[이코노미스트 김윤주 기자] “왜 떨어지지? 왜 오르지?” 개인투자자가 시장에서 가장 자주 던지는 질문은 단순하다. 이 단순한 물음에 대한 답을 찾을 수 있는 정보는 넘쳐나지만, 정작 ‘해석된 정보’를 적시에 제공하는 플랫폼은 드물었다. 송승원 토스증권 UX총괄(Head of UX)을 만나, 토스증권이 사용자경험(UX)과 인공지능(AI) 혁신을 통해 투자자들의 질문에 어떻게 답하고 있는지 들어봤다.

“AI의 목적은 투자 지식 격차를 줄이는 것”
송 총괄 정의하는 UX는 단순한 화면 디자인이 아니다. 지난 11월 20일 서울 강남구 토스증권 라운지에서 만난 그는 “UX는 사용자가 토스증권을 접하는 순간부터 떠나는 순간까지의 전체 감정·판단·해석의 여정”이라고 설명했다. 이어 “인터페이스만 다루는 게 아니라 사용자가 투자 과정에서 어떤 흐름으로 판단하고, 어떤 감정을 느끼는지를 모두 설계한다”며 “투자라는 행위 전체를 UX로 본다고 이해하면 된다”고 했다.

토스증권은 업계에서는 보기 드물게 UX 조직 내에 ‘UX 연구개발(R&D)’ 팀을 운영한다. 이 팀은 ▲증시캘린더 ▲어닝콜 ▲AI 시그널 등 토스증권의 핵심 AI 기반 서비스를 전담한다. UX R&D 팀은 AI 전문조직인 ‘AI 사일로’ 와는 별도로 존재한다. AI 사일로가 데이터를 수집·정제한다면, UX R&D 팀은 사용자들의 니즈나 투자 행동 패턴을 리서치한다. 두 팀은 서로 협업하는 구조로 운영된다. 

토스증권의 모든 기능은 기획 단계에서 유저 테스트를 거친다. 실제 토스증권의 투자자들 초청해 ‘프로토타입 앱’으로 테스트를 진행하고, 보통 6~7차례의 반복 실험을 거쳐 ‘이거다’ 싶을 때만 정식 개발 과정으로 넘긴다.

송 총괄이 토스증권의 이같은 ‘UX·AI 혁신’에서 강조하는 키워드는 ‘지식 격차의 해소’다. 그는 “숙련된 투자자와 초보 투자자의 성과가 달라지는 가장 큰 이유는 정보 해석 능력의 차이”라면서 “AI 서비스는 바로 이 부분을 해소할 수 있는 기술”이라고 말했다.

특히 시장이 출렁일 때 투자자들은 감정 신호에 흔들리기 쉽다. 그는 “AI는 잘못 해석된 정보로 인한 패닉을 줄여주고, 다음 판단을 보다 이성적으로 할 수 있도록 도와준다”며 “결국 건강한 투자 문화를 만드는 데 기여하는 셈”이라고 했다.

증시캘린더·어닝콜 지나 ‘AI 시그널’까지
토스증권의 AI 기반 서비스는 실험과 실패, 개선을 반복하며 진화해왔다. 가장 먼저 등장한 ‘증시캘린더’는 증시 이벤트를 정리해 보여주는 기능이었지만, 유저들의 큰 반응을 불러일으키지 않았다.

사용자 반응을 일으킨 것은 ‘AI 어닝콜’ 서비스다. 이는 AI가 기업의 실적 발표 내용을 실시간으로 번역·요약해주는 서비스로, 기존에 기관투자자 중심의 정보였던 어닝콜을 개인투자자에게 열어준 것이다. 1시간 넘게 진행되는 실적발표를 AI가 핵심 요약해 제공하면서 큰 호응을 샀다.

송 총괄은 “이전에는 커뮤니티에 ‘왜 떨어지지?’, ‘왜 오르지?’ 같은 감정 기반 글이 많았다면, 어닝콜 후에는 ‘영업이익률이 왜 낮아졌는지’, ‘가이던스가 개선됐는지’ 같은 팩트 기반 토론이 크게 늘었다”고 했다. 개인투자자의 시장 해석 능력이 실제로 달라졌다는 의미다.

이후 토스뱅크는 최근 ‘AI 시그널’을 출시했다. AI가 뉴스·공시 데이터를 분석해 시장 변동의 이유를 실시간으로 파악하고, 고객의 보유·관심 종목에 일어나는 가격 변동의 원인을 핵심 요약 형태로 제공하는 서비스다. 현재 토스증권이 고객에게 발신하는 ‘시그널’ 횟수는 월 1만건 이상에 달한다. 토스증권은 3년 전에도 비슷한 기능을 기획했지만, 당시엔 사람이 직접 뉴스를 선별하고 요약하는 비효율적인 방식이었다. 이후 AI 기술이 빠르게 발전하면서 서비스 상용화가 가능해졌다.

AI 시그널의 차별점은 두 가지다. 실시간성과 보유·관심 종목 중심 설계다. 송 총괄은 “시장 정보는 5분만 늦어도 가치가 사라진다”며 “AI 시그널은 아주 짧은 시간 안에 데이터를 추론해 이유를 전달한다”고 말했다. 이어 “실제로 투자자가 가장 많은 불안이 발생하는 것은 보유 종목이나 관심 종목의 주가가 변동할 때”라며 “해당 종목의 급등락 이유를 가장 먼저 알려주는 구조가 차별점”이라고 설명했다.

AI 시그널 그 다음은 ‘종목 탐색’이다. 송 총괄은 “개개인의 투자 스타일은 사람의 성격과 같다”며 “각자 다른 투자 여정 곳곳에 AI가 활용될 수 있는 지점이 정말 많다”고 했다. 이어 “AI 시그널이 주가 급등락에 대한 이유를 설명했다면, 다음 단계는 ‘종목 발굴’을 얼마나 쉽고 건강하게 할 수 있을지 고민하고 있다”고 했다.

‘고객에 집착’…“유저들과 신뢰 쌓이는 과정”
토스증권의 ‘고객집착’ 문화는 UX 개선 과정 전반에 깊게 스며 있다. 송 총괄은 “사용자들이 직접 남겨준 칭찬이나 불편 제보를 캡처해 전사에 공유하고, 필요한 부분은 즉시 개선한다”며 “유저분들 입장에서는 ‘내가 불편하다고 말하면 언젠가 정말 고쳐지는’ 경험이 반복되다 보니, 자연스럽게 신뢰가 쌓이고 있다”고 했다. 

송 총괄이 꼽은 가장 기억에 남는 순간으로는 올해 상반기 열린 오프라인 행사 ‘인베스터스 25(INVESTORS 25)’를 꼽았다. 그는 “항상 글과 데이터로만 만나던 분들을 실제로 마주하니 정말 감회가 새로웠다”며 “젊은 투자자부터 시니어 고객까지 연령층이 매우 다양했고, 시야가 불편하신 분이 ‘보이스오버(화면읽기)’ 기능을 이용해 투자를 하신다는 이야기도 직접 들었다”고 했다.

이어 그는 “우리가 만든 서비스가 정말 많은 분들에게 영향을 미치고 있다는 사실을 실감했다”며 “더 많은 분들이 건강하고 재미있게 투자할 수 있도록 서비스를 발전시켜야겠다고 다짐한 순간이었다”고 회상했다. 

마지막으로 송 총괄은 토스증권을 이용하는 고객들과 잠재 투자자들에게 진심 어린 메시지를 전했다. 그는 “토스증권은 ‘투자의 힘을 모두에게’라는 비전을 향해 달리고 있다”며 “단순히 투자를 쉽게 만드는 것을 넘어, 투자를 통해 삶이 조금 더 윤택해지도록 돕는 것, 그것이 토스증권이 존재하는 이유”라고 했다.

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