카카오가 서비스 장애 피해 지원 절차를 마무리했다고 30일 밝혔다. 지난 2022년 10월 15일 SK C&C 판교 데이터센터(IDC)에 불이 나면서 서비스 장애가 발생한 데 따른 보상이다. 이날 소상공인 피해지원 접수가 종료됐다. 카카오는 보상금 규모가 총 275억원으로 집계됐다고 했다. 이는 무료 사용자를 대상으로 제공된 이모티콘 등을 포함한 보상 규모다. 소상공인에게 제공된 보상 금액은 약 5000만원이다.당시 IDC 화재로 카카오에서 제공하는 대다수 서비스가 중단됐다. 모든 서비스가 복구하기까진 127시간 33분이 필요했다. 카카오는 물론 카카오게임즈·카카오모빌리티·카카오엔터테인먼트 등 주요 계열사는 장애를 복구한 후 유료 서비스에 대한 보상을 우선 진행했다. 카카오는 자사 유료 서비스를 이용하는 기업·이용자를 대상으로 약관에 따른 보상을 12월 말까지 순차 지급했다.카카오는 유료 서비스 보상에 이어 사회적 책임 측면에서 무료 서비스에 대한 보상도 진행하기로 했다. 지난해 11월 14일 소상공인연합회·코리아스타트업포럼·한국소비자연맹 등 다양한 전문가가 참여하는 ‘1015 피해지원 협의체’(이하 협의체)를 구성했다. 협의체는 장애 직후 신고된 약 8만7000건의 피해 사례를 분석하고, 일반 이용자·소상공인 등을 대상으로 하는 피해지원 정책을 지난해 12월 29일 발표했다.카카오는 협의체 결정에 따라 지난 1월 일반 이용자 대상으로 카카오톡 이모티콘 총 3종(영구 사용 1종·90일 사용 2종)을 제공했다. 해당 이모티콘은 약 1730만명이 내려받은 것으로 집계됐다.소상공인을 대상으로 하는 지원금도 지급했다. 지원금은 협의체가 마련한 기준에 따라 책정됐다. 영업이익률·대체 서비스 유무·해당 서비스에 대한 카카오 점유율 등이 고려됐다. ▲매출 손실 규모액이 30만원 이하인 경우 3만원 ▲30만원 초과 50만원 이하인 경우 5만원 ▲50만원 초과인 경우 개별 논의를 거쳐 지급액을 결정했다.회사 측은 “접수된 451건 중 협의체 기준을 충족하는 205건에 대해 지급을 확정했다”며 “총지원 금액은 약 5000만원”이라고 전했다. 지원금은 접수 및 검토 완료 순서에 따라 지난 3월 중순부터 총 3차례에 걸쳐 지급됐다.카카오는 이와 별개로 소상공인들의 안정적인 성장을 지원하기 위해 소상공인연합회와 7월 초 상생 협력 기구를 구성해 추가 지원 방안을 마련할 예정이다. 양측은 협의를 진행하고 구체적인 사용처나 규모 등을 조속히 확정하고 실행에 나설 계획이다.카카오는 협의체에 피해지원 관련 과정과 결과를 담은 '1015 피해 지원 보고서’도 전달했다. 협의체는 더 이상의 연장없이 절차를 마무리하기로 했다. 다만, 접수는 진행했으나 서류 보완 등이 필요한 소상공인들은 고객센터를 통해 해당 절차를 진행할 수 있다.카카오 외에도 카카오게임즈는 장애를 경험한 이용자 대상으로 게임 아이템을 지급했다. 피시방 및 채널링 제휴 서비스 파트너 대상으로 보상도 진행했다. 카카오모빌리티는 서비스 이용 과정에서 장애를 겪은 이용자들에게 쿠폰 및 포인트를 지급하고, 택시·대리·주차·퀵·세차 등 서비스 공급자를 대상으로 보상을 진행했다. 이와 함께 각 이해관계자와의 의견수렴 과정을 거쳐 장애 시점과 전주 수익을 비교한 차액 전액 이상의 택시 기사 보상 기준안 및 대리기사대상 추가 지원안도 별도 마련했다.카카오엔터테인먼트는 카카오페이지 및 카카오웹툰 작가와 콘텐츠제공사업자(CP)를 지원했다. 카카오페이지와 카카오웹툰 이용자에게 지난 10월 플랫폼당 3000캐시씩 지급한 바 있다.“지원금, 빠르고 쉽게 전달”카카오 측은 “소상공인들의 편의에 초점을 맞춰 피해 지원 절차를 진행했다”며 “생업으로 바쁜 소상공인들이 편리하고 빠르게 신고 서류를 접수할 수 있도록 제도를 마련했다. 증빙 서류도 최대한 간소화했으며, 상담 인력 약 100명을 충원해 전담 고객센터도 운영했다”고 전했다. 회사는 우선 서류접수 가이드 안내부터 접수까지 한 번에 할 수 있는 공식 챗봇을 구축했다. 또 고객센터 웹페이지·전화·우편 등 다양한 접수 방법도 마련했다.접수 시간은 총 5개월로 잡았다. 공식 접수 기간 1개월 외에도 3차례 연장을 진행해 소상공인이 해당 사실을 인지할 수 있도록 절차를 진행했다. 회사 측은 “접수에 어려움을 겪는 소상공인을 위해 직접 방문을 진행하기도 했다”며 “소상공인인 지원금 접수를 알리기 위해 카카오톡을 비롯해 페이스북·트위터 등 여러 사회관계망서비스(SNS)를 통해서도 안내했다”고 강조했다.카카오는 피해 지원금과 별개로 ‘소상공인을 위한 카카오톡 채널 캐시 프로그램’을 신설했다. 소상공인이 카카오톡 채널을 활용, 새로운 소식·공지사항·이벤트 정보 등을 담은 메시지를 발송할 수 있는 기능이다. 최대 3000건의 채널메시지 발송이 가능한 5만원의 메시지 발송 비용을 지원했다. 약 900명의 소상공인이 신청해 4500만 원 상당의 캐시가 지급됐다.홍은택 카카오 대표이사는 “협의체가 마련한 방안을 토대로 실질적 피해를 본 소상공인들이 최대한 빠르고 편리하게 지원금을 받을 수 있도록 노력했다”며 “카카오는 앞으로도 소상공인과 상생하고 함께 성장할 수 있는 건강한 산업 생태계를 만들기 위해 다양한 방법을 마련해 나갈 계획”이라고 말했다.

#LG유플러스가 개인정보 유출 및 인터넷접속오류로 피해를 입은 고객에 대한 지원 논의를 본격화 한다.LG유플러스는 개인정보유출 및 인터넷접속오류로 피해를 입은 고객을 지원하기 위한 ‘피해지원협의체’를 구성하고 지난 9일 첫 회의를 진행했다고 12일 밝혔다. 이는 LG유플러스가 지난 2월 발표한 ‘종합 피해지원안’ 마련의 일환이다.이번에 발족한 ‘피해지원협의체(이하 협의체)’는 소상공인연합회, 한국PC인터넷카페협동조합 등 고객을 대표하는 단체, 학계, 법조계, 언론계, 시민단체의 외부 전문가 총 6명과 LG유플러스 관련 임원으로 구성됐다.협의체는 개인정보유출과 인터넷접속오류로 인한 피해 사례들을 면밀히 분석하고 전문성과 객관성을 기반으로 충분한 논의를 거쳐 고객별 유형을 고려한 합리적인 지원 기준과 정책을 마련할 계획이다.이날 회의에서는 LG유플러스가 지난 2월 16일부터 운영 중인 ‘피해지원센터’의 고객의 피해 접수 현황을 소개하고 보상의 원칙과 기준에 대해 토론하는 자리를 가졌다. 3월 7일 기준 LG유플러스 ‘피해지원센터’에 접수된 인터넷접속오류 피해사례는 2284건이다.서울YMCA시민중계실 한석현 실장은 “그동안 서비스 이용자 입장에서 이러한 자리를 통해 피해 보상을 받는 것은 쉬운 일이 아니었다”며 “LG유플러스가 고객의 신뢰를 회복하고 미래 가치가 올라가는 데 초점을 맞춰 다양한 관점에서 피해 지원 방안을 고민해 주길 바란다”고 말했다.한편 이번 협의체는 종료 기한을 별도로 정해 놓지 않고 고객별 유형에 따라 균형 있는 종합 지원안이 마련될 때까지 지속될 예정이다.

LG유플러스는 개인정보보호와 디도스(DDoS) 등 사이버 공격에 대응하고 보안과 품질 등 기본을 강화하는 ‘사이버 안전혁신안’을 16일 발표했다.이날 오후 서울 용산사옥에서 열린 기자간담회에서 황현식 LG유플러스 대표(사장)는 그간 발생한 고객정보유출과 디도스 공격으로 인한 인터넷 서비스 오류에 대해 사과하고, 개선방안으로 사이버 안전혁신안을 발표했다.간담회에서 사과문을 발표한 황 대표는 “정보유출과 인터넷 서비스 오류로 불편을 겪은 고객분들께 진심으로 사과드린다”며, “이번 사고는 중대한 사안으로, 모든 사업의 출발점은 고객이라는 점을 되새겨 고객관점에서 기본부터 다시 점검하겠다”고 밝혔다.황 대표가 사고 재발을 방지하기 위한 대책으로 발표한 사이버 안전혁신안은 ▲정보보호 조직·인력·투자 확대 ▲외부 보안전문가와 취약점 사전점검·모의 해킹 ▲선진화된 보안기술 적용 및 미래보안기술 연구·투자 ▲사이버 보안 전문인력 육성 ▲사이버 보안 혁신 활동 보고서 발간 등으로 구성된다. 그간 개인정보 유출과 연이은 디도스 공격 사태로 인한 고객의 신뢰를 회복하기 위해 마련됐다.LG유플러스는 전사정보보호·개인정보보호책임자(CISO·CPO)를 CEO 직속 조직으로 강화하고, 각 영역별 보안 전문가를 영입해 역량을 강화할 계획이다. 또한 LG유플러스는 보안과 품질에 대한 투자를 강화하기 위해 단기간 내 연간 정보보호 투자액을 현재의 3배 수준인 1000억원으로 확대할 예정이다.LG유플러스는 외부 보안전문가의 의견도 적극 수렴해 보안 안정성을 제고한다. 보안컨설팅기업과 전문기관, 학계에 종사하는 외부 전문가들로 구성된 정보보호위원회를 운영하고, 보안기술과 관리체계를 점검한다. 이와 함께 세계 최고 수준의 화이트해킹 대회, 침투방어훈련을 수행하며 보안 취약점을 점검한다.선진화된 보안기술을 적극 수용하고, 미래 보안기술에 대한 연구와 투자에도 노력한다. 인공지능(AI)을 활용한 보안위협 분석·대응체계를 인프라에 적용하고, 공격자가 내부에 있다는 전제로 보안수준 강화방안을 마련하는 ‘제로 트러스트 아키텍처(Zero Trust Architecture)’에 기반한 최신 기술로 전사적인 보안수준을 향상시킬 계획이다. 또한 양자내성암호(PQC) 기술개발과 보안 전문성을 갖춘 기업에 지분투자·M&A를 적극 추진해 미래 보안기술 분야를 선도한다는 구상이다. 전사적인 사이버 보안 강화 활동과 함께 사이버 보안 전문인력 양성에도 힘쓴다. 국내 보안관련 대학(원), 연구소와 인력양성 협약을 맺고, 보안 관련 학과/과정을 연계한 전문인력 육성 및 채용을 추진한다.LG유플러스는 이 같은 사이버 보안 혁신활동을 매년 ‘사이버 안전혁신 보고서’를 발간할 계획이다. 사이버 위협에 대응하는 주요 활동과 신기술, 조직·인력 강화, 투자 현황에 대해 투명하고 상세하게 공개한다.한편 LG유플러스는 개인정보유출로 인한 불안감을 해소하기 위해 피해고객에 한정하지 않고 모든 고객을 대상으로 USIM 무상교체를 계획하고 있으며, ‘U+스팸전화알림’ 서비스 무료 제공을 준비 중이다.이와 함께 LG유플러스는 학계, 법조계, NGO 등과 함께 피해지원협의체를 구성해 고객별 유형을 고려한 ‘종합 피해지원안’을 마련할 예정이다. 우선 피해지원안의 일환으로 ‘피해신고센터’를 운영해 고객의 피해를 최소화할 수 있도록 지원한다. 또한 사고의 원인 파악과 개선사항 이행 등을 분야별 전담반을 통해 실천해 나갈 계획이다.황 대표는 “네트워크와 정보보안은 통신사업의 기본이고, 고객의 신뢰로 이어진다는 것을 잘 알고 있다”며, “이에 뼈를 깎는 성찰로 고객에게 더 깊은 신뢰를 주는, 보안과 품질에 가장 강한 회사로 거듭나겠다”고 이번 ‘사이버 안전혁신안’ 발표의 취지를 설명했다.

#카카오가 소상공인을 대상으로 지난해 10월 발생한 서비스 장애에 대한 지원급 지급 절차를 30일 시작했다.카카오는 사고 후 보상안 마련을 위해 ‘1015 피해지원 협의체’(이하 협의체)를 구성하고, 소상공인 지원책을 수립했다. 회사는 이날 협의체에서 정한 SK C&C 데이터센터 화재에 따른 서비스 장애 피해지원 원칙에 따라 소상공인 피해 지원금 지급을 위한 서류 접수를 진행한다고 밝혔다. 서류 접수는 오는 2월 27일까지 4주간 진행된다.카카오는 우선 지난 10월 19일부터 11월 6일까지 공식 채널을 통해 신고했던 소상공인 대상으로 서류 접수를 시작한다. 2월 13일부터 27일까지 2주간 추가 접수도 이뤄진다. 카카오는 기존 접수자 대상으로는 이메일과 카카오톡 메시지를 통해 서류 접수 절차에 대해 안내했다. 추가 접수 기간과 방법은 소상공인연합회 홈페이지를 통해서도 알릴 예정이다.카카오 측은 “생업으로 바쁜 소상공인이 최대한 간편하게 서류를 접수할 수 있도록 하는 데 중점을 뒀다.”며 “서류 접수 가이드 안내부터 접수까지 한 번에 할 수 있는 공식 챗봇을 구축했다”고 전했다. 또 고객센터 웹페이지·전화·우편 등 소상공인이 접할 수 있는 다양한 창구를 통해 접수를 진행할 방침이다. 이를 위한 상담 인력은 약 100명이 투입된다. 이들은 전담 고객센터에서 소상공인의 서류접수를 돕는다.소상공인들은 ▶소상공인 확인서 ▶장애로 인한 매출 피해 입증 자료 ▶카카오 서비스 이용 사실 자료 ▶상호 또는 사업장 대표자 명의의 은행 계좌 사본 등의 서류를 제출하면 된다. 회사 측은 “법적으로 요구되는 불가피한 사항으로 서류 제출 절차는 거친다”면서도 “피해 유형 중 대다수를 차지하는 카카오톡 메시지, 카카오톡 채널 장애의 경우 간략한 서비스 이용화면 캡처로 확인할 수 있도록 증빙 절차를 간소화했다”고 했다. 카카오톡 채널에서 공식 챗봇 ‘카카오 1015 소상공인지원센터’를 검색해 추가한 후 해당 서류들을 캡처하거나 카메라로 촬영한 이미지를 첨부하면 된다.카카오는 ‘1015 피해지원 협의체’가 수립한 원칙에 따라 ▶매출 손실 규모액이 30만원 이하인 경우 3만원 ▶30만원 초과 50만원 이하인 경우 5만원을 지급한다. 50만원 초과 피해 사례에 대해서는 피해 입증 과정을 거쳐 추가 지원을 검토한다. 지원금은 제출 서류를 검토한 뒤 3월 내 지급 완료할 계획이다.이 외에도 카카오는 카카오 플랫폼을 활용해 영업하는 소상공인들을 지원하기 위해 2월 중에 카카오톡 채널 메시지를 2000여건 발송할 수 있는 5만원 상당의 무상캐시 지급 프로그램도 진행한다. 무상캐시는 소상공인이라면 누구나 지원받을 수 있으며, 별도의 웹페이지를 통해 신청 가능하다.카카오는 지난해 12월 29일 협의체에서 수립한 SK C&C 데이터센터 화재에 따른 서비스 장애 피해지원 방안을 발표한 바 있다. 협의체는 카카오의 서비스를 이용하는 국내 일반 이용자와 장애로 영업에 피해를 본 비즈니스 파트너로 구분해 진행하기로 했다. 이에 따라 지난 1월 5일부터 20일까지 전국민을 대상으로 장애의 원인과 재발 방지 대책을 담은 다짐 보고서와 이모티콘 3종 등을 지급했다.송지혜 카카오 카카오톡 부문장은 “서비스 장애로 비즈니스 활동에 불편과 피해를 끼친 부분에 대해 다시 한번 사과드리며, 소상공인들과의 상생 협력 및 사회적 책임을 다하기 위해 피해 지원금 지급 마무리까지 최선의 노력을 다할 것”이라고 말했다.

‘국민 메신저’ 카카오톡이 17일 오후 2시 9분 일부 이용자의 메시지 송수신과 PC 버전 접속이 차단되는 오류를 일으켰다. 카카오톡 접속 문제로 인해 카카오페이 서비스 진입에도 오류가 발생, 결제 실패를 겪은 소비자도 다수였다.#카카오에 따르면 해당 현상은 네트워크 오류로 인해 발생했다. 회사는 장애 감지 후 긴급 점검을 진행했다. 9분 만에 서비스는 정상화됐지만, 불편을 겪은 소비자 사이에선 불만이 터져 나왔다. 대규모 장애가 나타난 지 불과 3달 만에 다시 서비스 오류가 발생했기 때문이다. 실제로 다양한 온라인 커뮤니티와 사회관계망서비스(SNS)엔 ‘또 먹통 카카오’나 ‘10월 15일 겪은 영업 중단의 악몽이 떠올랐다’는 식의 반응이 다수 올라왔다.카카오는 앞서 2022년 10월 15일 SK C&C 데이터센터 화재로 인해 카카오의 대다수 서비스가 ‘접속 불가’ 등의 장애를 일으키는 사고를 냈다. 카카오의 모든 서비스가 정상으로 돌아오기까진 127시간 33분이 필요했다. 정부 조사 결과 데이터센터 간 이중화 조치 미흡으로 인해 서비스 복구 시간이 길어졌던 것으로 나타났다. 카카오는 이후 ‘1015 피해지원 협의체(이하 협의체)’ 구성하고 대응에 나섰다. 재발방지대책의 경우 지난해 12월 7일 발표됐다. 정보기술(IT) 업계 관계자는 “절치부심으로 만들었다는 재발방지대책이 나온 지 한 달 만에 또 대규모 서비스 장애가 나타난 것”이라며 “안일한 운영이 지속되고 있다는 방증”이라고 꼬집었다.카카오는 이후 ‘서비스 장애 피해지원 계획’을 발표하고, 지난 5일 ‘전 국민 마음 패키지’를 지급을 시작했다. 서비스 장애에 대한 사회적 책임 차원에서 지급한 ‘전 국민 보상’에 대한 적절성 논란이 이뤄지기도 했다. 보상으로 지급한 카카오메이커스 쿠폰과 톡서랍 플러스가 마케팅 효과를 노린 ‘꼼수’라는 비판이 나왔다. 또 무료 서비스에 대한 보상 차원에서 지급한 이모티콘도 외설적이라는 지적이 제기되기도 했다.이날 카카오톡 서비스 장애를 겪은 한 게임개발사 직원(32)은 기자와의 통화에서 “카카오톡을 통해 자료를 전송하는 식으로 협력사와 업무를 진행했는데, 지난해 먹통 사태 후 다른 메신저로 갈아탔다”며 “카카오톡을 계속 이용했으면 또 업무에 차질이 나타날 수 있었던 셈”이라고 했다.카카오 관계자는 “네트워크 오류로 9분간 카카오톡의 일부 이용자의 메시지 수발신이 원활하지 않은 현상이 발생했지만, 긴급 점검을 통해 모두 정상화된 상태”라고 말했다.

“무슨 동아리도 아니고….”100개가 넘는 계열사를 거느린 거대 플랫폼 기업 ‘카카오’를 두고 정보기술(IT) 업계 관계자들의 사이에서 흘러나오는 말이다. 규모에 비해 사업 운영 방식은 물론 의사결정까지 ‘주먹구구’ 식으로 이뤄지고 있다는 인식이 업계 전반에 퍼져있다. 심지어 카카오 전·현직 직원 사이에서도 ‘체계가 없다’는 자평이 나오기도 한다.카카오 안팎에서 지적되고 있는 허술한 조직 운영이 최근 부실한 서비스로 나타났다. 카카오는 지난해 10월 ‘서비스 먹통’ 발생부터 최근 지급을 시작한 ‘보상’까지 숱한 논란에 휩싸였다. 이 같은 논란의 근본적 원인이 안일한 조직 문화에서 찾는 카카오 내부 관계자도 많은 것으로 전해진다.카카오는 서비스 장애에 대한 사회적 책임 차원에서 ‘전 국민 보상’을 지급하고 있다. 그러나 이를 보상안 마련 취지와 달리 마케팅에 활용하고 있다는 지적이 나온다. 또 보상으로 지급한 이모티콘도 외설적이라는 논란이 벌어지고 있다. IT업계 관계자는 “회사 운영에 체계가 없다는 점이 여실히 드러난 것”이라고 했다. 고객 신뢰도를 잃을 수 있는 위기가 벌어졌음에도 특유의 안일한 운영으로 사건을 키웠다는 지적이다.보상 페이지 하루 전 노출…적절성 지적도카카오는 지난 5일부터 ‘전 국민 마음 패키지’를 지급하고 있다. 이는 2022년 10월 15일 SK C&C 데이터센터 화재로 인해 카카오의 대다수 서비스가 ‘접속 불가’ 등의 장애를 나타난 데 따른 보상이다.카카오의 모든 서비스가 정상으로 돌아오기까진 127시간 33분이 필요했다. 정부 조사 결과 데이터센터 간 이중화 조치 미흡으로 인해 서비스 복구 시간이 길어졌던 것으로 나타났다. 같은 시설을 활용하고 있던 네이버는 ‘데이터센터 간 이중화 조치’를 적용해 왔던 터라 12시간 만에 서비스 장애를 해결했다.카카오는 사고 후 ‘1015 피해지원 협의체(이하 협의체)’ 구성하고 무료 서비스도 보상하겠다고 약속했다. 협의체는 지난해 12월 29일 ‘서비스 장애 피해지원 계획’을 발표하며 5일부터 보상이 지급된다고 했다. 그러나 보상 페이지 주소가 4일 외부에 노출되면서 일부 이용자가 ‘선착순 쿠폰’을 미리 내려받는 사고가 발생했다. 카카오는 노출 약 2시간 만에 해당 페이지 접속을 차단했다. 보상은 5일 오전 9시부터 본격적으로 지급이 이뤄졌다. 협의체가 무료 서비스 보상으로 마련한 이모티콘 3종(영구 사용 1종·90일 사용 2종)을 내려받을 수 있다. 카카오는 협의체 논의 사항과 별개로 자체적으로 ▶유료 구독형 데이터 관리 서비스 ‘톡서랍 플러스’ 이용권 선착순 300만명 지급 ▶‘카카오메이커스’에서 사용할 수 있는 2000원·3000원 감사 쿠폰 2종도 마련했다. 해당 보상에는 ‘전 국민 마음 패키지’란 이름이 붙었지만 해외 전화번호를 통해 카카오톡을 이용하는 이들은 보상이 지급되지 않는다.카카오가 보상 중 핵심으로 삼은 이모티콘 3종(영구 사용 1종·90일 사용 2종)이 논란의 중심에 섰다. 특히 영구 사용으로 지급한 이모티콘이 문제가 됐다.영구 사용 이모티콘 ‘춘식이는 프렌즈2’는 카카오프렌즈 캐릭터 ‘춘식이’가 활용된 24개로 구성된다. 이 중 한 이모티콘이 매우 외설적이라는 지적이 나온다. 카카오 대표 캐릭터 프로도·춘식이가 등장하는 해당 이모티콘을 ‘선정적이다’고 보는 이가 적지 않다.실제로 다양한 온라인커뮤니티에 ‘아이들이 볼까 우려된다’, ‘사과의 의미를 담은 이모티콘인데 왜 이런 행위가 연상되게 표현한지 모르겠다’는 반응을 쉽게 찾아볼 수 있다. 해당 이모티콘은 6일 저녁 기준 약 1200만명이 내려받은 것으로 집계됐다.무료 서비스 보상을 그간 다양한 자리에서 강조해 왔던 터라 ‘적절성’ 역시 지적 사안으로 떠올랐다. 서울의 한 게임개발 스타트업 직원(34)은 “따로 업무용 메신저를 운영하기 어려워 협력사와의 주요 업무를 카카오톡으로 처리하는데, 먹통 사태 때 업무가 마비되는 불편함을 겪었다”며 “무료 서비스에 대한 보상을 강조했던만큼 기대가 있었는데, 뚜껑을 열어보니 겨우 이모티콘이라 실망감이 컸다”고 말했다. 그는 카카오가 지난 10월 19일부터 11월 6일까지 총 19일간 진행한 서비스 장애 피해 사례 접수에도 글을 올렸으나 별다른 응답은 받지 못했다고도 했다.카카오가 “마음을 담았다”며 스스로 내놓은 카카오메이커스 쿠폰과 톡서랍 플러스는 ‘마케팅 수단’이 되고 있단 지적도 나온다. 카카오메이커스 쿠폰은 해당 페이지 접속 후 실제 구매가 이뤄져야 사용이 가능하다. 또 톡서랍 서비스는 무료 서비스 이용 후 자동으로 정기 결제로 넘어간다. IT업계 관계자는 “디지털 기기에 익숙하지 않은 어르신의 경우 자동 결제 해지 안내를 받아도 이를 따라가기 어려울 수 있다”고 우려했다.

카카오가 ‘서비스 먹통’ 보상안 지급 정책을 안일하게 운용한 것으로 확인됐다.카카오가 모든 이용자를 대상으로 ‘서비스 장애’ 보상 지급에 활용할 페이지가 당초 5일 오픈되어야 하는데, 하루 앞서 일부 이용자에게 노출되는 사고가 발생했다. 이를 통해 일부 이용자들은 이모티콘·쿠폰 등을 받았다. 특히 선착순 300만명을 대상으로 제공할 유료 구독형 데이터 관리 서비스 ‘톡서랍 플러스’도 일부 이용자가 노출된 페이지를 통해 지급받은 것으로 확인됐다.보상 페이지는 4일 오후 4시께 외부로 노출된 것으로 전해진다. 해당 페이지 주소(URL)는 카카오톡 오픈채팅방 등을 통해 빠르게 확산됐다. 카카오는 해당 페이지 외부 노출을 확인한 뒤 현재는 접근을 차단한 상태다. 현재 보상 지급 페이지에 접속하면 ‘카카오 전국민 마음 패키지는 1월 5일부터 시작됩니다’란 안내 문구가 뜬다.카카오는 지난 2022년 12월 29일 ‘서비스 장애 피해지원 계획’을 발표했다. 지난 10월 15일 SK C&C 데이터센터 화재로 인해 카카오의 대다수 서비스가 ‘접속 불가’ 등의 장애를 나타난 데 따른 보상이다. 회사는 사고 후 ‘1015 피해지원 협의체(이하 협의체)’ 구성하고 무료 서비스도 보상하겠다고 약속했다.이날 노출된 페이지에선 카카오가 무료 서비스 보상 차원에서 모든 이용자에게 지급을 약속한 이모티콘 3종(영구 사용 1종·90일 사용 2종)의 다운로드가 가능했다. 90일간 사용이 가능한 이모티콘을 이날 다운받은 이용자는 사용기간이 4월 4일까지로 명시되기도 했다. 또 ‘카카오메이커스’에서 사용할 수 있는 2000원·3000원 감사 쿠폰 2종도 지급된 것으로 확인됐다. 선착순 300만명을 대상으로 지급할 ‘톡서랍 플러스’ 1개월 이용권 역시 일부 이용자가 당초 고지했던 날짜보다 하루 일찍 쿠폰을 수령했다.카카오 관계자는 “보상 페이지가 하루 먼저 일부 이용자에게 노출된 원인을 분석하는 중”이라며 “선착순으로 제공할 톡서랍 플러스 쿠폰을 미리 받은 이용자에 대한 대안도 아직 마련하지 못했다”고 설명했다.

카카오가 서비스 먹통 보상안을 29일 공개했다. 무료 서비스에 대한 보상도 약속해 왔던 터라 국민적 관심이 높았던 사안이다. 카카오는 모든 이용자를 대상으로 사회적 책임 차원에서 이모티콘 3종을 보상하고, 피해를 본 소상공인을 대상으론 최대 5만원의 보상금을 제공하기로 했다. 지난 10월 15일 SK C&C 판교 데이터센터 화재로 인해 카카오의 대다수 서비스가 장애를 일으켰다. 모든 서비스가 정상으로 돌아오기까진 127시간 33분이 필요했다. 정부 조사 결과 데이터센터 간 이중화 조치 미흡으로 인해 서비스 복구 시간이 길어졌던 것으로 나타났다. 카카오는 이후 피해 사례 접수를 진행하고 ‘1015 피해지원 협의체(이하 협의체)’를 구성했다. 무료 서비스를 포함한 보상안을 마련하겠다고 약속했다. 당시 보상안 시행까진 최대 1년이 걸릴 수 있다는 분석도 나왔으나, 카카오는 전사적으로 보상안 마련을 최우선 의사결정 사안으로 삼았다. 그 결과 서비스 장애 발생 약 2달 만에 보상안을 마련했다. 재발방지대책의 경우 지난 7일 개발자 콘퍼런스 ‘이프 카카오 데브’를 통해 공개된 바 있다. 홍은택 카카오 대표는 이번 피해지원에 대해 “1015 장애를 계기로 사회가 저희에게 던진 질문들에 답해나가는 과정의 시작”이라며 “새해에는 중장기적인 관점에서 필요한 과제들을 도출하고 실행해나갈 예정”이라고 말했다. ━ 피해 지원, 일반·비즈니스 파트너 구별해 진행 협의체는 ▶카카오의 서비스를 이용하는 국내 일반 이용자 ▶이번 서비스 장애로 영업에 피해를 본 비즈니스 파트너로 구분해 피해 보상을 진행하기로 했다. 협의체는 대체 서비스가 존재하는 경우 등 장애와 개별 피해 간의 뚜렷한 인과성을 찾기 어려운 경우가 대부분이라고 판단했다. 이에 직접적인 피해가 큰 경우는 별도 과정을 거쳐 개별 지원을 검토할 방침이다. 그 밖의 사례는 카카오가 이용자들의 생활과 비즈니스 활동에 불편을 끼친 부분에 대해 사회적 책임 차원에서 일괄 지원을 결정했다. 카카오는 이에 따라 모든 이용자를 대상으로 카카오톡 이모티콘 총 3종(영구 사용 1종·90일 사용 2종)을 제공한다. 해당 이모티콘은 오는 1월 5일부터 카카오톡을 통해 받을 수 있다. 사실상 무료 서비스 보상 약속을 ‘이모티콘 제공’으로 해결한 셈이다. 카카오 측은 “일반 이용자 대상으로 향후 안정적인 서비스를 제공하겠다는 약속과 사과의 의미를 담아 제공하는 것”이라고 했다. 피해 접수한 소상공인 대상으로는 매출 손실 규모액에 따라 지원금을 지급한다. ▶소상공인 영업이익률 ▶대체 서비스 유무 ▶해당 서비스에 대한 카카오 점유율 등을 반영해 집행한다. 기준은 ▶매출 손실 규모액이 30만원 이하인 경우 3만원 ▶30만원 초과 50만원 이하인 경우 5만원 지원으로 마련했다. 50만원 초과 피해 사례에 대해서는 협의체 검토 및 피해 입증 과정을 통해 추가 지원을 고려할 방침이다. 협의체는 소상공인들의 피해 접수 사례를 분석한 뒤 피해 접수 금액 중앙값을 고려해 지원 구간을 결정했다. 카카오는 이번 피해지원을 위한 별도의 고객센터도 운영한다. ▶소상공인 확인서 ▶매출 피해 입증 자료 ▶서비스 활용 영업 입증자료 등 제출된 서류를 기준으로 추가 접수된 사례의 검토가 진행된다. 카카오는 또 소상공인연합회 제안에 따라 ‘소상공인을 위한 카카오톡 채널 캐시 프로그램’을 신설한다. 전체 소상공인 대상으로 카카오톡 채널 메시지를 발송할 수 있는 5만원 상당의 무상 캐시도 지급한다. 카카오는 이 프로그램을 통해 소상공인이 카카오톡을 통해 신규 매출을 창출하고 고객을 효율적으로 관리할 수 있는 디지털 도구를 제공할 계획이다. 이와 함께 소상공인 대상의 추가 피해 접수도 2주간 진행될 예정이다. 추가 접수 일정과 방식은 추후 소상공인연합회 홈페이지를 통해 안내된다. 카카오는 협의체 합의 사항 외에도 ▶서비스 장애의 원인 및 재발 방지 대책을 담은 ‘다짐 보고서’ ▶중소사업자·농수산물 생산자를 연결해주는 ‘카카오메이커스’에서 사용할 수 있는 감사 쿠폰 2종 ▶카카오톡의 데이터 관리 서비스 ‘톡서랍 플러스’ 1개월 이용권(300만명)을 이용자들에게 추가로 제공할 예정이다. ━ 보상안 논의 과정은 어떻게 진행됐나 이번 서비스 장애 보상안은 협의체의 의사결정을 통해 이뤄졌다. 협의체는 ▶소상공인연합회 소속 김기홍 감사와 차남수 정책홍보본부장 ▶최성진 코리아스타트업포럼 대표 ▶정지연 한국소비자연맹 사무총장 ▶공정거래-소비자보호 전문가 자격으로 최난설헌 연세대 법학전문대학원 교수와 카카오 송지혜 카카오톡 부문장이 참여했다. 이들은 피해지원 원칙을 마련하기 위해 지난 11월부터 약 10차례의 개별·전체 회의를 진행했다. 협의체 측은 “전문성·객관성·타당성 등을 토대로 충분한 논의를 거쳐 접수된 피해 사례들을 면밀히 분석하고, 기준과 정책을 마련했다”고 설명했다. 이들은 카카오 공식 채널을 통해 접수된 10만5116건 중 다른 계열사 접수 건을 제외하고, 83.1%에 해당하는 카카오 사례 8만7195건을 분석했다. 카카오는 지난 10월 19일부터 11월 6일까지 총 19일간 서비스 장애 피해 사례 접수를 받았다. 공식 카카오톡 채널(친구 수 약2900만명)과 카카오 비즈보드 등을 활용, 가능한 많은 이용자가 피해 접수 기간을 인지할 수 있도록 했다. 피해 신고 주체는 일반 이용자가 79.8%로 나타났다. 전체 사례 중 유료 서비스에 대한 피해 접수 건수는 1만4918건(17.1%), 무료 서비스 중 금전적 피해를 언급한 내용은 약 1만3195건(15.1%)으로 나타났다. 이 외 접수된 5만9082건(67.8%)은 금전적 피해와 관련 없는 문의·의견·항의·격려 등으로 집계됐다. 카카오는 앞서 서비스 장애 발생 직후 유료 서비스에 대한 부문은 약관과 피해 정도 등을 고려해 보상을 진행한 바 있다. 카카오게임즈·카카오모빌리티·카카오엔터테인먼트·카카오페이 등 주요 계열사 역시 유료 서비스 장애에 대한 보상을 마쳤다. 송지혜 카카오톡 부문장은 “협의체는 접수된 피해 사례를 면밀히 분석하고, 각 단체를 대표하는 위원들과 함께 개별 사례를 여러 차례 검증 및 논의하는 과정을 거쳤다”며 “이번 합의안을 도출하는 과정에서 과학기술정보통신부·중소벤처기업부·방송통신위원회 등 정부와 국회 여야의 관심과 지원 역시 많은 도움이 됐다”고 말했다. 김기홍 소상공인연합회 감사는 “카카오 1015사태는 플랫폼 기업과 소상공인의 영업 사이에 긴밀한 생태계가 형성되어 있음을 확인하는 계기가 됐다”며 협“의체의 논의는 카카오를 영업 플랫폼으로 선택해 사용해온 소상공인들의 실질적 피해 지원에 초점이 맞춰져 있다. 법의 논리를 들이대며 피해보상 여부를 다투지 않고, 소상공인 피해에 공감하며 경제적 약자를 위한 사회적 책임을 외면하지 않았기에 오늘의 합의에 이를 수 있었다”고 했다. 정지연 한국소비자연맹 사무총장은 “10만건의 실증 데이터분석을 통해 소비자와 소상공인에게 실질적 피해보상안을 만들기위해 노력했다”며 “국민의 실생활과 직결되는 서비스를 제공하는 카카오가 소비자와 시장의 신뢰를 회복할 수 있는 계기가 되기를 바란다”고 전했다. 최성진 코리아스타트업포럼 대표는 “실증적이고 합리적인 논의가 진행됐다”며 “피해가 큰 이용자에 대한 지원 원칙과 전체 이용자에 대한 고려가 균형 있게 이뤄졌다”고 평가했다. 최난설헌 교수도 “협의체에서 다양한 불편 사례들을 검토하고 그에 합당한 지원안을 고심하면서, 전 국민이 이용하는 온라인서비스의 막대한 책임뿐만 아니라 공정과 상생의 의미와 균형점을 살피는 계기가 됐다”고 전했다. 정두용 기자 jdy2230@edaily.co.kr

KT는 7일 오후 서울 송파구 소피텔 앰배서더 서울에서 ‘디지털 시민 One-Team’ 출범식을 개최했다고 밝혔다. 안전하고 안심할 수 있는 지속 가능한 디지털 세상을 구현하기 위해 함께 행동하며 역할을 수행하겠다는 취지의 공동 선언도 함께 했다. 이날 KT는 ‘디지털 시민’이란 ‘올바른 마음과 행동으로 디지털 기술을 활용해 선한 영향력을 발휘하고 더 나은 디지털 세상을 만드는 사회구성원’이라고 정의했다. 출범식에는 구현모 KT 대표를 비롯 구글코리아, 인텔 코리아, BC카드, 더치트, 브이피, 이니텍, 인피니그루, 야놀자 등의 디지털 기업 관계자와 서울시교육청 조희연 교육감, 경기도교육청 임태희 교육감, 이화여대 김은미 총장, 서울교대 임채성 총장, 연세의료원 윤동섭 의료원장, 신한금융그룹, 우리금융그룹, 법무법인 세종, 법무법인 태평양, 김앤장 법률사무소, 한국언론진흥재단 등의 관계자가 참석했다. 디지털 시민 One-Team 소속 기관들은 출범식에 앞서 ▶교육 ▶기술·연구 ▶피해지원 등 3개 분과로 나뉘어 협의체를 구성하고 디지털 환경에서 발생하는 다양한 문제에 천착해 각자가 보유한 서비스와 기술, 역량을 바탕으로 한 실행 과제를 도출했다. 이를 통해 올바른 디지털 활용 문화를 위한 교육 인프라 구축, 안전한 디지털 환경 조성을 위한 디지털 클린 테크 발굴과 확산, 디지털 피해자를 위한 실질적 지원책 마련 등에 나서기로 했다. ━ 민영화 20년 맞아 제시한 4가지 미래 방향 중 하나 먼저 교육 분과에서는 이화여대와 서울교대, 서울시 및 경기도 교육청이 협력해 전 국민을 대상으로 올바른 디지털 활용 교육에 나선다. 초등생부터 성인, 자녀와 부모 등 전 생애주기별 맞춤형 콘텐츠를 제작하고 AI스피커와 챗봇 등을 활용한 체험형 교육 커리큘럼도 마련한다. 이를 토대로 몰입도 높은 교육을 시행해 디지털 상의 위협으로부터 스스로를 보호하는 능력을 키울 수 있도록 돕는다. 또 기존의 디지털 윤리의식 교육프로그램들이 내재화나 확산에 어려움을 겪어온 만큼 공신력 있는 디지털 시민 점수 모델을 개발해 교육-진단-피드백-교육이 이루어질 수 있는 선순환 체계를 확립한다. 시범적으로 KT는 디지털 시민 서포터즈 20명을 양성해 11월부터 전국 23개소 지역아동센터에서 450여 명의 어린이를 대상으로 한 디지털 시민 교육을 시행하고 있다. 디지털 가해 수법이 점차 지능화 되며 개별 기업 차원의 예방 노력으로는 한계가 있고, 사업 영역을 벗어난 사각지대도 생기기 마련이다. 이에 기술·연구 분과에서는 AI와 빅데이터를 기반으로 디지털 부작용을 해소할 기술을 고도화해 확산시키는데 협력한다. 특히 금융사를 비롯한 디지털 기업들이 보이스피싱이나 스미싱 징후를 조기 탐지하는 기술 고도화에 속도를 낸다. 국내 대표 로펌과 의료계가 참여하는 피해지원 분과는 디지털 부작용으로 어려움을 겪는 취약계층의 법률 상담과 소송, 트라우마 극복을 위한 집중 심리치료 등의 전방위적 사후 대처를 돕는다. 뿐만 아니라 실질적인 법과 제도 개선을 위한 워킹그룹을 운영하며 관련 제도 개선에도 적극적으로 나설 계획이다. 출범식을 시작으로 디지털 시민 One-Team은 KT를 구심점으로 하는 사무국을 두고 주요 경영진을 포함한 정기 협의체를 운영하고, 연차보고서, 포럼 등을 통해 추진 성과를 공유하며 신규 과제 발굴에 나서는 등 실행력과 결속력을 더한다. 이외에도 실질적 성과를 바탕으로 지속적인 사회적 공감대 형성에 나서며 더 많은 기업과 기관이 디지털 시민 One-Team에 합류할 수 있도록 확대에도 힘을 싣는다. 한편 KT는 지난 8월 민영화 20년을 맞아 제시한 4가지 미래 방향 중 하나로 디지털 안전과 소통, 정보 활용의 가치를 확산하며 사람이 중심이 되는 ESG 경영활동을 펼치겠다고 밝힌 바 있다. 아울러 디지털 시민 One-Team의 주축으로서 디지털플랫폼 역량과 기존의 ESG 활동인 IT서포터즈, 랜선야학 등을 연계해 사회적 책임을 지속 강화할 것이다. 구현모 KT 대표는 “KT는 그간 사회 곳곳에서 디지털 포용을 위한 ESG 활동을 꾸준히 실천해왔고, AI 원팀, 광화문 원팀과 같이 여러 기관이 모여 각자의 장점과 역량을 결집해 시너지를 이끌어 낸 경험이 있다. 그 과정에서 우리 사회의 갈급한 문제 해결은 정부의 역할도 중요하지만 뜻이 맞는 민간 기업과 기관이 자발적으로 추진할 때 훨씬 속도감과 파급력 있게 진행된다는 교훈을 얻었다”며 “우리 미래 세대가 안전하고 안심할 수 있는 지속 가능한 디지털 세상을 누릴 수 있도록 디지털 시민 One-Team이 끝까지 역할을 해내겠다”고 밝혔다. 원태영 기자 won77@edaily.co.kr

카카오의 대부분 서비스가 중지됐던 사건을 겪은 후 스스로 약속한 보상안 마련과 개선책 발표에 속도를 내고 있다. 카카오는 스스로 ‘무료 서비스 보상’을 약속했다. 세계 유례없는 정책 마련이란 난제를 풀어야 한다. 이를 위해 ‘충분한 논의를 거치되 신속하게 합리적인 기준 마련’을 기조로 삼고 다양한 절차를 밟고 있다. 재발방치대책의 경우 올해 안으로 발표해 회사 운영에 적용할 계획이다. 23일 카카오에 따르면 회사는 판교 SK C&C 데이터센터 화재로 인한 서비스 장애의 원인을 분석하고, 인프라 투자 계획 등을 담은 재발방지대책을 개발자 콘퍼런스 ‘이프 카카오 데브(if kakao dev) 2022’를 통해 발표한다. 오는 12월 7일부터 9일까지 온라인을 통해 열리는 콘퍼런스에 ‘1015 데이터센터 화재 회고’ 특별 세션을 마련할 방침이다. 해당 콘퍼런스는 회사가 진출한 금융·모빌리티·웹툰·게임·인공지능(AI) 등의 사업 영역에서 활약 중인 개발자들이 의견을 나누는 행사다. 카카오 측은 다만 이번 행사 개최 취지에 대해 “한 해 부족했던 부분을 솔직하게 되돌아보는 기회로 삼을 것”이라며 “기술로 더 나은 세상을 만들기 위해 다시 새롭게 나아가는 데 중점을 두고 세션을 구성했다”고 설명했다. 카카오는 행사 첫날 키노트 세션을 통해 카카오 먹통 사태에 대한 개선 방향을 발표한다. 사고 발생 나흘 만에 서비스 장애의 책임을 지고 각자대표 자리에서 사퇴한 남궁훈 카카오 비상대책위원회 재발방지대책 공동 소위원장이 직접 개선안을 설명한다. 남궁 소위원장과 함께 ▶고우찬 카카오엔터프라이즈 최고클라우드책임자(CCO) ▶이확영 그렙 최고경영자(CEO) ▶이채영 카카오 기술부문장이 해당 세션에 연사로 오른다. 고 CCO는 비상대책위원회 재발방지대책 공동 소위원장을, 이 CEO는 원인조사 소위원장을, 이 부문장은 기술윤리위원회 위원장의 역할을 맡고 있다. 이들은 데이터센터 화재로 인한 서비스 장애의 원인을 분석하고, 카카오의 인프라 투자 계획 등을 밝힐 예정이다. 카카오 측은 “안정된 서비스 제공을 최우선 과제로 삼고 원인 규명과 모든 영역에 다중화 조치 적용 등을 설명할 예정”이라며 “투자와 엔지니어링 혁신 노력 등도 다룬다”고 전했다. 행사 둘째 날인 12월 8일에도 서비스 장애와 관련된 세션이 진행된다. 카카오는 ‘1015 회고’ 특별 세션 5개를 열어 다중화 기술에 대해 개별적으로 설명할 계획이다. 기술적 개선 사항을 구체적으로 공유한다. 이와 함께 김혜일 카카오 디지털접근성책임자(DAO)가 ‘카카오 공동체가 사회와 함께 지속적으로 성장하기 위한 디지털 책임 이행 사례’도 발표한다. ━ ‘1015 피해지원 협의체’ 첫 회의 진행 카카오는 재발방지대책 이행과 함께 보상안 마련 절차도 준비하고 있다. 이와 관련해 외부 전문가와 민간단체가 참여하는 협의체를 꾸렸다. ‘1015 피해지원 협의체’는 지난 21일 첫 회의를 열고 다양한 의견을 나눴다. 회의에는 ▶홍은택 카카오 대표 ▶송지혜 카카오 수석부사장을 비롯해 ▶소상공인연합회 소속 오세희 회장, 김기홍 감사, 차남수 본부장 ▶최성진 코리아스타트업포럼 대표 ▶정지연 한국소비자연맹 사무총장 ▶공정 거래-소비자 보호 전문가 등이 참여했다. 카카오는 이 자리에서 공식 채널로 접수된 피해 사례를 협의체 참여자들에게 공유했다. 전체 데이터도 협의체에 제공할 계획이다. 오세희 회장은 “카카오 플랫폼을 활용하는 대다수의 소상공인을 위해 대책 마련을 해서 두 번 다시 이런 일이 발생하지 않았으면 좋겠다”며 “이번 협의체를 통해 서로 입장이 잘 협의되길 바란다”고 말했다. 정지연 사무총장은 “소비자를 대표해 무거운 마음으로 협의체에 참여하게 됐다”며 “피해 사례들을 면밀히 분석하면서 해법을 찾는 과정을 가지면 좋겠다”고 전했다. 최성진 대표는 “스타트업은 이번 카카오 피해지원 협의체에 기대와 우려가 동시에 있다”며 “카카오 서비스를 활용하는 스타트업이 많아 지원이 되면 좋겠다는 곳도 있고, 무료 서비스에 대한 과도한 보상 기준이 마련되면 시장 진입 장벽이 되지 않을까 걱정을 가지신 분들도 많다. 협의체에서 합리적이고 적절한 기준을 마련하고 향후 다양한 서비스들이 이용자들을 보호할 방안에 대한 논의까지 확장되면 좋겠다”고 강조했다. 업계에선 카카오에 접수된 피해 사례들이 방대하고 특히 무료 서비스에 대한 피해 발생을 입증하기 까다로워 실질적인 보상안 마련이 쉽지 않으리라고 분석한다. 이 때문에 보상 집행까지 1년이 넘는 기간이 소요될 수 있다는 의견도 나온다. 홍 대표는 “피해 지원은 카카오 혼자 풀기 어려운 난제”라면서 “이해관계자들의 관심이 많은 문제라서 (협의체 구성원들이) 각계를 대표하는 분들의 고견을 청취하고 충분한 논의를 거쳐 좋은 결론을 내려주길 바란다”고 말했다. 정두용 기자 jdy2230@edaily.co.kr