[이코노미스트 이지완 기자] 비행의 첫인상은 공간이 아닌 사람에 의해 결정된다. 탑승이 시작되는 순간부터 비행이 끝나는 순간까지 우리는 수차례 승무원과 교류한다. ▲짧은 눈 맞춤 ▲고개 끄덕임 ▲필요한 순간 건네받는 도움은 대부분 의식하지 못한 채 지나가지만, 이런 사소한 교류들이 모여 비행의 인상을 만든다. 좌석의 편안함이나 기내식만큼 깊게 기억되는 것은 결국 사람과 사람이 마주한 순간들이다.

월드클래스 서비스의 기준 싱가포르 걸

싱가포르항공은 이런 중요성을 가장 잘 이해해 온 항공사다. 기내에서 승객과 가장 가까이 호흡하는 존재가 승무원이라는 점에 주목해 이들을 서비스 경험의 출발점으로 삼아왔다. 싱가포르항공은 2024~2025년 스카이트랙스 선정 ‘세계 최고의 승무원’ 타이틀을 연이어 거머쥐며, 글로벌 항공 업계에서 서비스 경쟁력을 입증했다. 이런 평가의 중심에는 싱가포르항공의 상징이자 브랜드 그 자체로 불리는 ‘싱가포르 걸’(Singapore Girl)이 있다.

싱가포르 걸이라는 이름은 단순한 호칭이 아니다. 이 표현에는 고객 서비스에 헌신해 온 싱가포르항공 객실 승무원들의 태도와 비행을 거듭하며 쌓아온 풍부하고 다양한 경험이 함께 담겼다. 그래서 이 이름은 어느 순간부터 월드클래스 서비스를 상징하는 하나의 기준으로 자리 잡았다.

싱가포르항공의 승무원들은 단순한 서비스 제공자를 넘어 브랜드의 얼굴이자 홍보대사로 인식된다. 고객과 끈끈한 유대 그리고 상황을 읽어내는 뛰어난 공감 능력과 신뢰를 바탕으로 기내에서 마주하는 순간 하나하나를 세심하게 완성해 나간다.

이를 위해 승무원들은 ▲걸음걸이와 제스처 같은 기본적인 태도 ▲와인 감상 ▲서빙 방식 ▲응급·재난 상황 대응을 위한 수영 훈련 ▲돌발 상황에서의 소통 방식 등을 포괄하는 체계적인 트레이닝 프로그램을 거친다.

싱가포르 걸의 정체성을 가장 직관적으로 보여주는 요소는 ‘사롱 케바야’다. 사롱 케바야는 1974년 프랑스 디자이너 피에르 발망이 싱가포르와 동남아시아 지역의 문화유산인 바틱 문양을 현대적으로 재해석해 디자인한 유니폼이다. 싱가포르항공은 반세기 가까운 세월이 흘렀음에도 이 유니폼에 큰 변화를 주지 않고 있다.

유니폼이 큰 변화 없이 장기간 유지된 이유는 단순한 전통 계승에 있지 않다. 사롱 케바야에는 지역성과 글로벌 정체성 및 다양성과 일관성을 모두 아우르는 싱가포르항공의 서비스 철학과 미학이 담겨 있다.

싱가포르항공은 승무원 채용 과정부터 8개가 넘는 아시아 국가 출신 인재들로 구성해 문화적 다양성을 유지하고 있다. 네이비·그린·레드·퍼플로 구분된 색상은 직급과 역할을 시각적으로 드러내고 남성 승무원 역시 넥타이 색상으로 직급을 구분한다.

이처럼 일관된 기준 아래 설계된 유니폼은 기내에서 승무원의 태도와 책임을 자연스럽게 인식하게 만드는 장치로 작용한다. 하늘 위에서 마주하는 한 사람의 인상이 오래 기억되는 데에는 이 유니폼이 품고 있는 시간과 의미 역시 함께 작용한다.

사람과 사람이 만드는 새로운 경험

싱가포르항공의 신입 승무원은 약 14주간의 집중 훈련 과정을 거친다. 이는 항공 업계 평균인 8~10주보다 훨씬 길다. 단계마다 테스트와 검증이 이어지며 기준에 미치지 못할 경우 재도전의 기회가 주어지거나 중도 탈락하기도 한다.

훈련 과정은 기내 서비스 전반을 아우른다. 기본적인 응대 방식과 서비스 동선은 물론 비상 상황에 대비한 안전·보안 교육과 응급처치 훈련이 병행된다. 실제 기내 환경을 구현한 시설에서 반복적인 시뮬레이션이 이뤄지며 훈련생들은 다양한 돌발 상황에 대응하는 법을 몸으로 익힌다. 서비스는 물론 ‘안전’이 승무원 역할의 핵심이라는 점을 분명히 하는 과정이다.

이와 함께 전 세계 다양한 승객을 응대하기 위한 문화 교육도 중요한 비중을 차지한다. ▲서로 다른 문화권의 예절 ▲의사소통 방식 ▲음식과 와인에 대한 이해까지 훈련에 포함된다. 이는 단순한 지식 전달이 아니라 상황에 따라 적절한 태도와 언어를 선택할 수 있는 감각을 기르기 위함이다. 서비스의 질은 매뉴얼보다 판단에서 갈린다는 싱가포르항공의 철학이 반영된 대목이다.

싱가포르 걸을 이해하는 또 다른 단서는 기내 밖에서의 모습에 있다. 이는 싱가포르항공의 영상 시리즈인 ‘비욘드 더 캐빈’(Beyond the Cabin)를 통해 공유된다. 이 콘텐츠는 단순히 여행지를 소개하는 것이 아니라 승무원 개인의 삶과 태도가 어떻게 기내 서비스의 철학으로 이어지는지를 보여준다.

일례로 서울 편에서 승무원 간 핀(Gan Pin)은 오랜 시간 이어온 춤에 대한 열정을 바탕으로 K-팝 댄스와 전통 무용을 오가며 도시를 경험한다. 그는 춤을 통해 배운 즉흥성과 표현력 그리고 반복 훈련에서 길러진 성실함이 기내 서비스에도 그대로 반영된다고 말한다. 몸의 움직임을 통해 상대의 리듬을 읽는 감각은 비행 중 승객을 대하는 태도로 자연스럽게 이어진다.

싱가포르항공 관계자는 “앞으로도 비행을 단순한 이동이 아닌 사람과 사람이 만들어가는 경험으로 확장해 나갈 것”이라며 “그 여정이 또 어떤 장면으로 기억될지 기대된다”고 말했다.

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