[이코노미스트 김정훈 기자] 인공지능(AI)이 보험업계 깊숙이 침투하면서 보험설계사의 미래를 둘러싼 긴장감도 커지고 있다. 과거에는 보험 가입을 위해 설계사를 직접 만나 보장 분석과 상품 설명을 듣는 것이 일반적이었다. 그러나 최근에는 AI가 수초 만에 기존 보험을 분석하고 부족한 보장까지 자동 추천하는 시대가 열리면서 “굳이 설계사를 만나지 않아도 된다”는 소비자가 빠르게 늘고 있다.

특히 토스·네이버페이·카카오페이 등 플랫폼 기업들도 보험 비교·추천 서비스를 강화하면서 보험 가입 과정 자체가 급속도로 비대면화되는 분위기다. 보험은 대표적인 대면 영업 산업으로 꼽혀왔지만 AI 시대에는 이 공식마저 흔들리고 있다는 분석이 나온다.

AI가 보장 분석…“굳이 설계사 안 만나도 된다”

보험업계에서는 이미 AI 기반 보장 분석 서비스가 빠르게 확산되고 있다. 고객이 가입한 보험 증권을 업로드하면 AI가 ▲중복 보장 ▲부족한 담보 ▲과잉 보험료 ▲필요한 특약 등을 자동 분석해주는 식이다. 과거 설계사가 수십 분에서 수시간 걸려 하던 작업이 이제는 몇 초 만에 끝난다.

일부 플랫폼에서는 고객의 연령·직업·병력·가족 구성 등을 입력하면 AI가 맞춤형 보험 포트폴리오를 자동 추천해준다. 보험 리모델링 역시 AI 기반 자동화 영역으로 빠르게 이동하는 분위기다.

보험연구원은 지난해 말 발간한 보고서 ‘보험설계사 직업의 현황과 향후 전망’에서 “챗봇과 자동화된 상담 시스템은 기본적인 문의 응대와 계약 설명을 대신하고 있다”며 “고객이 AI 기반 시스템을 통해 적합한 상품을 선택할 수 있다면 보험설계사의 역할은 크게 줄어들 수 있다”고 분석했다.

보험업계에서는 실손의료보험이나 자동차보험처럼 구조가 단순한 상품은 AI 대체 속도가 더 빨라질 가능성이 높을 것으로 보고 있다. 설계사의 구체적인 설명이 필요한 복잡한 보장을 갖춘 상품을 제외하면 가입자가 AI를 통해 스스로 분석하고 가입까지 결정할 수 있다는 얘기다.

물론 보험설계사가 곧바로 사라질 것이라는 전망에는 반론도 적지 않다. 디지털화는 빠른 보험금 청구, 빠른 온라인 보험 가입 등을 가져왔지만 보험영업에는 사실상 큰 영향을 끼치지 못했다. 실제 인터넷·모바일 등이 확산한 디지털 시대가 본격화됐을 때도 “설계사는 없어질 것”이라는 전망이 나왔지만 결과적으로 보험 영업의 중심은 여전히 사람이다. 

금융감독원에 따르면 지난해 말 설계사 수는 총 71만2000명을 기록했다. 이는 전년 대비 6만1000명 증가한 수치다. 보험대리점(GA) 소속 설계사는 31만9000명으로 전년 대비 3만1000명 늘었고, 보험사 전속 설계사는 21만5000명으로 전년 대비 3만1000명 증가했다. 방카슈랑스(은행 내 보험판매) 설계사는 17만6000명으로 전년 수준을 유지했다. 다만 부업 형태로 보험을 판매하는 이른바 ‘N잡 설계사’가 1만명을 넘어서면서 전체 설계사 수 증가에 영향을 미쳤다.

이처럼 설계사는 인구 감소에 따른 보험시장 포화와 디지털·AI 확산으로 위축될 것이라는 전망이 꾸준히 나왔지만 여전히 증가세를 보이고 있다. 이와 관련해 보험업계 관계자는 “보험사나 GA의 경우 여전히 설계사 수가 곧 매출로 직결되다 보니 AI 시대에도 인력을 줄일 계획은 거의 없는 상태”라며 “보험은 여전히 설계사가 고객에게 대면이든 비대면이든 직접 가입을 권유하는 이른바 ‘푸시(PUSH) 영업’이 강하게 작동하는 시장”이라고 설명했다.

AI 시대에도 살아남는 설계사는

그렇다면 AI 시대에도 설계사의 입지는 여전히 공고할까. 업계에서는 능력이 ‘애매한 설계사’의 경우 설 자리를 잃을 가능성이 크다고 보고 있다. 과거에는 상품 설명과 보장 분석 자체가 설계사의 전문성이었지만 AI가 이 영역을 상당 부분 대체하기 시작했다는 것이다. 고객이 AI 기반 보험 진단 서비스를 통해 스스로 분석할 수 있게 되면서 굳이 ‘뻔한 설명’ 수준에 그치는 설계사를 만날 이유가 줄어들고 있다는 분석이다. 또 설계사 고유의 영역으로 여겨졌던 ‘푸시 영업’ 역시 AI 에이전트(비서) 서비스 등으로 상당 부분 대체될 수 있다는 전망도 나온다.

보험업계 관계자는 “가입자 데이터베이스(DB)를 활용한 보장 분석 내용을 각종 보험 진단 서비스들이 메신저·문자·이메일 등으로 제공하는 것이 사실상 설계사의 푸시 영업을 대체하는 셈”이라며 “가입자 입장에서는 설계사에게 AI를 넘어서는 차별화된 설명과 도움을 기대하게 될 텐데 이를 충족시키지 못하는 ‘단순 설명형 설계사’의 입지는 점점 줄어들 가능성이 크다”고 말했다.

한편에서는 설계사와 AI가 서로를 보완하는 방향으로 진화할 가능성도 제기된다. 김석영 보험연구원 연구위원은 관련 보고서를 통해 “설계사는 고객과의 관계 형성과 신뢰 구축을 담당하고 인공지능은 보험 상품의 복잡한 구조와 보장 내용을 정확하고 일관되게 설명하는 역할을 맡게 될 것”이라고 전망했다.

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