가 운영된다. 약관 해석, 고지의무 위반 여부 등 분쟁의 소지가 있는 사안을 사전에 논의해 불확실성을 줄인다.

이같은 여러 노력을 통해 라이나생명은 각종 소비자보호 지표에서 눈에 띄는 성과를 내고 있다.

지난해 하반기 기준 라이나생명의 보험금 신속지급비율은 98.30%로 업계 1위를 기록했고, 부지급률도 0.44%로 업계 평균을 크게 밑돌았다.

민원 역시 10만건당 4.6건으로 2017년부터 2024년까지 8년 연속 민원 최저 성과를 이어 나가고 있다. 안정적 사후 관리 성과는 장기 계약에도 반영돼 25회차 유지율 70.80%, 61회차 유지율 51.40%로 업계 상위권을 유지하고 있다. 또한 소비자 편의성 제고를 위해 결제 편의성과 접근성을 높였고 그 결과, 올 상반기 기준 보험료 신용카드납 지수는 34.40%로 업계 평균을 크게 웃돌며 1위를 기록했다. 

앞으로도 라이나생명은 지표 성과를 넘어 고객 여정을 전사적 차원에서 지탱할 수 있는 문화를 통해 소비자보호를 내재화한다는 방침이다. 이에 고객중심 경영에 대한 기업 가치가 전사적인 실질 업무 목표로 반영될 수 있도록 소비자보호 활동에 대한 KPI항목을 전사 항목에 반영하기도 했다.

라이나생명 관계자는 “지난해 소비자중심경영(CCM)을 획득했고, 당국의 금융소비자보호 기조에 맞춰 ‘금융소비자 거버넌스 모범관행’을 선제적으로 내부통제 기준에 반영해 운영 중”이라며 “이 밖에도 소비자보호센터 운영, 라이나전성기재단 사회공헌 활동 등을 통해 소비자 보호와 신뢰를 장기적으로 확대하고 있다”고 말했다.

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