[이코노미스트 우승민 기자] 해외 도착 직후 고가의 여행용 캐리어가 심각하게 파손됐음에도 항공사가 수만원 수준의 보상만 제시했다는 주장이 제기되면서 항공사들의 위탁 수하물 보상 관행을 둘러싼 논란이 커지고 있다.

23일 소비자고발센터에 따르면 위탁 수하물로 맡긴 캐리어가 파손된 채 인도됐다는 민원은 꾸준히 접수되고 있다. 캐리어 바퀴 탈락이나 손잡이 파손은 비교적 흔한 사례로 꼽히며, 하드 캐리어의 경우 충격으로 외관이 갈라져 사실상 사용이 불가능해지는 경우도 적지 않다. 소비자들은 "파손 범위가 작다"는 이유로 항공사가 1만~2만원 수준의 보상만 제시하는 경우가 많다고 토로한다.

최근 온라인 커뮤니티에는 '이게 뭘까요 제주항공'이라는 제목의 글이 올라와 논란이 확산됐다. 작성자 A씨는 일본 나리타공항 도착 후 수하물 컨베이어 벨트에서 자신의 캐리어를 확인하고 큰 충격을 받았다고 밝혔다. 캐리어 잠금 버튼은 완전히 파손돼 테이프로 감겨 있었고, 정체를 알 수 없는 주황색 밴드로 묶인 상태였다는 주장이다.

A씨는 "벨트 안쪽에는 전혀 모르는 사람의 이름표가 그대로 붙어 있어 매우 불쾌했다"며 "항공사로부터는 어디에서, 어떤 과정에서 파손됐는지 확인할 수 없다는 답변만 들었다"고 전했다.

이후 원상 복구나 수리비 보상을 요구했지만 받아들여지지 않았다는 설명이다. A씨는 "항공사 측이 2000엔을 제시하며 사인하고 가라고 했다"며 "검색해 보니 버튼 교체 비용만 8만원이 넘었다. 원상 복구나 AS 비용을 요구했지만, 구매한 지 5년이 넘은 캐리어라 보상액이 2000엔이라는 답변을 들었다"고 주장했다.

A씨는 항공사로부터 받은 공식 답변 메일도 공개했다. 제주항공 측은 메일을 통해 "캐리어 파손으로 불편을 드린 점 사과드린다"면서도 인천과 나리타 공항 양측 모두에서 캐리어 개장 이력은 확인되지 않았다고 설명했다. 또 수하물을 인수했을 당시 이미 테이핑이 완료된 상태였으며, 사진과 동일한 상태로 항공기에 탑재됐다고 밝혔다.

캐리어 파손 외에 내부 물품 손상에 대해서는 항공사마다 명확한 공개 기준이 없는 상황이다. 다만 항공사 책임이 명확히 입증된 경우에 한해 제한적으로 보상하는 것이 일반적이다. 대한항공과 아시아나항공, 진에어, 티웨이항공 등은 수리가 가능할 경우 수리비를, 불가능할 경우 감가상각을 적용한 캐리어 구매 비용을 보상한다. 이스타항공과 에어프레미아는 대체 캐리어 제공이나 일부 금액을 보상금으로 지급하고 있다.

소비자분쟁해결기준에 따르면 수하물 파손이나 분실에 대한 손해배상은 항공운송 약관과 국제항공운송 협약, 상법 등에 따라 처리된다. 국제선의 경우 대부분 몬트리올 협약이 적용되며, 이에 따라 항공사는 승객 1인당 약 1288SDR(특별인출권), 한화 약 220만원 한도 내에서 배상 책임을 진다. 일부 노선에는 바르샤바 협약이 적용돼 수하물 1㎏당 약 20달러가 보상 한도로 정해진다.

전문가들은 "소비자들이 국제 협약상 보상 한도를 제대로 알지 못하는 점을 이용해 항공사가 소극적으로 대응하는 경우가 있다"며 "파손 사실을 현장에서 즉시 신고하고 서면 기록을 남기는 것이 중요하다"고 조언한다.

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