[이코노미스트 우승민 기자] 국내 증권사 모바일트레이딩시스템(MTS)을 이용하는 투자자들이 늘고 있지만, 서비스 품질은 오히려 후퇴한 것으로 조사됐다. 최근 6개월간 증권사 앱을 사용한 투자자 10명 중 3명은 접속 장애나 시스템 오류를 겪은 것으로 드러났다.

22일 한국소비자원에 따르면 지난 4월 기준 최근 6개월 이내 증권사 모바일앱을 통해 국내와 해외 주식 투자 경험이 있는 소비자 2100명을 대상으로 조사해보니 1240명(59%)이 증권사 앱을 이용하면서 불만·피해를 경험했다고 답했다.

이는 지난 2021년(52.2%)보다 6.8%포인트 높아진 것이다.

유형별로 보면 '시스템 오류와 접속 장애'를 경험했다고 응답한 소비자가 630명(50.8%·다중응답)으로 가장 많았다. 조사 대상 전체 2100명을 기준으로 보면 거래 타이밍이 중요한 주식거래 앱에서 사용자 10명 중 3명이 시스템 장애를 경험한 것이다.

'앱 로그인과 인증 문제' 603명(48.6%), '높은 수수료와 숨겨진 비용' 439명(35.4%) 등이 뒤를 이었다.

반대매매 강제 청산(191명·15.4%), 허위 또는 부정확한 투자정보 제공(187명·15.1%), 과도한 신용거래 권유(158명·12.8%) 등과 관련한 불만·피해 사례도 상당수였다.

이번 조사는 지난 4월 16∼22일 앱 확보 고객 비율과 월간 이용자 수(MAU·작년 말 기준) 기준으로 상위 7개사의 소비자 각 300명을 대상으로 진행됐다.

최근 비대면 거래를 선호하면서 앱을 통한 MTS(모바일 트레이딩 시스템)를 이용하는 투자자들은 증가하는 추세이지만 서비스 만족도는 더 떨어졌다.

실제 증권사 앱 만족도 조사에서 7개 증권사는 5점 만점에 평균 3.55점을 받았다. 이는 4년 전 조사 때의 3.59점보다 0.04점 하락한 것이다.

키움증권, 한국투자증권, 삼성증권이 평균 3.55점에 미치지 못하는 성적표를 받았다.

반면 KB증권(M-able)이 3.63점으로 만족도가 가장 높았고 NH투자증권(나무증권), 미래에셋증권(M-STOCK)이 각각 3.61점 동률로 공동 2위였다. 신한투자증권(신한SOL증권)도 3.58점으로 평균을 넘겼다.

조사 항목별 만족도를 보면 수수료·이자, 정보제공, 주식거래 등 '핵심서비스'는 3.76점으로 비교적 높았으나 서비스 이용 시 느낀 긍정·부정 감정의 빈도를 나타내는 '서비스 체험'은 3.10으로 낮았다.

소비자들은 증권사 앱을 선택할 때 '편의성·디자인'(31.4%)과 '거래수수료'(31.4%)를 가장 중요하게 고려하는 것으로 나타났다. 해외 주식 거래 때는 '낮은 환전 수수료'(33.4%)가 증권사 선택의 가장 큰 이유로 꼽혔다.

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