2001년 한국에 처음 도입된 다이렉트 자동차보험 시장이 계속 성장 중이다. 이 중심에는 AXA다이렉트가 있다. 자비에 베리 대표는 “한국에 서 다이렉트 자동차보험이 성공해야만 아시아에서도 성공한다”면서 한국 시장의 중요성을 강조했다.

2014년 12월 직장인 김 모씨는 자동차 접촉사고를 냈다. 횡단보도 앞에서 좌회전 신호를 기다리고 있는 차량을 늦게 발견했기 때문이다. 접촉사고를 당한 차량 운전자가 불같이 화를 내면서 차에서 내렸다. 피해 차량에 유치원 다니는 딸이 타고 있었기 때문이다. 불행 중 다행으로 그 아이는 카시트에 앉아 있어 충격을 크게 받지 않았다. 김씨는 피해 차량 운전자에게 “미안하다. 보험 처리를 하겠다”고 말했다. 김씨는 스마트폰에 설치된 앱을 구동한 후 접촉사고 파손 부위를 촬영하고 전송했다. 피해차량 운전자는 “보험사에 왜 전화하지 않느냐. 보험번호를 받아야 처리할 것 아닌가”라고 했다. 김씨는 “전화통화 대신 앱을 이용해 사고접수를 했다”고 말했다. 몇 분 후 보험사는 김씨에게 전화했고, 몇 마디 나눈 후 보험접수를 마무리했다.

교통사고가 나면 대부분 보험사에 전화를 한다. 보험사 콜센터가 통화 중일 경우 기다렸다가 다시 전화하는 경우도 있고, 당황해서 제대로 위치를 알려주지 못하는 상황도 발생한다. 하지만 김씨는 스마트폰 앱을 이용해 보험접수를 끝냈다. 사고 위치는 앱과 연계된 구글지도가 자동으로 보내기 때문에 보험사에서 바로 사고 위치도 확인할 수 있다. 자동차를 정비소에 입고한 후 진행상황이나 보상 처리 결과도 보험사나 정비소로 전화하지 않고 앱으로 확인할 수 있다. “교통사고가 나면 전화로 이것저것 설명해야 하는데, 당황해 제대로 말을 못하는 경우도 많다. 하지만 이 앱을 이용하니까 교통사고 접수가 훨씬 편했다.”

김씨가 말한 것은 AXA다이렉트가 마련한 ‘디지털 보상 서비스 시스템’이다. 고객이 사고 접수부터 조사, 차량수리에 이르는 보상 처리 전 과정을 인터넷이나 모바일 전용 앱을 통해 처리할 수 있다. 한국에서 다이렉트(온라인)자동차보험 업계 1위를 차지하는 AXA다이렉트는 ‘디지털 기업’을 지향하면서 국내 보험사와 치열한 경쟁을 벌인다. 2011년 AXA다이렉트에 취임한 자비에 베리(42) 대표이사는 콜 판매에서 벗어나 디지털을 우선하는 사업을 펼쳐 좋은 성과를 내고 있다. 베리 대표는 “고객의 행동패턴을 세밀하게 분석한 결과 디지털 기업을 지향하는 것이 좋겠다는 판단을 했다”고 자랑했다.

2014년 AXA다이렉트의 성적은 어땠나.2014년은 자동차보험 업계의 손해율이 전반적으로 상승해 어려운 시기를 보냈다. 하지만 채널 3.0이나 AXA맞춤 자동차보험 등 혁신을 통해 2013년에 비해 매출이 8% 정도 성장했다. 정말 어려운 한 해였다. 하지만 우리가 올린 성과에 만족한다.


2014년 AXA다이렉트에서 내놓은 ‘채널 3.0’ 시스템에 대한 고객 평가가 좋다.2013년부터 1년 동안 준비해 내놓은 시스템이다. 쉽게 말하면 웹과 모바일, 콜센터 등 어떤 채널을 이용해 보험료를 조회해도 동일한 서비스를 이어서 받을 수 있다. 예를들면 출근길에 스마트폰이나 태블릿으로 보험 상품 견적을 받다가 멈추는 경우가 있다. 시간이 흐른 후에 콜센터에 전화를 걸면 내가 멈췄던 지점부터 다시 상담을 받을 수 있다. 고객의 다양한 행동 패턴을 CEP(Customer Experience Platform)에 저장해 고객이 어떤 채널로 접촉하든 개개인의 데이터에 기반해 보험료를 산출할 수 있게 한 것이다.

2014년 출시한 AXA맞춤자동차보험의 장점은.기존 보험상품이 차에 중심을 맞췄다면 우리는 ‘운전자’에 초점을 맞춘 상품을 내놓았다. 기존 상품들은 보장 내용이 상당히 복잡하다. 하지만 이 상품은 몇 가지 간단한 질문에 답하면 현재 운전자가 가장 필요로 하는 최적의 보험 패키지를 소개받는다.


보험 가입은 쉽지만 고객이 불안해하지 않나.운전자에 대한 철저한 연구와 선진 보험 노하우를 바탕으로 AXA맞춤자동차보험을 내놓았다. 이를 위해 소비자의 다양한 성향을 조사했고, 소비자가 자동차보험에 기대하는 혜택을 과학적으로 분석했다. 빅데이터를 분석해 내놓은 상품이다. 쉽게 만든 게 아니다. 고객의 평가도 무척 좋다. 2014년 4월 상품출시 전과 비교해 AXA다이렉트 홈페이지 방문자 수가 2배 늘었고, 모바일 페이지 방문자 수도 4배 이상 증가했다. 실제 보험료를 산출한 고객도 상품 출시 전보다 50% 증가했다.


베리 대표는 디지털 혁신에 관심이 많은 것 같다.우리에게 디지털은 중요하다. 고객은 점점 더 많은 것을 온라인에서 구입한다. 온라인 뱅킹 이용자도 급속하게 늘고 있다. 특히 한국 고객은 디지털 기술에 거부감이 없다. 한국 고객을 위해서라도 디지털 경쟁력을 갖춰야만 했다. 디지털에 집중하는 또 다른 이유는 효율성이 높기 때문이다. 디지털 기술은 현실세계와 온라인의 가교 역할을 한다. 만일 교통사고가 나 보험사에 전화했는데, 보험사가 그 주변에 있는 정비소를 알려준다면 어떨까. GPS 기술을 이용하면 가능하다. AXA다이렉트와 카톡을 맺은 회원이 40만 명인데, 교통사고 보험접수를 카톡으로 할 수도 있다. 디지털 혁신을 잘 이용하면 고객은 정말 편해진다. AXA다이렉트가 디지털 혁신의 최전선에 설 수 있도록 꾸준히 노력할 것이다.

다이렉트 자동차보험은 보험 설계사 없이 전화나 인터넷을 통해 가입자가 직접 보험에 가입할 수 있는 보험이다. 2001년 AXA다이렉트의 전신인 교보자동차보험을 통해 한국에 처음 도입됐다. 도입 당시에는 ‘신뢰감이 없다’ ‘서비스의 질이 다를 수 있다’는 등의 우려가 나오면서 평가가 좋지 않았다. 하지만 시간이 지나면서 합리적인 가격, 고객 중심의 차별화된 서비스, 신뢰성 등을 내세우면서 고객을 유치하고 있다. 2013년 운전자 3명 중 1명, 즉 전체 자동차보험 시장에서 다이렉트 점유율은 30% 이상을 차지한다. 원수보험료(보험사가 계약자에게 받은 보험료)기준으로 다이렉트 자동차보험은 3조4000억원이다. 기존의 자동차 보험회사들도 다이렉트 보험 상품을 내놓으면서 다이렉트 자동차보험 시장은 치열한 전쟁터가 되고 있다. 베리 대표는 “4~5년 후에는 전체 자동차 보험시장에서 50%를 다이렉트 보험이 차지할 것”이라고 내다봤다. AXA다이렉트는 한국에서 다이렉트 보험 시장의 성장을 견인했다는 평가를 받는다. 출범 당시 140명의 직원이 일했던 소규모 보험사였지만 현재는 1900명에 이른다. 2013년 원수보험료는 5000억원을 넘어서는 종합 손해보험사로 성장했다.


AXA그룹은 전 세계 56개국에 진출한 글로벌 기업이다. AXA그룹 전체에서 한국 시장의 위치는.AXA그룹은 다이렉트 보험, 생명보험, 건강보험, 기타보험 등 5개 부분의 사업을 펼치고 있다. 그룹도 아시아의 다이렉트 자동차보험 시장에서 성공하려면 한국에서 먼저 성공해야 한다는 것을 잘 알고 있다. 한국이 아시아의 헤드쿼터 역할을 하고 있다.


한국의 다이렉트 자동차보험 현황을 해외와 비교하면.미국이나 유럽에 비해 성장이 약간 느리다. 현재 한국은 다이렉트 보험 점유율이 전체 자동차보험 시장에서 30%정도를 차지한다. 하지만 4~5년 후에는 50%까지 성장할 것으로 보인다. 한국에서 다이렉트 자동차보험의 성장세가 빨라지기 시작했다. 점유율 50%를 기록하면 성장세는 더욱 가속화될 것이다. 2020년은 다이렉트 자동차보험의 대중화 원년이 될 것이다.


한국 자동차보험 시장에서 AXA다이렉트의 점유율은.현재 5% 정도다. 3년 후에 8%까지 높이는 것이 우리의 목표다.


AXA다이렉트는 여전히 오프라인에 진출할 계획이 없나.없다. 우리가 잘하는 것에 집중할 필요가 있기 때문이다. 많은 새를 한꺼번에 잡으려면 다 놓친다. 오프라인 시장에는 강력한 보험사가 많다.


AXA다이렉트는 자동차보험 상품만 출시하나.비자동차보험 분야도 있다. 대부분 3년짜리 운전자 보험인데, AXA다이렉트 전체 매출에서 12%를 차지한다. 성적이 좋은 편이다. 2015년에는 자동차보험 외에도 헬스케어 등 다양한 상품을 출시할 계획이다. 니즈가 많아지고 있다고 평가한다.

베리 대표는 중동 지역 전문가로 꼽힌다. 1996년부터 한국 지사장으로 취임하기 전까지는 걸프지역, 사우디 등 에서 일했다. “문화가 달라서 처음에는 너무 힘들었다”고 회고하지만, 이젠 한국을 제2의 고향으로 느낄 정도다. 한국에서 직접 운전하고 다니는 그는 “빨리빨리 정신을 운전에 적용하지 않았으면 좋겠다”며 웃었다.

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