관계라는 단어는 홀로 단독적으로 쓰일 때는 다소 어색해 보이지만, 이미 우리 사회에서 너무 흔하게 보편적으로 사용하고 있는 단어이다. 예를 들어, 가족관계, 남녀관계, 혈연관계, 인간관계 등 무수히 많은 일상 속에서 우리는 ‘관계’라는 단어를 아주 흔하게 사용하고 있음을 알 수 있다. 특히, 기업이 고객에게 서비스 제공에 실패하는 경우가 발생했을 때 기업과 좋은 관계를 맺은 고객은 기업의 서비스 실패를 더 잘 용서하며 기업의 서비스 회복 노력에 좀 더 우호적이라는 것을 알 수 있다.  
 
따라서 기업은 고객을 ‘우리(we)’라는 ‘관계(relationship)’ 속으로 끌어들여야 한다. 우리라는 관계 속으로 끌어들이고 좋은 관계를 지속하기 위해서는, 단순히 표면상의 드러나 고객의 요구사항들을 단순 대응적으로 응대하는 것이 아니라 더 나아가 고객의 필요성을 선제적으로 예측하고 관리해야 한다. 고객의 숨겨진 마음을 읽고 적절하게 해석하여 고객 내면의 깊숙한 곳까지 고객의 마음을 이해하고, 동병상련의 심정으로 고객의 필요성을 공감해야 한다.  
 
즉, 관계경영이란 신규고객 획득, 기존고객 유지, 고객 수익성 증대 등을 위하여 차별화된 마케팅 활동을 통해 고객행동을 이해하고 고객과의 장기적인 관계 형성을 통하여 고객의 평생 가치를 극대화하여 기업의 수익성을 높이는 경영활동이라고 할 수 있다.  
 
지난 2~3년간 우리는 사회적 거리두기(social distance), 격리(quarantine), 줌 미팅(ZOOM meeting), 인공지능 키오스크 등 과거 전혀 들어보지 못했던 단어들과 익숙한 하루하루를 보내고 있다. 과거에는 친한 사람들과의 언제든지 편안하게 만나왔던 즐거움들이 언택트 시대에는 어쩌다 힘들게 만나는 모임들도 매우 소중한 추억으로 기억되었으며 추억이 없는 일상이 일상화되기도 하였다.  
 
하지만, 언택트 환경의 장벽을 해결하고 관계의 끈을 이어나가는 방법으로 ‘사회관계망서비스(SNS)’로 불리는 페이스북·인스타그램 등에서 직접 대면하지 못한 친구들이나 가족들의 새로운 게시물에 대해서 ‘좋아요’라는 버튼을 한번씩 눌러주면서 서로의 관계가 단절되지 않았다는 행동을 하기도 하고 댓글로 다양한 의견을 나누기도 한다.  
 
그러나 언택트 환경에서 서로의 관계를 이어주는 SNS 등은 긍정적인 측면도 분명히 존재하지만, 최근의 페이스북·유튜브·넷플릭스 등 다양한 글로벌 빅테크 기업들은 고객의 빅데이터를 자신의 거대 자산으로 축적하면서 인공지능 추천 알고리즘을 이용하여 플렛폼 경제와 구독경제에서 엄청난 파워를 향유하고 있다. 이러한 플렛폼 기업들의 문제점들로 인하여 탈중앙화라는 이슈가 등장하여 웹 3.0이라는 개념으로 확산되고 학계와 산업 분야에서 다양한 논의가 시작되고 있다.  
 

웹3.0의 장점으로는 먼저 중앙 통제가 없다는 점이다. 중개인이 사라지고 이더리움 같은 블록체인이 규칙을 위반할 수 없으며 데이터는 완벽하게 암호화되는, 제3자가 필요 없이 콘텐츠 크리에이터와 구매자가 믿고 거래할 환경을 제공한다.  
 
그동안 다양한 빅데이터 소유 거대기업들은 수많은 거래정보 및 개인정보를 활용하여 수많은 광고 수익을 올리고 있으며 무료의 플렛폼 서비스를 통하여 일단 고객들이 플렛폼에 모이게 한 후 방대한 가입자 수를 무기 삼아서 일상생활 구석구석 골목상권까지 침투하여 사업을 끊임없이 확장하는 데에 사업능력을 집중하고 있다. 하지만 고객을 제대로 알고 '우리'라는 관계 속으로 끌어들이기 위한 노력은 부족하였다고 볼 수 있다.
 
따라서 현재와 같은 디지털 시대에 관계경영을 잘하기 위해서는 다양한 빅데이터를 분석하되 그 데이터 속에 감춰진 고객의 마음을 이해하고, 고객의 더 깊숙한 비즈니스를 예측하기 위해서 기업은 학습하고 노력해야 한다. 다른 차원의 이야기이긴 하지만 우리가 일상적으로 사용하는 콜 센터를 이용하는 경우 아무런 감정이 없는 챗팅 로봇을 통해 문제해결이나 서비스를 예약하는 방식이 향후 더욱 보편화되겠지만 아직까지는 상담원과의 대화를 통하여 문제를 풀어나가는 음성 서비스 방식에 더 익숙한 세대를 위해 기업으로서는 디지털 방식이면서 인간의 감성도 어느 정도는 작동되는 제대로 된 인공지능 로봇의 서비스 제공을 제공할 수 있어야 한다.
 
메타버스 서비스 환경에서 기존의 ‘고객과 기업’ 또는 ‘사람과 사람’ 간의 관계 맺기라는 자연스러운 행위들이 디지털적인 관계로 어떻게 표현되며 이어나갈 지에 대한 궁금증이 생긴다. 메타버스 환경에서는 과거의 아날로그적인 관계를 이어가기가 어렵기 때문에 디지털 관계관리가 사라질 것이라고 생각하는 사람들도 많다.  
 
하지만, 메타버스 기술이 가상세계에서 몰입할 수 있는 보다 현실감 있는 기술로 발전하면 디지털 광고나 마케팅 등에서 사람들이 메타버스 사용성을 더욱 높일 수 있으며 일상생활에서 하는 일들이 머지않아 메타버스에서 가능할 것으로 예측되기 때문에 메타버스는 훨씬 디지털적으로 고객들과 좋은 관계 맺기에 매우 유용한 서비스 환경을 제공해 줄 수 있다고 생각한다.
 
또한, 메타버스 가상세계에서는 사용자가 몰입할 수 있는 아바타 구현 기술이 중요한데 기존의 웹과 달리 아바타를 통해서 가상세계에서의 공간 체험을 다른 아바타와 실시간으로 공유하고, 이를 넘어서서 사용자 생성 콘텐츠를 실시간으로 생성·유통하는 것까지 가능하다.  
 
기존에는 2차원 이미지 단위였던 아바타가 향후 실제 나와 똑같은 나를 구현할 수 있을 만큼 사용자의 실제 생활을 충분히 표현할 수 있을 것으로 전망된다. 향후에는 인공지능을 활용하여 사람의 표정과 행동까지 모방한 정교한 아바타로 가상세계에서도 감정적 연결에 기반한 섬세한 의사소통과 상호작용이 가능한 나의 정체성이 반영된 아바타로 현실과 동일하게 움직이는 가상의 일상을 경험할 수 있는 세상이 구현될 것으로 보인다.
 
※ 필자는 평택대 경영학과 교수이며 평생교육원장과 취창업지원단장을 맡고 있다. 연세대 경영연구소 전문연구요원, 안진회계법인(Deloitte)과 삼일회계법인(PWC)에서 경영컨설턴트, SAP에서 정보기술 컨설턴트로 근무했으며 한국뉴욕주립대(SUNY Korea) 방문교수를 역임하였다. 교육부 온라인공개강좌 K-MOOC에서 ‘빅데이터와 고객관계관리’, ‘메타버스와 서비스경영’을 전세계 수강생에게 강의하고 있다.
 

김승욱 평택대 경영학과 교수

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