[이코노미스트 이병희 기자] 케이뱅크는 인공지능(AI)을 활용한 고객센터 전용 AI 비서 시스템을 구축했다고 11일 밝혔다.

이번에 구축한 시스템은 AI 컨텍센터(AICC) 개념을 적용해 고객 상담 전 과정에서 인공지능 기술을 접목했다고 케이뱅크 측은 설명했다. 상담 효율성과 품질을 동시에 끌어올려 높은 수준의 상담을 고객에게 제공할 수 있게 됐다는 것이다. 
 
AI 비서의 역할은 상담 직원을 도와 고객의 상담 내용을 실시간으로 분석해 질문 의도를 자동으로 파악하는 것이 핵심이다. 지식관리시스템(KMS)에 축적된 내부 지식을 검색·요약해 상담에 활용할 수 있는 추천 답변을 생성한다. 상담직원이 AI가 생성한 답변을 참고해 상담에 활용하면서 직원이 달라지더라도 일관된 내용의 상담이 가능해졌다는 설명이다. 그동안 이벤트나 공지사항, 상품 정보 변경 시 직원이 직접 내용을 업데이트하는 방식에서 벗어나 현재는 모든 상품 정보가 시스템과 연동돼 실시간으로 자동 반영된다.

시스템 구축에는 케이뱅크가 지난해 2월 회사 내부에 도입한 금융 특화 프라이빗 LLM(거대언어모델)이 활용됐다. AI는 지식관리시스템 내부의 방대한 정보를 검색·요약해 상담에 필요한 답변을 빠른 시간 안에 제공해 상담사의 업무 부담을 줄이고 고객 응대 속도를 개선했다. AI 시스템 도입 이후 평균 상담 건당 처리 시간은 기존 대비 1분 이상 단축된다.

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