[이코노미스트 정길준 기자] 네이버가 도입한 자율규제 정책 및 분쟁조정 시스템이 분쟁 감소와 피해 구제에 긍정적인 기여를 하고 있는 것으로 나타났다.

네이버 이용자보호 및 자율규제위원회(이하 네이버 자율규제위원회)는 2017년부터 운영 중인 분쟁조정센터의 거래 데이터를 전수 분석한 결과, 실제 피해 구제율이 83.6%에 달해 피해구제 기능이 실효성 있게 작동하고 있다고 6일 밝혔다.

이번 연구는 최난설헌 연세대 교수, 이대호 성균관대 교수, 정지연 한국소비자연맹 사무총장이 네이버 내부 분쟁 데이터와 외부 소비자상담 데이터를 교차 검토해 진행했다.

보고서에 따르면 분쟁의 대부분은 판매자의 연락 두절이나 거부에서 비롯되며 단순 변심·개봉 여부·수거 완료 여부·증빙 확보 등이 복합적으로 작용하는 것으로 나타났다. 연구진은 네이버가 분쟁 사전 예방을 위해 도입한 연락두절 제재 강화·허위송장 페널티 자동화·국내 출고 둔갑 해외배송 제재 등의 조치를 긍정적으로 평가했다.

아울러 연구진은 이미 발생한 분쟁의 신속한 해결을 위해 판매자 대응·구매자 요청·분쟁 원인 및 세부 쟁점을 다차원적으로 분류하는 신규 분류 체계를 도입할 것을 네이버에 권고했다. 중개 플랫폼 특성상의 구조적 제약 속에서도 축적된 데이터를 바탕으로 소비자 보호와 판매자 관리의 균형을 맞춘 자율규제 모델을 고도화해야 한다는 지적이다.

최난설헌 연세대 교수는 “네이버 데이터를 전수 분석하고 외부 데이터와 비교·검토한 결과 분쟁조정 기능이 실질적으로 작동함을 확인했다”며 “데이터 기반의 외부 기관 협력을 확대한다면 소비자보호를 위한 협력적 자율규제 모델의 의미 있는 기반이 될 것”이라고 평가했다.

유봉석 네이버 최고책임경영책임자(CRO)는 “자율규제위원회의 권고를 적극 반영해 분쟁 처리 절차를 개선하고, 판매자와 구매자 모두가 신뢰할 수 있는 쇼핑 환경을 만들어 가겠다”고 말했다.

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