스타벅스커피코리아가 오는 12월 31일까지 애플리케이션으로 상품을 주문할 수 있는 ‘사이렌오더’ 1회 최대 주문 개수를 10개로 제한한다. 이 기간은 스타벅스커피코리아가 일정 상품을 구매한 소비자들에게 사은품을 증정하는 겨울 e-프리퀀시 이벤트를 진행하는 기간이다.  
 
이번 사이렌오더 주문 제한은 스타벅스커피코리아가 펼치는 이벤트 기간마다 대량 주문이 몰려, 이벤트에 참여하지 않는 소비자까지 장시간 기다리는 등 피해 사례가 많아지면서 고안됐다. 본지〈이코노미스트〉는 지난 10월 13일 기사 [‘주문만 하세요, 취소는 안됩니다...오더만 받는 스타벅스 ‘사이렌오더’]를 통해 관련 서비스 불편사항을 지적한 바 있다.  
 
9월 스타벅스커피코리아가 진행한 리유저블컵 이벤트에 사이렌오더 대량 주문이 모이면서, 일반 소비자가 커피 한잔을 주문하고 수 시간 기다려야 하는 상황이 발생하면서 문제점이 제기됐다. 특히 사이렌오더는 주문 후에 주문을 취소할 수 있는 기능이 전혀 없기 때문에 소비자 불만은 더욱 크다. 또 주문 후 대기시간이 공지되는 시스템인데, 소비자는 1시간이 넘는 긴 대기시간을 알고서도 주문을 취소할 수 없다.  
 
이에 스타벅스 측은 “사이렌오더는 소비자가 주문하는 즉시 메뉴 제조가 시작하는 것으로 간주하기 때문에 취소 기능이 불가능하다”며 “이 같은 소비자 불편함을 모니터링하고 개선책을 계속해서 논의하겠다”는 입장을 밝힌 바 있다.
 

스타벅스커피코리아의 이번 새 방침은 겨울 사은품 행사 시작으로 다시 많은 소비자가 한꺼번에 몰리는 일명 ‘스타벅스 대란’을 예상하고, 이를 막기 위해 세워졌다. 스타벅스커피코리아의 새 운영방침으로 기존 사이렌 오더 1회 주문 시 음료, 푸드, MD 등 품목에 상관없이 최대 20개의 아이템 주문이 가능했던 것이 이제는 1회에 최대 10개까지 주문할 수 있는 것으로 변경된다.  
 
이외도 스타벅스커피코리아는 온라인 예약 시스템 개선, 사은품 최초 수령일 조정, 지난해 겨울 대비 25% 증대한 사은품 제작, 리셀 방지를 위한 예약 수량 제한 등의 개선안 등을 추가로 도입한다.  
 
스타벅스커피코리아 측은 “이벤트 종료가 다가오거나 고객의 예약 시스템 접속이 잦아지면서 앱 접속이 원활하지 않을 때를 대비해 서버를 추가 증설하고, 앱 접속자 수가 많을 경우 최초 접속 화면을 이원화해 ‘사이렌 오더 주문 서비스’와 ‘증정품 예약하기’ 메뉴를 분리해 운영한다”며 “사은품 예약으로 인한 사이렌오더 주문 소비자의 불편을 최소화하기 위해 내부 시스템을 적극적으로 개선하고 있다”고 말했다.  
 

라예진 기자 rayejin@joongang.co.kr

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