[이코노미스트 이지완 기자] 롯데호텔앤리조트는 한국생산성본부가 주관하는 2025년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 호텔 부문 1위를 차지했다고 17일 밝혔다.

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정 지표다. 기업의 상품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가해 대표성과 신뢰성을 인정받고 있다.

이번 수상으로 롯데호텔앤리조트는 8년 연속 1위 자리를 지키며 고객의 변함없는 신뢰를 입증했다. 고객 경험 중심 서비스와 지속적인 회원 혜택 확대 등 고객 만족도 향상을 위해 힘써온 노력이 높은 평가를 받은 것으로 분석된다.

롯데호텔앤리조트는 자체 개발한 고객 관리 플랫폼 'LCSI'(LOTTE HOTELS & RESORTS Customer Satisfaction Index)를 운영해 고객 의견을 청취하고, 이를 상품 개발과 서비스 개선에 즉각 반영하고 있다. 또 고객 접점의 부서들이 의견을 나누는 정기 워크샵을 통해 구체적인 해결 방안을 마련하고 있다.

서비스 교육 전문 기관의 역할을 수행하는 '서비스 아카데미'에서는 약 50년간 쌓아온 서비스 노하우를 전수한다. 최근에는 롯데호텔앤리조트의 직무 전문가 그룹인 '호텔 앰배서더'를 선발해 롯데호텔의 서비스 철학과 브랜드 가치를 널리 알리는 중이다.

롯데호텔 리워즈 회원 혜택 증대와 자체 브랜드(PB) 상품 개발을 통한 고객 만족도 제고에도 힘쓰고 있다. 자사 온라인몰 '이숍'(E-Shop)에서 회원 특별 요금을 제공하고 있으며, 미국 뉴욕에 첫 프랜차이즈 호텔을 리브랜딩 오픈하고 글로벌 기업과 파트너십을 확대하는 등 글로벌 여행 혜택을 누릴 수 있도록 했다. 이런 노력에 힘입어 롯데호텔 리워즈의 올해 1~8월 신규 회원 수는 전년 동기 대비 약 86% 증가했다.

최근에는 롯데호텔 김치를 활용한 프리미엄 간편식 '롯데호텔 김치찌개'를 출시하며 호텔에서의 특별한 경험을 일상에서도 이어갈 수 있도록 했다.

정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 "이번 국가고객만족도 8년 연속 1위 수상은 꾸준히 사랑해주시는 고객분들이 있었기에 가능했던 성과"라며 "단순한 숙박 공간을 넘어 고객의 일상과 추억을 함께 만들어가는 롯데호텔앤리조트가 되도록 노력할 것"이라고 말했다.

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