[이코노미스트 김정훈 기자] 법인보험대리점(GA) 토스인슈어런스(대표 조병익)가 삼성생명보험(이하 삼성생명)과 금융소비자 보호 강화를 위한 업무협약(MOU)을 체결했다고 8일 밝혔다. 양사는 보험 모집 과정의 건전성과 투명성을 높이고, 신뢰 중심의 보험 유통 구조를 구축하기 위해 힘을 모은다.

지난 3일 서울 서초구 삼성생명 본사에서 열린 협약식에는 조병익 토스인슈어런스 대표와 오성용 삼성생명 전략영업본부장 등이 참석해 금융소비자 보호를 위한 실질적인 협력방안을 논의했다.

이번 협약에 따라 토스인슈어런스와 삼성생명은 ▲위·수탁 업무 관련 리스크 감소를 위한 내부통제 및 자율점검 업무 ▲금융소비자 보호를 위한 민원처리 및 예방활동 ▲향후 금융소비자 보호를 위해 필요하다고 양사가 합의하는 업무 등에서 포괄적 협력을 이어갈 예정이다.

토스인슈어런스는 2018년 설립 이후 ‘판매가 아닌 신뢰’라는 철학을 바탕으로 보험의 설계·상담·판매 구조 자체를 재정의해 왔다. 실적 중심 영업 관행에서 벗어나 고객의 기존 보장 내역, 재정 상태, 필요 보장 등을 종합적으로 분석한 뒤 장기적 관점의 제안을 제공하는 상담 문화를 구축했다.

대면 영업을 본격화한 이후에는 디지털 기반의 상담 관리 환경을 통해 상담 기록과 고객 피드백을 투명하게 관리하고 있다. 상담 종료 직후 순추천지수(NPS)와 서술형 고객 의견(VOC)을 수집해 잠재 리스크를 조기에 식별하며, 필요한 경우 즉시 재상담·검증 절차를 진행하는 등 선제적으로 대응한다.

이 같은 운영 방식은 불완전판매를 방지하고 상담 품질을 안정적으로 유지하는 데 중요한 기반이 되어 왔다. 토스인슈어런스는 꾸준히 낮은 수준의 고객 민원 비율과 높은 계약 유지율을 기록하며 내부통제 체계를 갖춘 GA로서 신뢰 기반 영업 모델을 입증하고 있다. 

협약식에 참석한 토스인슈어런스 관계자는 “보험은 고객의 삶과 직결된 약속이기 때문에 내부통제와 소비자 보호는 선택이 아닌 필수”라며 “삼성생명과의 협약을 계기로 금융소비자 보호 체계를 한 단계 더 고도화하고, 신뢰 중심의 보험 유통 구조를 만들어 가겠다”고 말했다.

삼성생명 관계자는 “고객 중심 상담 문화와 디지털 기반 운영 역량을 갖춘 토스인슈어런스와의 협력은 금융소비자 보호 수준을 높이는 데 의미가 크다”며 “두 회사가 축적한 경험을 공유해 건전한 보험 시장 질서 확립에 기여하겠다”고 밝혔다.

토스인슈어런스는 향후에도 금융사와의 협력을 확대하고, 소비자 보호라는 대원칙 아래 교육·평가·운영 체계를 지속 발전시켜 보험 유통의 새로운 기준을 만들어갈 계획이다. 

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