[이코노미스트 정길준 기자]

‘국민 메신저’를 이끄는 홍민택 카카오 최고제품책임자(CPO)의 새로운 시도는 현재진행형이다. 대대적 개편의 후폭풍을 견디고 신기능을 속속 추가하며 커뮤니티로 영역을 확장하고 있다. ‘이용약관 강제 동의’ 해프닝에 깜짝 놀라기도 했지만, 인공지능(AI) 전환 작업에도 점차 속도가 붙고 있다.

카카오톡은 지난달 28일 업데이트를 거쳐 오픈채팅 내 메시지 ‘답장’ 기능을 ‘댓글’ 형태로 개편했다. 하나의 메시지에 달린 여러 개의 댓글을 묶어서 볼 수 있다.

카카오 관계자는 “관심 주제에 대한 흐름을 놓치지 않고 대화를 이어갈 수 있도록 ‘오픈채팅 커뮤니티’에만 적용돼 있던 댓글 기능을 일반 오픈채팅방에 확대 적용했다”며 “향후 이용자들의 사용성 및 반응 등을 지속적으로 살필 계획”이라고 말했다.

새로운 댓글 기능은 기존 답장을 업그레이드해 하나의 원문 메시지에 여러 개의 댓글로 맥락을 이어갈 수 있도록 했다. 수많은 대화가 오가는 오픈채팅방의 주제와 맥락에 맞는 대화 경험을 제공하기 위해서다.

댓글은 답장보다 더 많은 채팅방 기능을 지원한다. 텍스트와 이모티콘만 올릴 수 있었던 답장과 달리, 댓글은 ▲사진·동영상 ▲파일 ▲지도 ▲음성메시지 ▲연락처 ▲캡처 등도 첨부할 수 있다. 채팅방 댓글 알림으로 내가 참여한 댓글을 선별적으로 확인할 수 있다. 이 외에도 오픈채팅방 참여 가능 인원이 3000명에서 4000명으로 상향 조정됐다.

호불호 갈린 오픈채팅 ‘댓글’

이번 오픈채팅 댓글 기능은 호불호가 명확하게 갈렸다. 온라인 커뮤니티에는 “놓치는 메시지가 없어서 좋다”는 반응이 나오는가 하면, “별도 창이 뜨는 방식이라 오히려 가독성이 떨어진다”는 불만도 쏟아졌다. 댓글이 달릴 때마다 알림이 울리는 불편함이 부각되자 곧장 개선 업데이트가 진행되기도 했다.

카카오는 카카오톡 노른자 영역인 세 번째 탭의 체류 시간을 늘리기 위한 작업도 병행했다. 이용자가 참여 중인 오픈채팅 목록을 반으로 접어서 확보한 공간에 인기 커뮤니티를 노출했다. 숏폼과 오픈채팅에 밀려 존재감이 미미했던 커뮤니티에 힘을 싣기 위한 전략으로 풀이된다.

카카오는 흥미로운 주제가 채팅 안에만 머무는 한계를 벗어나기 위해 대화가 저장되고 공개되는 새로운 타입의 오픈채팅 커뮤니티를 론칭했다. 실시간 트렌드를 반영한 ‘지금 탭’은 피드 형태로 각종 커뮤니티에 게시된 글을 보여줘 이용자의 자연스러운 참여를 유도한다.

카카오는 서비스 초기인 현재 실시간 인기 추천을 중심으로 커뮤니티를 운영할 계획이다. 이후 클릭률 등 이용자 데이터가 일정 수준 쌓이면 개인화 추천을 도입한다. 마지막으로 이용자 만족도 극대화 작업으로 서비스를 안착시킨다.

카카오톡 오픈채팅 제품 기획·운영 담당자는 앞서 지난해 9월 열린 테크 콘퍼런스 ‘이프 카카오 25’에서 “커뮤니티에서는 채팅방에 참여하지 않아도 대화를 미리 볼 수 있다”며 “발화라는 비교적 적극적이고 심리적 부담이 있는 액션을 수행하기 전 축적된 내용을 탐색하면서 궁금한 정보를 볼 수 있는 장치가 필요하다고 생각했다”고 말했다.

카카오 내부에서는 이번 업데이트가 이용자들이 어색한 구간을 지나 익숙해지는 단계에 진입했다고 보고 있다.

이처럼 카카오는 대대적 개편의 뭇매를 맞고 몸을 추스를 법하지만, 정해진 스케줄에 따라 카카오톡의 고도화 작업을 차근차근 진행하고 있다.

지난해 9월 카카오는 간단한 프로필 사진과 인사말을 나열한 ‘친구 탭’을 인스타그램 피드 형태로 바꾸고, 하단 세 번째 탭에 숏폼 영역을 추가했다. 그런데 원치 않는 사진 노출이 부담스럽다는 이용자 반발이 거세지자 석 달 만에 원복했다.

최근에는 이용약관 강제 동의를 둘러싼 오해를 받기도 했다. 카카오는 연초 시행된 AI기본법에 대응하기 위해 2월 5일부터 효력이 발생하는 통합 서비스 약관 변경 내용을 공지했다. 그런데 ‘서비스 이용 기록과 이용 패턴 등을 기계적으로 분석하거나 요약하는 등의 방법으로 활용한다’는 문구와 ‘개정 약관 시행일 7일 후 거부 의사를 표시하지 않으면 동의한 것으로 본다’는 안내가 문제가 됐다. 새로운 AI 서비스를 론칭하면서 이용자의 동의 없이 무단으로 데이터를 사용한다는 오해를 산 것이다.

카카오는 AI기본법에 발맞춰 투명성을 강화한 것일 뿐 서비스를 이용하면서 바뀌는 건 없다고 해명했다. 카카오 관계자는 “이용 기록과 이용 패턴 활용은 이미 서비스 제공을 위해 시행 중인 개인정보 처리방침에 있던 내용을 이용약관에 명시한 것”이라며 “온라인 사업자들 대부분이 이용약관 또는 개인정보 처리방침 내에 명시하고 있는 내용”이라고 강조했다. 카카오는 이용자 혼란을 최소화하기 위해 바뀐 이용약관에 ‘법령상 동의가 요구되는 경우 이용자의 별도 동의를 받는 등’이라는 문구를 추가하기도 했다.

CPO에 쏟아진 비난 화살

이처럼 카카오톡을 둘러싼 잡음이 흘러나올 때마다 서비스를 이끄는 홍민택 CPO의 이름이 꾸준히 거론된다.

카카오는 회사의 기둥인 카카오톡을 중심으로 비즈니스 성장을 본격화하기 위해 작년 2월 CPO 조직을 신설하고 홍민택 토스뱅크 초대 대표를 리더 자리에 앉혔다. 신규 시장 개척과 비즈니스 구조 혁신 성과를 높게 샀다.

그런데 운전대를 잡고 얼마 지나지 않아 단행한 개편이 혹평받으면서 책임론이 불거졌다. 홍 CPO를 비난하는 AI 제작 영상이 밈(온라인 유행)으로 퍼진 것도 모자라, 직장인 익명 커뮤니티에는 그의 강압적 리더십을 문제 삼는 폭로가 이어지기도 했다.

홍 CPO는 ‘이프 카카오 25’가 처음이자 마지막 외부 일정이었다. 당시 대규모 업데이트를 두고 “이용자의 목소리를 바탕으로 불편 사항을 해소하고 대화, 관계, 일상을 쾌적하게 만들고자 했다”고 설명했다. 그는 현재 내부 일정에 참여하며 업무를 지속하는 것으로 전해진다.

결국 카카오톡 AI 전환의 후광 효과가 뒷받침돼야 홍 CPO의 평판도 어느 정도 나아질 것으로 관측된다. 카카오톡 안에서 챗GPT를 쓸 수 있는 ‘챗GPT 포 카카오’는 지난해 출시 10일 만에 이용약관에 동의한 가입자가 200만명을 돌파했다. AI가 카카오톡 대화 맥락을 파악해 이용자에게 먼저 유용한 메시지를 보내는 ‘카나나 인 카카오톡’은 올 1분기 안에 선보일 예정이다.

김동우 교보증권 연구원은 “카카오 AI 서비스의 유의미한 비즈니스 모델인 수수료는 외부 파트너 거래액 유입이 확대되는 2027년 본격화할 것으로 예상하지만, 메신저에 국한되지 않는 이용성 확보를 증명하면 모멘텀화(탄력)가 가능할 것으로 예상한다”고 진단했다.

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