버킨백과 켈리백으로 유명한 글로벌 명품 브랜드 에르메스가 고객의 집 주소와 사회관계망서비스(SNS), 구매 이력 등을 바탕으로 사실상의 ‘구매 자격 심사’를 진행해 왔다는 보도가 나오면서 논란이 확산되고 있다. 희소한 제품을 둘러싼 브랜드의 선별 판매 전략이 고객의 사생활 침해 수준에 이르렀다는 비판이 제기된다.

17일(현지시간) 프랑스 패션 전문지 글리츠는 에르메스 판매 직원들이 고객 동의 없이 구글을 통해 집 주소를 검색해왔다는 내부 증언을 보도했다. 단순한 고객 관리 차원이 아니라, 해당 주소가 ‘버킨·켈리를 살 만한 명망 있는 지역’인지까지 판단 기준으로 삼았다는 주장이다.

특히 직원들이 고객의 SNS 계정을 들여다봤다는 점이 문제로 지적된다. 고객이 과거에 에르메스 가방을 리셀(재판매)한 흔적이 발견될 경우 해당 고객은 물론 담당 판매 직원까지 내부 블랙리스트에 오를 수 있었다는 증언이 나왔다.

저널리스트 루이스 피사노는 “에르메스가 고객을 사실상 스토킹하고 있다는 의혹이 제기됐다”며 “이는 단순 판매가 아니라 ‘자격 심사’에 가깝다”고 비판했다.

업계에서는 이미 ‘버킨을 사는 법’이라는 이른바 꿀팁이 공유돼 왔다.
스카프·신발·액세서리 등 다른 제품을 꾸준히 구매하고, 특정 판매 직원과 관계를 쌓아야 유리하다는 식이다. 다만 인기가 덜한 가방을 반복 구매하면 오히려 ‘기회주의적 고객’으로 분류돼 불리하게 작용할 수 있다는 주장도 제기됐다.

에르메스의 한 판매 직원은 글리츠에 “여러 매장을 돌며 가방을 대량 구매하는 고객은 내부적으로 ‘위험 신호’로 분류될 가능성이 크다”고 말했다.

심사 기준에는 고객의 말투, 태도, 매너는 물론 취향까지 포함된 것으로 전해졌다. 예컨대 오데마 피게나 리차드 밀 시계를 착용한 고객은 긍정적으로 평가받지만, 롤렉스는 ‘화려하고 천박해 보인다’는 이유로 부정적으로 판단됐다는 증언도 나왔다.

이 같은 판매 방식은 이미 법적 분쟁으로도 이어진 바 있다. 지난해 3월 미국 캘리포니아주에서 고객 2명이 “버킨백을 사려면 판매 직원과 친밀한 관계를 맺고 다른 제품을 함께 구매하도록 강요받았다”며 에르메스를 상대로 집단소송을 제기했다. 그러나 에르메스는 법원에 “다른 제품 구매를 요구하지 않는다”고 반박했고, 법원은 소송을 기각했다.

에르메스의 대표 제품인 버킨백과 켈리백은 가격이 약 1500만 원에서 최대 2억6000만 원에 이른다. 연간 생산량은 약 12만 개로 제한돼 있어 대기 기간만 평균 2~3년에 달하는 것으로 알려졌다.

업계에서는 “희소성을 지키기 위한 전략이 고객 사생활 침해로까지 번졌다”는 비판과 “럭셔리 브랜드의 전통적인 고객 관리 방식일 뿐”이라는 옹호가 맞서고 있다.

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